Muitos gestores de suporte (service desk e field support) têm se perguntado ultimamente como melhorar ou no mínimo manter a qualidade do serviço prestado aos clientes de negócio, ao mesmo tempo que lidam com a rápida evolução tecnológica que invade o ambiente corporativo.
Com o que um gestor de suporte (service desk e field support) deve se preocupar para manter sua equipe de analistas e técnicos eficiente de forma que esta trabalhe de forma alinhada com os objetivos propostos?
Um dos métodos mais comuns para determiner as necessidades de pessoal do seu centro de suporte é o modelo Gross Staffing Model. Este método é mais preciso e adequado para os centros de suporte já constituídos e que tenham dados históricos.
O déficit de mão-de-obra em TI não é mais segredo. Segundo estudo da Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), atualmente o déficit é de 92 mil profissionais. Esse dado representa um desafio para os gestores do segmento
Ao começar uma consultoria sempre me perguntam se os processos estão errados ou se as pessoas, que devem cumpri-los, não têm perfil para a função. Não há processo que funcione quando as pessoas estão nos lugares errados.
O déficit de mão-de-obra em TI não é mais segredo. Segundo estudo da Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), atualmente o déficit é de 92 mil profissionais. Esse dado representa um desafio para os gestores do segmento, que têm que reter seus talentos independentemente do assédio de concorrentes.
O HDI conversou com Rosane Chene da Totvs, Gestora que comanda uma equipe de 320 pessoas e uma das responsáveis pelo programa Instituto Oportunidade Social, que visa preparar jovens carentes e com deficiência para trabalhar no mercado de trabalho.
Rosane mencionou as dificuldades e as ações que gestores de equipes podem tomar para reter profissionais em um momento onde a disputa pelo mesmo profissional qualificado é grande.
HDI: O déficit de mão-de-bora na área de TI é visível e tende a piorar segundo os últimos estudos. O que os gestores podem fazer para tentar reter seus taltentos, mesmo com o assédio de concorrentes?
Rosane: Os gestores devem se focar em fazer com que o colaborador se sinta parte da Empresa e não apenas mais um. Notamos que o que prende o colaborador não é apenas um bom salário, mas sim ele se sentir reconhecido e envolvido com os desafios da área que atua.
O líder precisa conhecer sua equipe de verdade, estar atento a cada um de seus talentos, mostrar sua preocupação com a evolução de cada profissional através das avaliações de performance e do plano de desenvolvimento de cada um.
As lideranças devem estar próximas e de fácil acesso a todos.
HDI: Muitos dizem que funcionários pedem demissão de seus chefes e não da empresa. Qual a importância do líder na retenção de um talento?
Rosane: O papel do líder é fundamental na motivação da sua equipe, porque é ele quem conhece como cada um gostaria de ser reconhecido e o que motiva sua equipe.
Despertar o interesse no colaborador pelo seu trabalho e fazê-lo trabalhar principalmente com aquilo que gosta também é um fator importante para garantir o comprometimento e a lealdade do recurso.
A conseqüência disto é um trabalho bem feito e uma meta realizada, e com isto vem as premiações e os reconhecimentos financeiros. Note que isso vem como conseqüência, já foi provado que o reconhecimento financeiro em primeiro lugar não segura o colaborador na Empresa.
HDI: Como o líder de uma equipe pode diminuir o turnover quando se gerencia pessoas da geração Y?
Rosane: A geração Y quer se sentir parte do processo como já falamos, quer sentir que o trabalho dela é importante para empresa e quer fazer principalmente aquilo que sabe fazer melhor. Então o papel do líder é praticar este alinhamento através dos feedbacks e tirar o melhor de cada um como já falamos acima.
HDI: Como o investimento na capacitação dos funcionários pode gerar satisfação e rete-los dentro da empresa?
Rosane: Hoje dentro da Totvs, gerencio uma equipe de 320 pessoas e conseguimos diminuir o nosso turnover, investindo em Trainees e jovens talentos.
Eles entram na bmpresa buscando conhecimento e investimos nesta capacitação através dos nossos programas de treinamento, através do beneficio da graduação e pos-graduação, através de incentivos a certificações de especializações.
Para nós este investimento é primordial, uma vez que apostamos nos jovens talentos, e isto gera uma troca muito positiva.