Esqueça os robôs assumindo o controle e roubando empregos! Em 2024, trata-se de nos potencializar, os heróis humanos, com os superpoderes da IA conversacional e generativa. Então, líderes de centrais de atendimento, e gurus de suporte técnico, prestem atenção!

Atualmente, há muito foco ou burburinho em escolher uma solução para um pequeno número de casos de uso de IA GenAI ou IA conversacional. O que deveríamos estar focados é em como transformar toda a nossa organização de forma holística, por meio da estratégia certa de implementação, e em fases. Para clientes externos e internos, a transformação de IA focada em pessoas, processos e tecnologia cria dependência para muitas outras decisões.

Aqui estão dez motivos pelos quais você deve desenhar uma estratégia de implementação de IA que vai trazer o máximo sucesso do seu Centro de Suporte e Serviços em 2024: 

1. Aos clientes internos:

Resoluções Automatizadas em Velocidade Warp: Tarefas repetitivas como redefinição de senha e atualizações de software são o playground da IA. A IA conversacional pode guiar os clientes por fluxos de trabalho automatizados, resolvendo problemas simples em minutos e liberando seus agentes humanos para lidar com problemas mais complexos. É como ter um assistente digital incansável lidando com questões corriqueiras, deixando sua equipe livre para se concentrar nos problemas complexos, de nível 2 ou 3. Isso também pode ser aproveitado 24/7, economizando custos potenciais durante a noite.

Base de Conhecimento no Piloto Automático: Manter uma base de conhecimento abrangente pode ser um trabalho em tempo integral. A IA generativa pode assumir o controle, atualizando e expandindo automaticamente sua base de conhecimento com novas soluções, FAQs e guias de solução de problemas. É como ter uma enciclopédia autoaprendizagem disponível para seus funcionários e possivelmente até seus clientes.

Manutenção Preditiva Antes do Colapso: Imagine prevenir desastres de TI antes mesmo que aconteçam. AIOps pode analisar dados do sistema para identificar possíveis problemas e prever falhas de equipamentos. Essa abordagem proativa permite que sua equipe agende manutenção preventiva, evitando tempo de inatividade e mantendo os clientes felizes.

Maestria Multilíngue: Derrubar barreiras de idioma acabou de ficar mais fácil. A IA conversacional pode traduzir idiomas em tempo real, garantindo suporte contínuo para sua base global de clientes. Sem mais dificuldades com aplicativos de tradução ou contratação de agentes multilíngues - a IA torna o mundo o seu serviço de atendimento.

Insights Baseados em Dados para Decisões Estratégicas: A IA não se trata apenas do aqui e agora; é sobre o futuro. Ao analisar o desempenho passado e prever tendências futuras, a IA pode fornecer insights valiosos para ajudar suas equipes a tomar decisões estratégicas. Pedir à IA que analise dados e use análises preditivas para ajudar os humanos a melhorar o desempenho ou sugerir recomendações específicas é algo do qual todos podemos nos beneficiar.

2. Aos clientes externos

Hiperpersonalização via IA: Imagine lembrar do queijo preferido de cada cliente em seu hambúrguer, do aniversário do cachorro deles ou da aversão a produtos de lã. A IA pode analisar montanhas de dados para personalizar interações em tempo real, fazendo com que cada cliente se sinta como o VIP que é. Chatbots de IA conversacional podem se envolver em conversas amigáveis, enquanto a IA generativa elabora recomendações específicas de produtos. É como ter um concierge familiar disponível para seus clientes. Se eles estão fornecendo seus dados ou informações pessoais, esperam receber algo em troca.

Empatia Amplificada: Nós humanos somos ótimos em empatia, mas às vezes a vida (e as planilhas) atrapalham. A IA pode compensar, analisando o sentimento do cliente e prevendo necessidades antes mesmo de serem expressas. Imagine um assistente de IA sinalizando um e-mail de cliente frustrado e sugerindo uma oferta personalizada para reconquistá-lo. Isso é atendimento ao cliente com um sexto sentido.

Eficiência Desencadeada: Todos temos 24 horas em um dia, mas não seria bom se algumas tarefas pudessem magicamente desaparecer? A IA lida com o corriqueiro (pense em agendar compromissos, responder FAQs, resolver problemas básicos) enquanto os humanos se concentram no estratégico e no toque humano.

Vendas Potencializadas: Esqueça ligações frias e discursos prontos. A IA pode ser sua parceira definitiva no desenvolvimento de vendas. Chatbots de IA conversacional podem qualificar leads, agendar demonstrações e até mesmo responder a perguntas básicas sobre produtos 24/7, preparando o terreno para seus superastros de vendas humanos. A IA generativa pode elaborar propostas de vendas personalizadas e scripts para lidar com objeções, adaptando cada interação às necessidades específicas e pontos problemáticos do cliente. Imagine ter um assistente de IA incansável sussurrando estratégias vencedoras em seu ouvido antes de cada ligação.

Serviço 24/7 via IA: Os clientes não se importam com fusos horários ou horários comerciais. Eles querem ajuda quando precisam, mesmo às 3 da manhã. A IA, o campeão incansável, pode assumir o suporte após o horário comercial, lidando com consultas simples e escalando problemas complexos. Isso libera sua equipe humana para se concentrar em interações de alto valor durante o dia, deixando todos felizes e bem descansados.

Auxiliar humanos com IA não se trata de substituição; trata-se de amplificação. Trata-se de liberar o melhor dos dois mundos para criar experiências que não são apenas boas, mas personalizadas e fáceis de trabalhar. Trata-se de humanos e IA se unindo para limpar o caminho da experiência para facilitar que outros subam.

Mas isso é apenas o acampamento na base. Há todo um mundo de Everests impulsionados por IA esperando para serem explorados.

Lembre-se, a transformação de IA não é um projeto único ou uma caminhada simples; é uma jornada de aprendizado e melhoria contínuos. Trabalhando juntos, humanos e IA podem criar um futuro onde os centros de suporte e os serviços de atendimento não sejam apenas reativos, mas proativos, personalizados e, em última análise, encantadores para todos.

* Josh Streets ajuda líderes a vencer com uma variedade de compromissos adequados a médias/grandes empresas, especialmente centrais de suporte ou serviços de atendimento. Soluções relacionadas a pessoas, processos e tecnologia para impulsionar o desempenho. Mais de 20 anos de liderança intelectual e obtenção de resultados em experiências de clientes e funcionários. No meu tempo livre, fora da família e das viagens, eu invisto ou aconselho em empreendimentos de startups de tecnologia.