Enterprise Service Management (ESM) é uma extensão dos princípios desenhados nos sistemas e métodos de Gerenciamento de Serviços de TI, que facilita a entrega aprimorada de serviços para equipes como jurídica, marketing, finanças, facilities, recursos humanos e outras.

Um exemplo de serviço de ESM, é quando uma empresa cria um ponto de contato de suporte único para todas as equipes na organização. Esse tipo de sistema utiliza fluxos de trabalho de TI para facilitar um melhor gerenciamento da demanda e entrega de serviços, ou seja, a TI utiliza-se de todo seu conhecimento em processos e governança, para ajudar outras áreas a também se organizarem nesse sentido e trabalharem como verdadeiros prestadores de serviços.

O ESM é a TI sendo protagonista nos processos de negócio, montando um modelo de atendimento em que todas as áreas da empresa que precisam de apoio ou suporte, seja qual for o assunto (desde problema na impressora até dúvida na folha de pagamento), possam resolver de forma rápida, com processos e ferramentas de atendimento que a TI já utiliza há muito tempo.

O Enterprise Service Management (ESM) pode ser visto como um ecossistema, uma vez que envolve a interação entre vários serviços, recursos, atividades e outros componentes que trabalham juntos para fornecer valor a uma organização. Sim, pode ser considerado parecido com o famoso CSC – Central de Serviços Compartilhados, porém a diferença é que no ESM, o processo, modelo e ferramentas saem da TI (idealizadora) para as áreas de negócios, e não o contrário.

Um sistema ESM permite que as organizações otimizem os serviços regularmente para um melhor desempenho operacional em todos os aspectos. Ao entender quais serviços agregam valor e quais não, as organizações podem criar um ecossistema no qual apenas os serviços de alto valor são mantidos, enquanto os de baixo valor são removidos ou substituídos por alternativas mais eficientes. Isso ajuda as organizações a alcançar uma maior eficiência em suas operações, reduzindo ao mesmo tempo o desperdício devido a processos ou tarefas desnecessárias que não agregam valor algum.

Quais problemas o Enterprise Service Management resolve?

Ao automatizar diferentes aspectos da entrega de serviços e suporte, sua organização pode atender às necessidades de clientes e funcionários de forma mais consistente, rápida e adaptável. De acordo com o relatório de tendências de 2019 do HDI Internacional, "Como a IA Está Possibilitando o Enterprise Service Management", o principal motivo para a adoção do ESM é melhorar a experiência do cliente. O relatório afirmou que "a satisfação dos funcionários aumentou em 52% das organizações que medem a satisfação dos funcionários e expandiram o gerenciamento de serviços além da TI".

O ESM aborda muitos dos problemas que surgem com o crescimento e expansão das organizações:

• Permite que os funcionários lidem confortavelmente com o aumento no volume de trabalho.
• Evita que solicitações de clientes e funcionários caiam no esquecimento.
• Oferece suporte de alta qualidade a custos mais baixos, usando novas capacidades habilitadas por IA, como chatbots.
• Consolida várias ferramentas manuais em uma única plataforma de gerenciamento de serviços.
• Supera as limitações das operações manuais, aprimorando qualidade, velocidade e escalabilidade.
• Derruba as barreiras entre serviços isolados, dando a todos os funcionários acesso às ferramentas e informações de que precisam para serem produtivos, especialmente após uma aquisição ou fusão de empresas, por exemplo.
• Fornece aos clientes acesso de autoatendimento às ferramentas e recursos de suporte de que precisam, sem exigir qualquer interação humana.

Conceitos do serviço no modelo ESM - Enterprise Service Management:

Serviço refere-se a um serviço empresarial oferecido dentro de uma organização, como serviços de TI ou não relacionados a TI. O gerenciamento de serviços empresariais (ESM) envolve a curadoria de um catálogo de serviços que inclui todos os serviços oferecidos dentro de uma organização.

