Porque em geral a qualidade dos serviços prestados não é bem avaliada?

Começamos identificando algumas características que diferenciam um serviço de um produto, mas então, o que é um serviço?

Serviço é um meio de entregar valor para os clientes, facilitando os resultados que eles desejam atingir (1), isto quer dizer que, prover um serviço esta relacionado com atendimento de uma necessidade do cliente.

Diferente de um produto, o serviço é intangível, ou seja, não consigo medir sua qualidade antes que ele seja executado, mesmo se possuir alguma referência de situações anteriores de prestação de serviço.

Não é possível formar “estoque” de serviço, pois a demanda esta associada com os ativos do cliente, ou seja, a demanda estimula a produção do serviço. Outra característica importante é que o serviço é “perecível”, ou seja, tem prazo de validade e esta relacionada com a duração da prestação do serviço, isso quer dizer que a qualidade do serviço é percebida no momento que o serviço é prestado.

Além dos fatores mencionados, existe um elevado contato do cliente e o fornecedor do serviço, o que torna mais dinâmico o atendimento das necessidades do cliente.

Para entender o que é “valor” na entrega de um serviço, identificamos dois atributos (2);

Utilidade – Funcionalidade oferecida para atender uma necessidade particular, ou seja, utilidade esta relacionada a “o que é entregue”, são os requisitos funcionais.

Garantia – É a promessa que o serviço irá atender aos requerimentos acordados dentro de níveis adequados de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança, e garantia esta relacionada a “como é entregue”, são os requisitos não funcionais.

Para ilustrar, vamos a um exemplo: suponha que você cliente de um banco, precisa pagar uma conta. E você tem duas opções neste momento, vai a uma agência bancaria ou paga pelo internet banking, você acaba optando por pagar pelo internet banking pela facilidade e comodidade. Esta é a utilidade oferecida pelo serviço, através de funcionalidades, telas e campos que permitam a você, pagar a conta, entretanto, para que você consiga pagar a conta, o serviço de internet banking deve estar disponível no momento que você precisa executar a operação, deve permitir que você consiga navegar nos “menus” de forma rápida até efetivar o pagamento, além disso, deve permitir um acesso “seguro”, independente do meio que você esteja utilizando para acessar o serviço. Estas características de disponibilidade, desempenho (capacidade), continuidade e segurança, retratam a garantia do serviço.

Portanto, o “valor” de um serviço, depende da efetividade destes dois atributos simultâneos e conseqüentemente irá retratar a satisfação final, esta satisfação por sua vez é identificada pela expectativa do cliente antes de usar o serviço e a sua percepção após o uso.

Quando o cliente estabelece um contato com a equipe de atendimento, ele tem necessidades específicas e expectativas de resolver a sua dúvida ou problema, mas muitas empresas possuem uma visão “ponta do iceberg”, ou seja, basta melhorar a equipe de atendimento, para que todo o serviço prestado tenha melhor qualidade, quando na verdade, existem muitos fatores que não são visíveis ao cliente e que podem estar ocasionando uma qualidade ruim no resultado final do serviço prestado.

Para melhorar a qualidade de um serviço, vamos estabelecer 7 passos básicos (3), que infelizmente, boa parte dos provedores de serviços não colocam em prática, seja por desconhecimento, dificuldade de alocação de recursos humanos, falta de foco nas necessidades do cliente ou ainda por possuir uma visão reduzida do problema.

Normalmente uma consultoria externa, poderá ajudar na implantação desses passos e a razão para essa opção, é muito simples, a consultoria terá uma visão isenta de paradigmas ou “vícios” adquiridos ao longo da jornada pelas equipes internas da Organização.

1. Promova o entendimento dos valores e expectativas dos clientes, este é o primeiro passo, e pode ser realizado através de uma pesquisa de opinião junto aos seus clientes.
2. Busque entender como a equipe interna avalia o atendimento oferecido, afinal essa equipe é a “linha de frente” e pode trazer muitas informações que você nem imagina que estejam acontecendo, isto pode ser realizado através de uma pesquisa junto à equipe, importante que seja feita em vários níveis, coletando várias visões do mesmo problema e identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria. Consolide os resultados em uma Análise de SWOT (pontos fortes e fraquezas internas e oportunidades e ameaças externas);
3. Desenvolva uma cultura própria de atendimento, estabeleça a Missão e Valores a serem “vividos” por toda a Organização, este é um trabalho de conscientização que irá permear todos envolvidos na execução dos serviços;
4. Elabore um padrão de atendimento, é a etapa de definição do passo-a-passo, identificando os ingredientes que não podem faltar no bom atendimento;
5. Constitua comitês de melhoria contínua, estes comitês terão a finalidade de avaliar e sugerir correções e melhorias na prestação do serviço estabeleça visões diferenciadas – Comitê Executivo, Comitê de Funcionários e Comitê de Clientes;
6. Promova o treinamento e desenvolvimento das equipes, “toda” a empresa prestadora de serviço deve ser treinada na cultura e padrão de atendimento;
7. Monitore e mantenha a cultura e envolvimento de todos. O próximo passo será “Instituir o desafio de encantar”, defina ações de avaliação de acompanhamento e planos de correção dos desvios identificados.

Não basta treinar e capacitar equipes de atendimento, isso é importante, mas você pode estar investindo muito dinheiro sem resultados práticos na melhoria da qualidade dos serviços prestados, coloque o cliente no centro de suas ações, identifique quais são suas expectativas antes de sua percepção, este é o fator chave de sucesso dessa melhoria. Lembre-se, “Loucura é querer resultados diferentes fazendo tudo exatamente igual” – Albert Einstein

Referências Bibliográficas:

ISBN 9780113310456 Service Strategy (SS) – Livro ITIL®

ISBN 9780113310470 Service Design (SD) – Livro ITIL®

ISBN 9780113310494 Continual Service Improvement (CSI) – Adaptação dos 7 passos de Melhoria Continua.

Introdução e Boas Práticas em UX Design – Fabrício Teixeira – Editora Casa do Código.

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