A última reunião de 2023 dos boards SAB e WAB do HDI aconteceram juntas, e foi uma experiência incrível. Apenas balizando as informações para você leitor (a), os boards do HDI são comitês estratégicos que discutem boas práticas e inovações da Gestão de Serviços de TI, que hoje engloba diversos temas como Experiência, IA, Suporte, Sustentação, Gestão de Pessoas, Agilidade, Integração TI e Negócios, ESM (Enterprise Service Management), e assim por diante.

Dito isso, nos reunimos na última semana do ano na sede do Google em São Paulo, para conversarmos sobre os temas e desafios mais quentes de 2023, e as perspectivas e tendências para o ano de 2024. Os temas IA para Serviços de Tecnologia e a Experiência do Cliente e do Colaborador, pilotaram muitas pautas nas empresas esse ano que passou, mas estão apenas aquecendo os motores. 

Participantes da nossa reunião:

Como foi a IA de 2023 nas operações de tecnologia?

Os membros dos grupos do HDI fizeram uma reflexão de um ano que trouxe a Inteligência Artificial Generativa ao uso popular, e naturalmente aguçou os olhares das empresas para entenderem qual o melhor uso dessa tecnologia para melhorar os seus negócios.

A presença da inteligência artificial em nosso cotidiano não é algo recente. Há bastante tempo, os desdobramentos de pesquisas no mecanismo de busca do Google, o corretor automático nos dispositivos móveis e as sugestões de conteúdo em serviços de streaming operam com base em IA.

No entanto, à medida que startups e gigantes da tecnologia lançavam seus produtos (e suas atualizações) na esfera da inteligência artificial, essa tecnologia passou a integrar de forma distinta – alguns diriam mais profundamente – o dia a dia de muitas pessoas. Essa transformação acarretou uma alteração significativa nos paradigmas da sociedade, e nas empresas não foi diferente.

Nas operações de tecnologia da informação, dentro das empresas, a utilização das IAs generativas começa com os times entendendo que os prompts bem escritos podem ajudar as equipes técnicas a resolver problemas e tickets de seus usuários mais rapidamente, ou mais assertivamente. A partir daí, os membros do grupo frisam a importância de fazer a curadoria do seu conhecimento interno, em ter uma base de dados com as informações corporativas bem estruturadas. As bases de conhecimento técnico e de soluções, também serão muito úteis nesse momento. As IAs não apenas podem encontrar a informação correta, mas ajudar a elaborar novas soluções com base nos problemas existentes. 

Os times técnicos então, passam a se utilizar das IAs para ser sua grande ajudante nas soluções de problemas. Os grupos SAB e WAB porém, deixam claro que o fator humano para conduzir as IAs são essenciais, dentro dos times técnicos como também os usuários e clientes finais. Os usuários e clientes são humanos, e continuarão desejando o atendimento humano, seja para um desabafo sobre sua insatisfação, ou para explicar melhor o seu problema ou solicitação. O telefone continuará sendo um ponto de contato muito importante nesse sentido, mas agora o time de analistas poderá ter um ajudante no formato de IA para ajudar a responder mais rapidamente o cliente que precisa de ajuda. Isso impactará diretamente a satisfação e a experiência dos clientes e usuários com os serviços prestados. 

Para os times de gestão, as versões pagas e mais robustas das IAs generativas, podem ler bases de dados de diversas fontes e formatos, e criarem por exemplo análises e relatórios incríveis, com indicadores de performance segmentados como você os pedir. O que levava uma dia para preparar, ficará pronto de segundos após o seu pedido (pedido que seja bem feito, claro). Para times de qualidade que precisam, por exemplo, apresentar seu book de indicadores para a alta gestão ou clientes, essa ferramenta tem ajudado a economizar muito tempo.

Olhando para os negócios, as IAs estão ajudando as empresas em sua inteligência. No varejo ou na indústria por exemplo, que temos alguns representantes na sala, é visível o investimento de tempo e grande expectativa de usar a IA para melhorar controle de estoque, logística, PDV, rapidez de entrega, relação vendas online e presenciais, unificação de base de dados para que todos os stakeholders tenham acesso a dados seguros e verdadeiros, e por aí vai. 

Com resultados concretos, podemos afirmar que 2023 foi o ano que saímos da inércia e chegamos no primeiro destino de uma jornada gigantesca e infinita!

Perspectivas para 2024

Com a velocidade que as IAs crescem, espera-se que para as operações, novas ações sejam possíveis. Além de ajudar no dia a dia da operação de serviços, a ideia é que as IAs possam atuar mais e mais nas camadas de desenvolvimento, atuando como um grande auxílio avançado na criação de novos softwares e fix de bugs relevantes de maneira automática. Comparação de databases, substituição de grande parte dos famosos BIs com novos painéis de análises e cruzamento de dados feitos por IA, é um outro ponto que vem forte em 2024.

Falando de um hot topic, teremos provavelmente a consolidação da Personalização da Experiência do Usuário. Na interação com sistemas e aplicativos, as IAs generativas podem personalizar a experiência do usuário com base em preferências individuais, melhorando a satisfação e a eficiência, e isso poderá de fato acontecer com mais frequência em 2024. As IAs generativas podem analisar o histórico de interações de um usuário com um sistema ou tecnologia, identificando padrões comportamentais e preferências específicas. Essa análise vai além das informações explícitas fornecidas pelo usuário, considerando nuances subtis que podem impactar a experiência.

A criatividade será uma habilidade humana essencial. Será necessário uma desobediência criativa (com responsabilidade, claro), por parte dos profissionais de inovação ou que precisam inovar em suas empresas, para que se utilizem das IAs de forma a extrair o máximo que possam dar aos negócios. A segurança da informação será um ponto de atenção em 2024, uma vez que com as IAs acessando dados e mais dados dentro e fora da empresa, será necessário um controle e um planejamento de segurança da informação muito robusto. Por sorte, a inteligência artificial funciona para os dois lados, e com certeza serão desenvolvidas IAs para auxiliarem na segurança dos dados também. 

Aproveite e melhore sua Gestão de Serviços de TI com a ajuda das IAs generativas, mas não esqueça que quem dá as cartas, ainda somos nós, seres humanos!

Desejamos um 2024 de muito sucesso a todos e todas as pessoas da nossa querida comunidade!

Um grande abraço,

HDI SAB - Strategic Advisory Board
HDI WAB - Workplace Advisory Board