As tendências da atualidade retratadas, no quadro a seguir, pelas mudanças de paradigmas impõem novas diretrizes para a gestão dos processos das organizações, e consequentemente também para a prestação de serviços em tecnologia da informação.

A Fundação Nacional da Qualidade avaliou esse contexto para desenvolver os princípios e critérios da excelência em gestão e gerou o quadro abaixo:

Dimensões De Para
Ambiente Externo
Estabilidade, mudança progressiva e linearidade

Turbulência, descontinuidade e mudança exponencial

Organizações

Máquina, como metáfora, sistema isolado e independente

Sistema vivo, ecossistema, interdependência e adaptabilidade

Sociedade e meio ambiente

Restrições sujeitas a considerações custo/benefício

Partes integrantes do ecossistema da organização

Interação

Competição, regionalidade e relacionamento utilitário

Competição e cooperação, “globalidade” e relacionamento de qualidade

Estrutura

Pirâmide e integração vertical

Redes e integração horizontal

Percepção de valor

Avaliação objetiva de ativos tangíveis

Avaliação subjetiva de ativos intangíveis

Liderança

Comando e controle, liderança centralizadora e restrita à organização

Líder como mentor, focalizador e símbolo, com liderança distribuída e abrangendo o ecossistema

Inovação

Localizada, tarefa para experts

Cultural, distribuída e abrangendo o ecossistema

Conhecimento

Crescimento linear e acesso restrito

Crescimento exponencial e acesso universal

Aprendizado/ educação

Função da escola e que se aprende uma vez para o resto da vida

Função da escola e organização.
Aprendizado contínuo para toda a vida

Tecnologia da Informação

Automação
Mais tecnologia, menos pessoas

Informatização
Maior conteúdo intelectual e transformação do trabalho em experiência mais rica e desafiadora

* Conteúdo retirado do e-book disponível na internet.

FUNDAÇÃO Nacional da Qualidade. Conceitos fundamentais da excelência em gestão. Disponível em < http://www.fnq.org.br/Portals/_FNQ/Documents/ebook-Conceitos Fundamentais.pdf >. Acesso em: 08 de jun. 2009.

É nesse caminho que as organizações necessitam, cada vez mais, de sofisticados métodos, técnicas e ferramentas de administração voltadas para o envolvimento e atendimento a seus públicos interno (colaboradores) e externo (clientes).

A ciência que trata desse assunto é o marketing. Muito mais que simples campanhas publicitárias, marketing deve ser entendido num sentido mais amplo. Para Philip Kotler marketing “é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre de negociação de produtos e serviços de valor com outros”.

A partir desse entendimento de Marketing você pode compreender sua relação com a Qualidade e com Serviços. Esta deve permear as estratégias por meio de tomadas de decisão que favoreçam o cumprimento das expectativas do cliente. Portanto, essa visão estratégica visa atender de forma integrada os desejos e necessidades do público-alvo da empresa, garantindo o atendimento às metas de investimento e retorno da sua gestão.

A ação integrada de marketing propicia a satisfação do cliente a partir do envolvimento e ação coordenada de quem está diretamente responsável, ou seja, todos os colaboradores da empresa. Essa é a premissa e compromisso que a organização deve assumir, por meio de seus clientes internos, com os clientes, fornecedores e parceiros.

É uma estratégia do Marketing de Serviços deixar bem claro e de acordo com o negócio qual é o nível de qualidade, o desempenho e os prazos da prestação de serviços. Com base nesse alinhamento estratégico, fica mais fácil identificar na qualidade, as características do serviço que agregam valor ao cliente, auxiliando nas ações de atendimento ponta-a-ponta.

Assim as dimensões de marketing (4 Ps: produto, preço, promoção e ponto) devem ser repensados na Gestão de Estratégica de Serviços, onde sugere um “novo” mix para a gestão de serviços, sendo respectivamente: serviço, custo x benefício, comunicação e distribuição.

A Qualidade em serviços de TI como vantagem competitiva surge do valor que uma organização consegue demonstrar aos seus clientes, distinguindo-se dos demais competidores. Essa empresa gera o valor percebido executando processos-chave de forma mais eficiente que a concorrência.

O desafio não para por aqui. Não basta gerar um processo de atendimento, para manter o cliente é fundamental ser eficiente na “entrega” e trabalhar a cultura organizacional orientada a serviços. Na próxima edição, você vai poder entender melhor como os 4 Ps de Marketing podem auxiliar na Gestão de Serviços de TI.