Com o que um gestor de suporte (service desk e field support) deve se preocupar para manter sua equipe de analistas e técnicos eficiente de forma que esta trabalhe de forma alinhada com os objetivos propostos?

Seguem abaixo alguns fatores que podem definir o sucesso ou fracasso de um líder de suporte. Responda às perguntas dos seis itens abaixo e veja o que é necessário para maximizar a sua eficiência como gestor.

1. Alinhamento com o negócio: Você pode descrever os três fatores mais importantes para o sucesso do negócio do usuário? A equipe do centro de suporte compreende o impacto de uma falha na tecnologia e/ou serviço para o negócio do usuário? Os serviços oferecidos pelo centro de suporte estão focados em apoiar o sucesso do usuário? A gerência do centro de suporte ajusta os serviços para dar melhor suporte às constantes mudanças nos requisitos do negócio?

2. Alinhamento com a TI: A gerência do centro de suporte mostra um claro entendimento de como ela interage com os processos e os departamentos de TI? Os analistas do centro de suporte entendem as necessidades de outros departamentos de TI e percebem o relacionamento do suporte com eles? A equipe do centro de suporte se comunica ativamente com as outras áreas de TI? Para preparar detalhadamente as mudanças de TI que estejam por acontecer, um representante do centro de suporte é envolvido ativamente no processo de liberação e controle de mudanças?

3. Otimização de recursos: Há uma metodologia para determinar o tipo e os recursos necessários para o fornecimento de serviços? Um processo documentado é utilizado para determinar os recursos necesários a fim de alcançar os níveis de serviço e as metas operacionais? O objetivos de níveis de serviço existem e estão plenamente alinhados com os objetivos e metas de negócio?

4. Trabalho em equipe: Há processos e objetivos de treinamento desenvolvidos para promover o trabalho em equipe no centro de suporte? Há atividades organizadas e agendadas regularmente para promover o trabalho em equipe em toda as áreas da empresa de suporte? Há processos documentados para mensurar e reconhecero sucesso de esforços das equipes e mensurar o sucesso em comparação com os objetivos? Os resultados dos esforços das equipes são adequadamente aplicados para melhorar os processos dentro da empresa?

5. Divulgando o centro de suporte: Todos os níveis de gerência do centro de suporte reconhecem e comunicam o valor do centro de suporte para toda a empresa? Todos os níveis de gerência de TI da empresa promovem o centro de suporte e seu papel, incentinvando seu uso adequado por meio de exemplo pessoal? O centro de suporte se envolve de maneira proativa com os principais departamentos da empresa para promover seu papel e seu valor? A equipe de centro de suporte tem autonomia para assumir papéis de liderança e de tomadores de decisões, a fim de conduzir atividades destinadas a melhorar o desempenho dos negócios da empresa como um todo?

6. Disseminação de Informação: O desempenho do centro de suporte é medido e apresentado pelo menos mensalmente? Os resultados de desempenho e relatórios estão prontamente disponíveis para a equipe do centro de suporte? O progresso em relação a planos estratégicos operacionais é regularmente acompanhado, reportado e divulgado pelo menos trimestralmente para a equipe do centro de suporte e outros departamentos de TI? Evoluções em relação às metas estabelecidas no Business Plan são acompanhadas, documentadas e apresentadas pelo menos semestralmente à equipe do centro de suporte, gerência de outros departamentos de TI e usuários?

Esses fatores são apenas 6 dos 68 contidos no conjunto de padrões do HDI para se atingir a excelência em um cadeia de suporte. Para ter acesso de forma gratuita a todos os padrões do HDI clique aqui.