Há alguns anos, recebi a responsabilidade de dirigir o Suporte Global de TI e Serviços Digitais do ABN AMRO BANK. Trabalhava na área de vendas de varejo do banco, e por conta dos projetos em conjunto com a área de tecnologia, aprendi mais sobre TI e meus colegas de TI, e comecei a pensar em mudar de atuação, deixando a área de negócio para ingressar na área de Tecnologia. Alguns dos meus colegas de TI no programa eram os engenheiros mais brilhantes, mas mal consideravam a existência dos nossos clientes.

A mentalidade e foco dos meus colegas de TI eram muito diferentes dos meus. Isso chamou minha atenção, provavelmente porque, além de ter formação em economia, também sou psicóloga organizacional. Para entender melhor a TI, fiz o curso do MIT 'TI para Não-TI' em Boston e descobri uma lacuna entre negócios e TI.

O primeiro trabalho da minha equipe na TI foi o plano de adoção para a futura introdução da suíte Microsoft O365 para todos os nossos funcionários. O Lotus Notes estava finalmente pronto para ser desativado. A equipe de TI estava tão certa de que essa troca era o desejo geral, que tinham certeza de que a adoção seria bem-sucedida e que nenhuma ajuda seria necessária. Não comprei essa certeza toda, e decidimos lançar um esforço massivo de adoção. Por quê? Porque quando as coisas mudam ou são substituídas, as pessoas ficam ansiosas. Especialmente com uma nova tecnologia que é ao mesmo tempo desconhecida, mas muito necessária no dia a dia.

Com minha equipe, comecei a explicar a natureza humana, o pensamento de design, agregar valor, e o porque criar personas com base em necessidades e motivos ajuda a atingirmos objetivos. Aprendemos muito juntos e ainda estamos aprendendo. Nesse meio tempo, aprendi muito sobre TI.

Além dessa introdução do O365 e minha atribuição oficial na digitalização de nosso cenário de suporte de TI, estava tendo problemas com o SLA do helpdesk. Verifiquei os dados várias vezes, mas o que eles me diziam? O que eu estava negligenciando?

Então, com minha equipe, comecei a definir por que estávamos fazendo o que estávamos fazendo, por que nosso departamento existia e o que nossos colegas (internacionais) esperavam de nós. Essa retrospecção resultou em quatro valores: conveniência (rápido, sem complicações, fácil de encontrar, fácil de usar), confiança ou confiabilidade (levamos você a sério, pedimos feedback e fornecemos feedback sobre o resultado), felicidade (foi uma boa experiência) e autoaperfeiçoamento (torne o suporte de TI algo que você pode fazer por si mesmo).

O próximo passo foi quantificar esses valores. Medir a experiência de nossos colegas com nosso helpdesk global em vez de focar apenas no SLA. Agora saberíamos como os funcionários se sentem em relação ao serviço, com base no que valorizam e precisam. Além disso, eu queria mudar nosso contrato com nosso fornecedor para incluir esses valores, além do nosso SLA. Como resultado, comecei com o suporte telefônico como primeiro experimento.

Como nossa equipe estava fazendo uma mudança significativa, convidei uma empresa de pesquisa e consultoria para se juntar a mim e ajudar a equipe, depois de descobrir que medir esses valores tinha um nome: níveis de experiência. E que a modificação de contrato que eu estava prestes a implementar era conhecida como "XLA, ou Acordo de Nível de Experiência". Então, minha equipe desenvolveu um XLA que se tornou o ponto focal de nossos serviços, com os SLAs servindo como backup, mas não como foco principal. Começamos a mudar o foco do suporte que se preocupava apenas em seguir processos e KPIs, e assim é que fazemos aqui, para um suporte que se preocupava com a experiência do cliente: foco em toda a experiência de suporte de TI.

Criamos uma pesquisa para nosso suporte telefônico que precisava ser respondida de maneira conveniente e rápida, pois os funcionários estavam sofrendo com tantas pesquisas cansativas. 

Nossa taxa de resposta aumentou, e sabíamos que estávamos indo na direção certa. Isso ficou mais claro quando Alan Nance, que se tornara um amigo, me convidou para acompanhá-lo no HDI Service Management World em Orlando, EUA, para co-apresentar um workshop XLA com ele em 2019. Esse foi o início do Movimento XLA.

Algumas coisas que aprendi e gostaria de compartilhar com você:

1. Todos nós temos maneiras diferentes de pensar, e eu percebo uma lacuna entre negócios e TI. Aprendi a ser mais específica, fazer mais perguntas e tentar ver o problema ou tarefa em questão pelos olhos dos outros, aqueles que usam seu produto ou serviços. Satya Nadella (CEO da Microsoft) mencionou a empatia como o fator mais importante na criação de valor - a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa. Acredito que isso é um bom ponto de partida.
2. A TI está cada vez mais focada na experiência, o que afetará não apenas a TI, mas o restante da empresa e seus clientes de maneira muito positiva.
3. Meça a experiência para aprendizados e concentre-se em melhorias.

Obrigado por ler. Ficaria muito feliz em ouvir pensamentos e perguntas que você possa ter. Se desejar, posso contar mais sobre como mudamos nossa perspectiva para a experiência, e como o trabalho ágil ajudou em nosso progresso. Também, o porque nos dedicamos aos nossos funcionários, porque criar personas é útil, e como transformamos nosso fornecedor de serviços gerenciados em uma verdadeira equipe interna. Além disso, podemos compartilhar como expandimos nossos serviços de suporte digital, e como a experiência pode ser útil para fazer mudanças nos processos.

* Sabine Schimidt é Diretora Global de Suporte de TI e Serviços Digitais do ABN AMRO BANK. Seus interesses e habilidades: #driven in creating value #energetic #collaboration #customer & employee experience #IT service&support landscape #XLA #digital and organisational transformation #sourcing #changemaker #employees-first #GenAI #conversational Chatbot #agile mindset #people #purpose #passion #performance #Business&IT #measurement #innovation #concepting #mobile #strategic #psychology #speaker