Para quem trabalha na área de tecnologia da informação, sabe que o conceito de “Cloud” está cada vez mais presente em nosso dia-a-dia, bem como em nossas necessidades organizacionais/operacionais.

O mercado, em especial o brasileiro, necessita de um certo amadurecimento frente a esse conceito, ainda mais com tantas nomenclaturas como: Virtualização, Cloud Pública, Cloud Privata, Desktop Cloud, SaaS, etc. O ideal é sabermos onde se encaixa cada um desses conceitos para que possamos tirar o maior proveito dos seus benefícios, sejam eles técnicos, operacionais ou redução de custo.

E para exercitarmos um pouco mais esse tema, trago algumas questões e “insights” para conhecermos algumas características da aplicabilidade do Cloud em serviços gerenciados de TI, nesse caso as operações de Service Desk e Field Services.

A idéia é conseguirmos responder algumas questões como: Podemos aplicar este conceito no ambiente de Service Desk? Teremos um Service Desk Cloud? Ou Agents Cloud? Como podemos aproveitar essa avalange na computação centralizada para maximizar a produtividade das nossas equipes de Service Desk e Field Services? Quais serão os impactos nos custos das nossas operações?

Vamos trazer alguns “insights” em pauta para direcionarmos melhor o nosso raciocínio e principalmente as oportunidades que podemos aproveitar nesse segmento.

Dividiremos a discussão em 2 tópicos para facilitar o entendimento:

1) Usuários finais usando as tecnologias de Cloud, como: Desktop Cloud e virtualização de aplicações.
2) O ambiente de trabalho do Service Desk usar as tecnologias de Cloud, como: Desktop Cloud, virtualização de aplicações e Cloud Pública.

No cenário 1, destaco principalmente os seguintes benefícios:

• Redução significativa dos chamados de configuração de aplicações e customizações, pois indenpendente do HW usado pelo usuário, cito aqui: thin client, desktop, tablets ou celulares, o ambiente sempre terá as mesmas configurações e customizações;
• O suporte à software em campo não existirá, pois todas as correções, atualizações e até geração de imagens serão realizadas nos desktops virtuais, que estarão alocados nos servidores;
• Diminuição drástica dos chamados de HW e Sistema Operacional, visto que o processamento acontecerá em sua grande maioria nos servidores; Assim, a memória, CPU, lentidão e crashes nos equipamento locais, serão quase que totalmente irrelevantes.
• Chamados para instalação de SW, atualização de antivírus, firewall e drives serão tratados como exceção, pois as distribuições acontecerão com muito mais eficiência e abrangência.
• E, os chamados para movimentação de HW, devido as constantes mudanças de departamento e local de trabalho dos usuários? Esses nunca mais serão necessários.

No cenário 2, ainda podemos ter grande ganhos com os seguintes recursos:

• Anyplace: ainda no conceito de flexibilidade, imagine o time de Field Services atualizando os chamados, consultando a base de conhecimento e acionando o 2º nível via chat, tudo isso do “campo” inclusive de seus dispositivos móveis pessoais.
• Home Agents: seriam, agentes do Service Desk responsáveis em atender aos chamados, acessando o seu próprio ambiente de trabalho, de onde quer que esteja, com todas as suas aplicações customizadas e em uma velocidade de processamento adequada.
Neste caso, estamos tratando de grande economia de espaço físico, além da redução nos atrasos e faltas, tendo em vista a flexibilidade dos agentes. É certo que, o tráfego de voz ainda é complicado na nossa atual infraestrutura, no entanto os atendimentos via e-mail, chat e remote control podem ser realizados com alta produtividade;
• Contingência: quando, por exemplo, precisamos acionar um processo de contingência de atendimento devido à uma greve, mudança de site em caso de desastre, nestes casos, se estivermos em um ambiente virtualizado, teremos, sem a menor dúvida, um custo de logística extremamente reduzido e um ciclo de Back To Work extremamente veloz;
• Virtualizando as aplicações: temos vários casos de sucesso de aplicações virtualizadas em call centers, onde, devido a uma melhora significativa de performance, tivemos reduções significativas no TMA dos agentes;

Enfim, estes são apenas alguns dos inúmeros beneficíos que o conceito de Cloud pode trazer para os seus serviços gerenciados de tecnologia.

Agora, faça as contas, veja quantos chamados as suas operações receberão em um ambiente virtualizado, calcule o ROI do investimento, você irá se surpreender!

*Ricardo Zakaluk, com 12 anos de experiência na área de serviços de tecnologia e suporte, atualmente é Gerente de Ofertas para Serviços de End-User na IBM Brasil, formando em Ciências da Computação e com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas.
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