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O Centro de Assistência Técnica (CAT) da Universidade de Phoenix (EUA), lida com mais de 1,6 milhão de contatos de estudantes e professores por ano, incluindo incidentes, solicitações de serviços e necessidades de treinamento em aplicações e tecnologia em geral. Em um determinado momento de nossa evolução, o CAT procurava uma maneira eficaz de orientar o processo de gerenciamento de conhecimento para um centro de suporte incrivelmente veloz e, finalmente, melhorar a experiência do aluno e do corpo docente.

Estou participando de uma reunião sobre projetos ágeis agora, neste minuto. Não sou desenvolvedora, nem analista de negócios e não tenho treinamento formal em Agile. Mas lidero oficialmente um processo de TI e, portanto, participo dessas ligações diárias.

Participo de maneira superficial, principalmente para ver o que está acontecendo na empresa e me manter informada. Alguns dias eu participo ativamente. Outros dias eu apenas ouço. Eu ligo a câmera e pelo menos tento parecer que estou engajada. Palavra-chave: ‘’estar presente’’.

As crises e o trabalho remoto têm algo em comum - a necessidade de transparência e comunicação. Do planejamento de sua estratégia de compartilhamento a disseminação de sua mensagem, eis alguns conselhos de especialistas para adaptar a sua comunicação com o time em períodos difíceis.

Sim, separei quatro autores diferentes que acompanho sempre, e que se complementam muito bem em suas disciplinas em busca de uma comunicação bem feita em períodos de alto estresse e crises como a atual. 

Se você for parecido (a) comigo, com certeza deve estar preocupado (a) com os próximos capítulos da atual situação que vivemos. Com isso, questionamentos aparecem diariamente, e decisões sobre uma série de coisas a respeito de nossos clientes devem ser tomadas. Em quase tudo agora, estamos tentando decidir o que é importante e o que não é, o que devemos ou não fazer.

Uma das maiores preocupações tem sido a  experiência do cliente. Sim, estou preocupado porque essa experiência pode estar em risco agora; executivos e gerentes estão tomando decisões rápidas em relação a pessoas, processos, tecnologia e serviços na ponta, para conseguir alterar todo um negócio em dias e refazer planos com o avião voando.