Primeiramente, para alinhar conhecimentos, vejamos a definição de Sinergia segundo a Wikipedia.

"Sinergia ou sinergismo deriva do grego synergía, cooperação sýn, juntamente com érgon, trabalho. É definida como o efeito ativo e retroativo do trabalho ou esforço coordenado de vários subsistemas na realização de uma tarefa complexa ou função.

Quando se tem a associação concomitante de vários dispositivos executores de determinadas funções que contribuem para uma ação coordenada, ou seja, o somatório de esforços em prol do mesmo fim, tem-se sinergia. O efeito resultante da ação de vários agentes que atuam de forma coordenada para um objetivo comum pode ter um valor superior ao valor do conjunto desses agentes, se atuassem individualmente sem esse objetivo comum previamente estabelecido. O mesmo que dizer que "o todo supera a soma das partes".

Sinergia, de forma geral, pode ser definida como uma combinação de dois elementos de forma que o resultado dessa combinação seja maior do que a soma dos resultados que esses elementos teriam separadamente."

As Centrais de Suporte respiram as melhores práticas diariamente procurando o máximo de desempenho de sua capacidade de atendimento da demanda de suporte nas empresas e atuam com o objetivo de manter os recursos tecnologicos disponíveis e operando com o desempenho adequado aos objetivos do negócio. Esta ação precisa também gerar informações que demonstram como a tecnologia está ou não adequada às necessidades dos seus usuários que são os clientes das Centrais de Suporte.

Um dos fatores de crescimento da Central de Suporte é a falta de sinergia tecnologica, ou seja, se a Tecnologia da Informação não está funcionando de forma integrada e sinergica a necessidade de suporte técnico aumenta e consequentimente o custo deste serviço será cada vez maior.

Cabe a Central de Suporte relatar sua percepção do ambiente tecnologico subsidiando a Diretoria de TI na definição da estratégia de evolução para os próximos anos. Estes relatos devem ser periódicos para que seja possível verificar se a execução do plano estratégico de TI está gerando o efeito esperado.

Dentro de uma metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act) a Central de Suporte (Help Desk ou Service Desk) tem que ser o “C” para a Diretoria de TI.
Sua Central não é o “C” para a Diretoria de TI? Então você sendo Lider da Central, Analista ou Backoffice busque a união de esforços do seu grupo e comece a informar sua Diretoria de TI sobre em que vocês estão oferecendo suporte diariamente. Seu Diretor de TI será eternamente grato.

Segue uma tradução parcial que fiz de um artigo de Peter Grego (CIO of Regis University) que achei muito interessante e estou compartilhando com vocês perguntas que ele lança para discussão e reflexão com sua Diretoria de TI.
1. O que “alcançar a sinergia" entre os sistemas físicos e digitais significa para a sua empresa? Como este significado difere (ou como é o mesmo) da definição do seu setor?
2. Que tecnologias de sinergia sua empresa desenvolveu nos últimos três anos? Em quais as áreas operacionais fizeram foco? Que tipo de orientação você recebeu da alta administração quanto à busca de práticas sinérgicas?
3. Como a criação de sinergias está relacionada à sua estratégia geral de TI? De que maneiras a necessidade de criar sinergias dirige a estratégia de TI? De que modo a sua estratégia de TI conduz a criação de sinergias?
4. Quais são as melhores práticas do seu departamento para explorar novas maneiras de alcançar sinergias? Como elas se relacionam com as melhores práticas geralmente utilizadas em seu setor?
5. Que papéis seus lideres e liderados, bem como não técnicos, realizam na exploração de sinergias? Como você promove o relacionamento entre líderes e liderados nesta área de atuação? Que bases de formação e de conhecimento são necessários?
6. Quais foram as principais formas que as tecnologias sinergicas beneficiaram a sua empresa nos últimos três anos? Que desafios você enfrentou?
7. Nos próximos 12 meses que novas tecnologias sinergicas sua empresa planeja instituir? Você planeja alguma alteração na operação ou na infraestrutura para alcançar essas sinergias?
8. Qual é o seu papel na condução do desenvolvimento de tecnologias sinergicas na sua empresa? Como você comunica suas metas e objetivos?
9. Que porcentagem de seu orçamento de TI é especificamente reservado para exploração e desenvolvimento de tecnológicas de sinergicas? Como é esse valor, típico ou atípico para as empresas na sua área de atuação?
10. Como você mede o ROI das tecnologias sinergicas? O que é medido? Melhorou a eficiência? Aumentou a confiabilidade? Quantas vezes essas medidas são realizadas?
Bom trabalho!

*Eduardo Bertucci - Há 11 anos como Gerente da Central de Serviços de TI Serasa Experian realiza suporte técnico aos clientes internos e externos da América Latina, bem como o Gerenciamento da Disponibilidade da infra-estrutura de TI. Possui 32 anos de experiência na área de TI ocupando posições técnicas e gerenciais. Liderou projetos de implementação de infraestrutura nas áreas de Rede de Comunicação de Dados, Servidores, Segurança de Sistemas, Internet, integração de plataformas distribuídas e Gerenciamento de Redes nas organizações: Serpro, Lloyds Bank e Bic Banco. Liderou projetos de terceirização de serviços de TI e de Downsizing. É Tecnólogo em Processamento de Dados com pós graduação em Consultoria de Internet pela FASP. Em ITIL, possui o Practitioner's Certificate in IT Service Management / Support and Restore. Realizou especialização em Redes de Computadores na FATEC e UFRGS e Gerência de Projetos PMI na FIA / USP.