O ESM também permite definir SLAs relevantes para diferentes departamentos, acompanhar o progresso da entrega de serviços e capturar o feedback do cliente quando os problemas são resolvidos. As ferramentas de ESM também permitem compartilhar pesquisas automatizadas com os usuários finais para medir a satisfação do usuário.

Processos:

Identifique os processos que precisam ser incluídos em um sistema eficaz de gerenciamento de serviços empresariais. Isso deve incluir quaisquer processos que sejam vitais para o sucesso de sua organização, como atendimento ao cliente, cumprimento de pedidos, faturamento e cobrança, rastreamento de estoque e reposição. Mapeie todas as subatividades e subprocessos para cada processo identificado na etapa 1. Isso ajudará a identificar áreas onde o desperdício pode ser minimizado ou eliminado completamente, simplificando etapas ineficientes ou eliminando desnecessárias.

Identifique quais tecnologias podem ajudar a automatizar determinados processos para reduzir os custos de mão de obra manual associados a eles, mantendo ao mesmo tempo, altos níveis de precisão e eficiência na execução. Use ferramentas de análise preditiva para identificar possíveis problemas antes que se tornem problemas, reunindo dados de várias fontes (como registros de clientes, informações de produtos, etc.), analisando-os com algoritmos avançados e fornecendo insights sobre tendências futuras, para que ações corretivas possam ser tomadas antes que ocorram problemas. Isso permitirá que as organizações se planejem antecipadamente para problemas potenciais, reduzindo o tempo de inatividade devido a problemas inesperados ou erros cometidos durante a execução de tarefas.

Uma vez que todos os processos tenham sido analisados, implemente as mudanças necessárias e mantenha-as avançando com revisões regulares da eficácia de cada processo/mudança feita para garantir seu sucesso contínuo na melhoria da eficiência/eficácia da operação como um todo.

Serviços de Nuvem:

Os serviços de nuvem no ESM  incluem implantação na nuvem, capacitação na nuvem, conselho de dados na nuvem, soluções de plataforma de dados na nuvem, serviços gerenciados na nuvem e muito mais. A implantação na nuvem oferece às empresas a capacidade de implantar rapidamente novas aplicações ou serviços em várias localizações ou regiões. Ela também fornece visibilidade ao uso de recursos e permite uma capacidade escalável sob demanda.

A capacitação na nuvem ajuda as empresas a implementar com sucesso uma estratégia híbrida ou multicloud, fornecendo ferramentas como automação e capacidades de orquestração. As soluções de plataforma de dados na nuvem fornecem acesso a uma ampla gama de ferramentas para análise de dados e insights sobre padrões de comportamento do cliente.

Os serviços gerenciados na nuvem ajudam as empresas a reduzir os custos associados à execução de sua própria infraestrutura de TI, mantendo ao mesmo tempo o controle sobre configurações de segurança e requisitos de conformidade.

Gerenciamento de Fornecedores:

O gerenciamento de fornecedores é o processo de gerenciar relacionamentos com fornecedores para garantir a entrega de serviços e produtos de qualidade a custos efetivos. O gerenciamento de fornecedores está relacionado ao gerenciamento de serviços empresariais (ESM) porque envolve o gerenciamento de todos os fornecedores que fornecem serviços ou produtos a uma organização. O ESM permite que as organizações mantenham uma lista abrangente de todos os serviços oferecidos, bem como estabeleçam SLAs relevantes para cada departamento.

Isso ajuda a garantir que os fornecedores entreguem serviços de alta qualidade a um custo ótimo. Parcerias: As parcerias são uma parte essencial do gerenciamento de serviços empresariais (ESM), pois ajudam as empresas a construir relacionamentos sólidos com outras organizações e provedores.

