Ainda outro dia li um algo falando sobre uma possível abordagem similar para a organização e gestão de um service desk e help desk. Peço desculpas ao autor, mas me permito discordar. Não há como comparar, a não ser para achar diferenças.

Chamo sempre a atenção das pessoas de que a primeira mudança a ser feita pela TI não deve ser a troca da placa na porta da sala da equipe de suporte de help desk para service desk. Realmente talvez as pessoas não façam logo esta mudança mas com certeza a primeira coisa que fazem é começar a não falar mais em help desk e sim a usar o termo service desk. Parece que ao chamar de service desk realmente se sentem como se tivessem seguindo as melhores práticas da ITIL.

Mas, então, de que mudança estamos falando ? De uma mudança que também envolve o termo “service”, mas não o service desk e sim o service sozinho ! O conceito de serviço de TI precisa ser incorporado, entendido, praticado, disseminado dentro da TI e da organização. Uma área não poderia se chamar service desk enquanto a TI não entregasse serviços, monitorasse serviços, negociasse níveis de serviço, tratasse incidentes nos serviços, gerenciasse mudanças em serviços e por aí afora.

Por mais estranho que isto pareça ainda tenho visto empresas que tem um service desks tratando as solicitações que recebem não com foco nos serviços que elas representam mas com o foco nos equipamentos e softwares que eles envolvem. E aí mesmo sendo um service desk o atendente vai abrir um chamado de incidente e não vai perguntar qual é o serviço afetado mas sim “ondi tá dandu erru ? É no outilook ? (sic). E coitado do serviço de Correio Eletrônico, ninguém lembrou dele. Nem o usuário e nem o atendente fazem qualquer menção ao serviço indisponível mas sim aos componentes de tecnologia que os compõe. Isto para mim é só um help desk disfarçado de service desk.

O mesmo acontece logo depois que o incidente é registrado. Ao invés de se buscar uma solução de contorno que restabeleça o serviço (o serviço viu !) o técnico vai gastar um tempão procurando identificar o que é que tem de errado e como é que ele pode fazer para consertar. Fomos treinados para procurar defeitos e conserta-los. Não fomos treinados para dar soluções de contorno. Logo, será muito provável que os vícios acabem por superar as boas intenções e logo teremos um service desk funcionando como um velho e bom help desk.

Se nem o cliente e nem a equipe absorverem o conceito de serviço então falar de service desk, de gestão de serviços, de nível de serviço e tantos outros termos ligados ao serviço será somente uma mudança de linguajar. Coisa de quem saiu do curso de ITIL Foundation cheio de novas terminologias e conceitos. É o que eu chamo de um curso de "melhores práticas" onde pessoas só aprendem "melhores teorias". Pense nisto.

*Paulo Cougo - Consultor em definição de processos de operação de centrais de atendimento desde 2004. Participou de mais de 300 projetos de implantação de Centrais de Atendimento. 27 anos de experiência na área de suporte de usuários. Instrutor de cursos de ITIL e Cobit. . Membro do HDI, ITSMF-Brasil e ISACA. Sócio e Diretor Técnico da Tree Tools Informática. Certificado em ITIL Service Manager (V2) e ITIL Expert (V3). Certificado em Cobit e Consultant/Manager em ITSM baseado em ISO-20.000.