Há alguns anos, recebi a responsabilidade de dirigir o Suporte Global de TI e Serviços Digitais do ABN AMRO BANK. Trabalhava na área de vendas de varejo do banco, e por conta dos projetos em conjunto com a área de tecnologia, aprendi mais sobre TI e meus colegas de TI, e comecei a pensar em mudar de atuação, deixando a área de negócio para ingressar na área de Tecnologia. Alguns dos meus colegas de TI no programa eram os engenheiros mais brilhantes, mas mal consideravam a existência dos nossos clientes.
A última reunião de 2023 dos boards SAB e WAB do HDI aconteceram juntas, e foi uma experiência incrível. Apenas balizando as informações para você leitor (a), os boards do HDI são comitês estratégicos que discutem boas práticas e inovações da Gestão de Serviços de TI, que hoje engloba diversos temas como Experiência, IA, Suporte, Sustentação, Gestão de Pessoas, Agilidade, Integração TI e Negócios, ESM (Enterprise Service Management), e assim por diante.
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Enterprise Service Management (ESM) é uma extensão dos princípios desenhados nos sistemas e métodos de Gerenciamento de Serviços de TI, que facilita a entrega aprimorada de serviços para equipes como jurídica, marketing, finanças, facilities, recursos humanos e outras.
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O papel do Diretor de Experiência do Cliente (CXO - Customer Experience Officer) tornou-se crucial para qualquer grande organização em 2023. Isso ocorre porque a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) estão agora no centro dos negócios, da vantagem competitiva e da lucratividade sustentável. Portanto, com a integração de CX e EX, a posição de um CXO torna-se mais uma necessidade.
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A forma que você gerencia os relacionamentos com fornecedores pode fazer toda a diferença na experiência do cliente. Aqui estão algumas sugestões práticas sobre como manter o foco adequado no processo.
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Poucos, se é que existem, nascem com habilidades de liderança completamente formadas. Para o resto de nós, precisamos praticar.