Essas parcerias permitem que as empresas tenham acesso às tecnologias, produtos, serviços e conhecimentos mais recentes do setor. Elas também oferecem oportunidades de colaboração em projetos ou empreendimentos que podem aumentar a eficiência e a produtividade. As parcerias podem ajudar as empresas a expandir sua abrangência globalmente, ao mesmo tempo em que reduzem os custos associados à contratação de novos funcionários ou à aquisição de novos recursos por conta própria.

Além disso, a parceria com empresas conceituadas e com histórico comprovado pode proporcionar tranquilidade, sabendo que todos os serviços prestados são confiáveis e dignos de confiança.

Customização:

A customização se refere ao processo de ajustar, alterar ou modificar um produto ou serviço existente para atender às necessidades individuais. O gerenciamento de serviços empresariais (ESM) é um tipo de software empresarial que ajuda as organizações a gerenciar e otimizar seus processos de negócios.

A customização é um componente importante do ESM, pois permite que as organizações adaptem o software de acordo com suas necessidades específicas, garantindo maior eficiência e precisão na coleta e análise de dados. Com a customização, as organizações podem garantir que sua solução ESM atenda a todos os requisitos regulatórios, ao mesmo tempo em que fornece informações valiosas sobre como podem melhorar suas operações.

Componentes Principais do ESM

Aqui estão os principais componentes técnicos que são utilizados como parte da arquitetura do ESM:

Catálogo de Serviços Empresariais: O Catálogo de Serviços consiste em todos os serviços ativos/vivos que uma organização oferece a seus clientes/funcionários. Cada serviço no Catálogo de Serviços possui o fluxo de trabalho correspondente ou a cadeia de valor do serviço associada, o que ajuda no atendimento às solicitações associadas.

O Catálogo de Serviços é integrado ao Gerenciamento de Conhecimento, Gerenciamento de Casos, SLAs, Relatórios e Análises, o que ajuda a agregar valor à oferta de negócios e governança.

Gerenciamento de Casos/Problemas: O Gerenciamento de Casos é uma forma de interação na qual clientes, funcionários ou parceiros podem fornecer feedback, relatar um problema ou registrar uma reclamação em relação aos serviços que estão consumindo. Isso desempenha um papel importante no ecossistema geral de serviços empresariais e na melhoria da experiência do cliente/funcionário.

Portal de Serviços Corporativos: Isso fornece uma experiência de usuário de qualidade com recursos de gerenciamento de serviços necessários, que se estendem às funcionalidades listadas abaixo:

• Notícias em toda a organização
• Anúncios urgentes (regionais e globais)
• Portais por divisão (como mini sites para cada função de negócios e a apresentação de suas capacidades)
• Notificações para funcionários
• Feeds sociais (conectados ao LinkedIn corporativo e outras plataformas)
• Chatbot ou assistente virtual
• Catálogo de serviços
• Artigos de conhecimento e repositório de documentos
• Experiência de serviço/marca unificada e consistente

Gerenciamento de Conhecimento:

O gerenciamento de conhecimento oferece uma ampla gama de oportunidades dentro de iniciativas de transformação digital. A maioria das organizações ainda está lutando para descobrir como gerenciar a quantidade de documentação e bases de conhecimento em toda a organização. Antes de prosseguirmos, é importante entender por que o gerenciamento de conhecimento é tão importante em primeiro lugar. Sugerimos estudar o médoto KCS – Knowledge Centered Service: https://hdibrasil.com.br/cursos/analistas/kcs-foundation-knowledge-centered-support

Benefícios para o Negócio do Enterprise Service Management

Embora o uso do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) por organizações de TI corporativas para melhorar eficiência, eficácia, controle e visibilidade tenha obtido quase aceitação global, muitas empresas ainda precisam reconhecer que o ITSM é igualmente relevante para outros provedores de serviços corporativos. Mas isso não deve ser uma questão de fé por parte de outras funções de negócios. Em vez disso, os benefícios empresariais da gestão de serviços empresariais devem ser articulados e vendidos.

