Muitos gestores de suporte (service desk e field support) têm se perguntado ultimamente como melhorar ou no mínimo manter a qualidade do serviço prestado aos clientes de negócio, ao mesmo tempo que lidam com a rápida evolução tecnológica que invade o ambiente corporativo.

É um engano imaginar que os analistas de suporte possam ser especialistas em todas as tecnologias, acompanhando o crescimento da diversidade e da complexidade dos serviços que apoia. Então, qual a receita para não ser impactado negativamente por essa constante mudança?

Olhando para um cenário em que os gestores de suporte têm há anos concentrado seus esforços na maximização da solução no primeiro contato (FCR), aperfeiçoando seus processos para aumentar a eficiência e consequentemente a satisfação do cliente, o segredo está na capacidade que as organizações têm de coletar e compatilhar o conhecimento. A forma como é disponibilizada a informação sobre os procedimentos de solução de um problema para toda a equipe de analistas pode impactar diretamente a rapidez e a eficiência da resolução, assim como a satisfação do cliente.

Isso porque o perfil da demanda de incidentes que chegam ao centro de suporte se divide basicamente em dois grupos: os primeiros são aqueles que ocorrem uma vez periodicamente, que podem ser chamados de “raros”. Os do segundo grupo são os chamados de “repetitivos” ou “frequentes”. Em geral existe uma regra de ouro que mostra que 80% do volume dos incidentes são gerados por apenas 20% dos diferentes problemas. São nesses 80% que a gestão do conhecimento atua e proporciona enormes benefícios.

Vamos considerar o impacto da gestão do conhecimento sobre um incidente reportado ao centro de suporte. Quando o primeiro incidente é relatado, significa que ele é um problema desconhecido. Uma vez o problema solucionado, as ações para se chegar lá devem ser registradas e assim que aprovado pelos responsáveis pré-estabelecidos, devem ser disponibilizadas em uma base de conhecimento que permita que um analista de primeiro nível possa utiliza-la quando um cliente contatar o centro de suporte com uma ocorrência similar.

Para entender mais profundamente como tornar sua operação centrada no conhecimento, aumentando o First Call Resolution, diminuindo os custos de suporte e aumentando a satisfação do cliente, participe do KCS nos dias 1º. 2 e 3 de setembro em São Paulo.

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