Apenas 15 % da capacidade total dos servidores instalados em todo o mundo é usada atualmente. Isso acontece por que a TI é dimensionada para suportar os picos de demanda de negócio, levando em consideraçao fatores como a sazonalidade, por exemplo.
Sempre observo e tento tirar do meu dia a dia, lições de atendimento ao cliente, afinal, somos reflexo daquilo que pensamos e fazemos, e as ações constroem nossos hábitos. Como gestor de pessoas, sempre me preocupo em compreender a outra parte e acima de tudo, ter empatia.
Deixarmos de ser especialistas e passarmos para um cargo de gestão é sempre uma das mais tortuosas e difíceis tarefas dentro de uma vida profissional. Apesar das várias ferramentas, autores e ideias que já existem hoje para nos auxiliar nessa jornada, eu gosto de adotar uma filosofia simples.
É interessante perceber que a teoria da relatividade [Einstein] continua sendo uma verdade. De forma leiga tudo depende do ponto de vista de quem observa um evento. Nos últimos dias participei de um fórum de discussão ITIL que iniciou com a seguinte pergunta:
A entrada em vigor da lei 12.551 – o que se deu em 15 de dezembro de 2011 – e a alteração do artigo 6º da CLT trouxeram à discussão muitas questões relacionadas ao trabalho em domicílio e o trabalho à distância.
Você já foi questionado sobre como calcular a resolução em primeiro contato, ou o famoso, First Call Resolution?
Vamos começar questionando o porquê desta métrica estar se tornando um KPI – Key Performance Indicator - importante nas organizações de Service Desk e suporte em geral.