Estes incluem:

1. Melhoria na eficiência e redução de custos operacionais: Através de processos otimizados, fluxos de trabalho, automação e alertas, a gestão de serviços empresariais (tecnologia) pode eliminar esforços manuais desnecessários e retrabalho. Isso se soma quando as capacidades de autoatendimento e ajuda própria são usadas pelos funcionários.
   
   
2. Eficiências de autoatendimento e redução da carga de trabalho: A oferta de capacidades de autoatendimento significa que os funcionários podem chegar mais rapidamente às soluções de que precisam por meio de autoajuda. Tanto isso quanto a capacidade dos funcionários de registrar problemas e solicitações por meio de autoatendimento significa menos chamadas telefônicas para a central de serviços ou o equivalente da função de negócios. A entrega automatizada de soluções e solicitações também contribui para economias potenciais.
   
   
3. Melhor retorno sobre o investimento na solução corporativa de ITSM: Quanto mais pessoas e funções de negócios usarem a solução de ITSM, melhor o retorno sobre o investimento e os custos contínuos de gerenciamento por usuário. Além disso, dependendo dos sistemas de funções de negócios que podem ser eliminados gradualmente, há potencial para economias adicionais de custos de tecnologia por meio da racionalização de aplicativos de função de negócios.
   
   
4. Melhoria na eficácia: Usar uma solução de ITSM adequada para a gestão de serviços empresariais pode ajudar a garantir que todos os problemas e solicitações dos funcionários sejam tratados e, sempre que possível, dentro dos níveis de serviço acordados. Não mais perda de solicitações em contas de e-mail pessoais ou atrasos devido à ineficiência de indivíduos.
   
   
5. Melhor visibilidade das operações e desempenho: O uso da tecnologia ITSM permite que a equipe e a administração entendam o que foi alcançado e o que não foi. Isso, em última análise, fornece insights sobre o valor que cada função de negócios oferece e facilita a comunicação desse valor aos clientes e outros stakeholders de negócios.
   
   
6. Maior controle e governança: Os processos de gestão de serviços empresariais e a tecnologia habilitadora podem ser usados para implementar controles internos necessários e fornecer informações sobre quem fez o quê e quando, bem como relatórios em um nível mais elevado.
   
   
7. Melhor serviço e experiência do cliente: A gestão de serviços empresariais eleva o desempenho do provedor de serviços corporativos para atender melhor às expectativas dos funcionários em relação à facilidade de uso, catálogos de solicitação de serviço, disponibilidade de conhecimento e autoajuda, capacidades sociais ou colaborativas, acesso a qualquer momento e em qualquer lugar (a serviços e informações) e suporte centrado nas pessoas ou no cliente.
   
   
8. A oportunidade de melhoria: Em primeiro lugar, a maior visibilidade do desempenho operacional da gestão de serviços empresariais permite a identificação de oportunidades de melhoria. Em segundo lugar, a capacidade de melhoria contínua do ITIL fornece o mecanismo para gerenciar e implementar melhorias.
   
   
9. Melhor acesso e canais de comunicação, além de comunicação mais eficaz: A gestão de serviços empresariais e uma solução de ITSM adequada oferecem uma escolha de canais de acesso e comunicação, incluindo telefone, e-mail, chat, autoatendimento, alertas e um canal de transmissão via portal de autoatendimento. As capacidades de escalonamento e alerta também ajudam a garantir que nenhum ticket ou comunicação fique sem ação.
   
   
10. Maior responsabilidade, mesmo entre as fronteiras das funções de negócios: A tecnologia de gestão de serviços empresariais não apenas torna mais fácil atribuir e ver a responsabilidade e a responsabilidade dentro das funções de negócios, mas também o faz entre funções de negócios diferentes. Por exemplo, alguns serviços de negócios, como a integração de novos funcionários, exigem que várias funções de negócios trabalhem juntas para garantir que tudo seja entregue no prazo.
    
    
11. Melhor compreensão dos serviços necessários e prestados: A gestão de serviços empresariais não precisa se limitar ao suporte e gerenciamento de mudanças. O ciclo de vida de serviço do ITIL também pode ser usado para gerenciar serviços de funções de negócios, desde a estratégia de serviço até a operação de serviço, permitindo uma visão mais profunda dos serviços prestados.
    
    
12. Padronização: Isso envolve não apenas processos otimizados em toda a empresa, mas também uma maneira comum de trabalhar, uma aparência comum e um modelo de serviço comum para os funcionários. Também oferece o potencial de fornecer um ponto de serviço único, independentemente do provedor de serviço, em toda a empresa.
    
    
13. Melhor colaboração dentro e entre as funções de negócios: A gestão de serviços empresariais não apenas facilita a passagem de trabalho entre indivíduos ou grupos, ou o trabalho em equipe, mas também facilita a passagem de trabalho entre diferentes funções de negócios.

Além disso, há um benefício específico para a organização de TI corporativa. A gestão de serviços empresariais não apenas oferece a outras funções de negócios a oportunidade de se beneficiar dos princípios e capacidades do ITSM, mas também oferece à TI a oportunidade de demonstrar ainda mais seu valor comercial por meio de sua riqueza de habilidades, conhecimento e experiência em gerenciamento de serviços e a provisão da tecnologia para apoiar o gerenciamento de serviços em toda a empresa.

Como o ESM permite a Transformação Digital

Os termos ITSM e ESM podem parecer intimidantes para equipes fora da TI. Com cada vez mais empresas embarcando em transformações digitais, as lacunas entre as equipes estão se tornando mais evidentes. Embora a ESM não seja a transformação digital em si, existem várias maneiras pelas quais a ESM permite a transformação digital, incluindo:

1. Clareza nos serviços e melhorias: Em uma organização de grande porte, há pouca visibilidade sobre o dia a dia do que a equipe de Recursos Humanos faz para o restante da empresa. Nem sempre é evidente, mas todas as equipes oferecem uma variedade de serviços que geralmente são acessados de maneira desorganizada. As equipes de RH recebem notificações no Slack para informações de folha de pagamento, as equipes de instalações recebem e-mails sobre reparos urgentes necessários e as equipes de TI são abordadas pessoalmente para perguntar sobre a substituição de laptops. A ESM ajuda as organizações a articular seus serviços e oferecê-los de forma consistente por meio de um portal unificado, acessível 24/7.
   
   
2. Quebra de silos internos: Quando se trata de integrar um novo funcionário, os departamentos de RH e TI precisam trabalhar em estreita colaboração por meio de uma infinidade de etapas, o que pode ser extremamente manual e sujeito a erros. Com a ESM, uma abordagem orquestrada define um fluxo de trabalho consistente, iniciando o novo funcionário no sistema. Em seguida, as instalações são notificadas de que é necessário um novo espaço de trabalho, e a TI é solicitada a organizar um novo laptop e acesso. Com todas as etapas automatizadas, segue-se uma sequência consistente, garantindo que ninguém deixe passar nada.
   
   
3. Utilização da automação para impulsionar a eficiência: A automação da integração de funcionários não é a única área que pode ser acelerada. Quando todas as equipes exibem seus serviços por meio de um 'catálogo digital', os processos são identificados. As equipes de TI podem automatizar o acesso a sistemas de software ou substituições de equipamentos quebrados, tudo enquanto mantêm o acompanhamento e registro de tudo.
   
   
4. Simplificação do controle e governança: O que é rastreado pode ser medido. Ao definir serviços em todas as equipes, o trabalho pode ser centralizado e simplificado. Por exemplo, os passes de identificação podem ser um ponto de risco para uma organização. Se as solicitações forem registradas por meio de uma ferramenta de gerenciamento de serviços, no final de cada mês, as equipes de instalações podem verificar os passes pendentes e fazer o acompanhamento. Antes disso, os passes de identificação podem nunca retornar dos contratados.