Profissionais e empresas de TI adoram falar sobre a cultura organizacional, e existe uma boa razão para isso. Se você e sua equipe passam o dia todo resolvendo problemas ou requisições, o fator cultural é algo muito importante nesse contexto.

Vamos entender aqui como a cultura padrão de áreas ou empresas de tecnologia nos levou ao estigma de ''sub-departamento'' por tantos anos, e como agora podemos mudar isso de uma vez por todas. 

Como tratamos nossos talentos? Como nos relacionamos com nossos clientes e alavancamos novas tecnologias para evoluir? E o papel do ser humano em meio a revolução digital? Tenho muitas opiniões sobre isso, mas não se preocupe, nenhuma delas estará neste artigo. Em vez disso, quero compartilhar fatos. Vou compartilhar com vocês, resultados de três pesquisas no modelo ‘’focus groups’’ ou grupos focais que realizamos aqui na empresa. Esse tipo de pesquisa consiste em uma investigação qualitativa sobre determinado tema, dado a ausência de medidas numéricas e estatísticas, e isso faz sentido nesse momento, uma vez que estamos falando em cultura.

Para manter o foco no cliente, nosso primeiro grupo era composto por colaboradores que não trabalhavam em TI, mas contavam com a entrega de serviços de TI para realizar seus trabalhos. O segundo grupo consistia em colaboradores de TI que forneciam suporte de TI corporativo voltado para o usuário final. Por fim, reunimos um pequeno grupo de líderes de opinião e visionários de organizações empresariais de TI, no nível de diretor e acima. Nenhum fornecedor de serviços gerenciados foi incluído, mas esperamos realizar esse grupo focal um dia. Todos os grupos eram diversos em termos de gênero, etnia e geografia.

Cada discussão foi iniciada com a questão de saber se o serviço de TI prestado por humanos, como o conhecemos, sobreviveria ou deveria sobreviver à atual revolução tecnológica, ou se a IA, bots, usuários finais mais técnicos e um software melhor projetado eliminariam a necessidade de serviços de TI prestados por seres humanos. A partir daí, as conversas foram abertas e as pesquisas puderam levá-la na direção que desejassem.

Tornou-se real, filosófico e, às vezes, emocional. O resultado foi uma abordagem inspiradora e motivadora da cultura de TI, passado, presente e futuro, como vista por nossos usuários finais, nossos funcionários e nossos líderes. A seguir, os relatos do que foi dito e analisado nesse trabalho tão revelador. 

Problemas tecnológicos

Para um segmento ou área de atuação cujo nome é tecnologia, nosso relacionamento com “tecnologia” deixa muito a desejar. Claro, temos chatbots, mas nossa evolução de IA e machine learning está muito atrás do de outros segmentos. Você pensaria que a TI seria o primeiro departamento de uma empresa a aproveitar novas tecnologias, como machine learning ou realidade aumentada. Pelo contrário, a maioria das organizações de TI nem sequer automatiza os rudimentares e básicos serviços de TI, como redefinições de senha, provisionamento e integração, e muito menos aproveitam as tecnologias de ponta para inovar. Nossos orçamentos são focados em administrar o departamento, não P&D (produto e desenvolvimento). Não apenas demoramos a aprovar e implantar novas tecnologias para os negócios (um grande problema para os usuários), como nossas próprias ferramentas e processos internos são tão desajeitados que nossos funcionários estão ocupados demais com tarefas manuais para experimentar, testar ou implantar ferramentas inovadoras.

Péssima reputação

Ao conversar com o grupo que não é de TI, ficou claro que a percepção de TI pelos usuários finais na maioria das empresas é que a equipe de TI não é uma orientadora para inovação ou excelência na empresa. A frase "mal necessário" surgiu mais de uma vez. Todos no grupo de usuários finais relataram que, embora as equipes de suporte em suas empresas geralmente fossem amigáveis, a experiência de "ir para a TI" com um problema ainda tinha conotações negativas. Os participantes relataram ter baixa expectativa de obter um bom serviço de fato, e sentiram que muitas vezes a equipe de TI parecia despreparada para resolver problemas complexos ou resolver casos extremos.

Ao saber desse feedback, os líderes de TI concordaram, observando que, embora existam equipes de prestação de serviços de TI por aí que prestam serviços de classe mundial, essas organizações são muito poucas e distantes entre si, são a exceção e não a regra. Posso atestar que minha empresa obteve feedback de dezenas de milhares de usuários finais que ecoam o sentimento de nosso ‘’focus group’’. Conclusão: uma verdade importante a ser aceita é que, independentemente de como pensamos que estamos no setor, a “excelência” raramente é um adjetivo usado pelas pessoas que apoiamos para descrever a cultura de TI em sua empresa.

Linha de frente frustrada

A discussão com os funcionários de linha de frente da TI foi talvez a sessão mais reveladora dos três. Os técnicos relataram sentir-se subutilizados, sobrecarregados, mal pagos e subestimados, tanto pela gerência quanto pelos usuários finais que eles suportam. A maioria realmente amava sua profissão e não tinha planos de deixar a TI, mas disse que a cultura atual de processos pesados, falta de automação e retenção de métricas que não refletiam a experiência do cliente, tudo isso resultava em uma existência quase deprimente às vezes.

Uma conversa particularmente emocional se desenvolveu quando um técnico se abriu sobre como ele estava feliz quando conseguiu seu primeiro emprego em TI, em uma grande empresa, e se decepcionou de cara ao descobrir que a TI era vista como apenas um sub-departamento, termo que foi usado mais de uma vez nesse grupo. Você podia ver a frustração em seus olhos. Outros ecoaram esse sentimento, acrescentando que raramente eles têm tempo para aprender, pesquisar ou experimentar novas tecnologias empolgantes que outras equipes da empresa estavam usando, mesmo quando tinham o conhecimento e a experiência necessários para fornecer muito mais valor.

O grupo de técnicos parecia dolorosamente ciente da "péssima reputação" aludida pelo grupo de funcionários que não eram de TI, e o fato de se sentirem impotentes para mudar a maneira como as coisas eram feitas, apenas aumentava a frustração. 

Nossa oportunidade 

Embora a imagem que os dois primeiros grupos pintaram da cultura de TI parecesse bastante sombria, também surgiu um senso de oportunidade muito real. Em resumo, embora a TI tenha demorado a evoluir no passado, parece que nossa indústria recebeu uma enorme oportunidade em 2020 de acompanhar os tempos e não apenas sobreviver, mas ajudar a impulsionar essa revolução tecnológica em andamento.

Embora a maneira como nos envolvemos com a tecnologia, nossos clientes e até nossos próprios funcionários obviamente precisem de algum trabalho, isso não significa necessariamente que seremos derrotados. Como disse um líder durante a pesquisa, esse novo normal após o COVID-19, com toda a tragédia e dor que causou, também está fornecendo uma "nova janela de oportunidade", por assim dizer, para a TI desabrochar e ser protagonista. A mesma revolução digital que ameaça a nossa utilidade quanto serviços de TI, também está nos oferecendo uma oportunidade muito real de evoluir e liderar o caminho para as organizações que apoiamos.

Um exemplo que nosso grupo de liderança concordou foi com o uso de plataformas ‘’low code’’, ou baixo código, as quais trazem uma extrema facilidade para inclusive usuários usarem sua interface amigável para construir aplicações. Todos nós do grupo de liderança vimos enormes oportunidades com plataformas de baixo código para, por uma fração do preço de suas outras ferramentas internas, criar aplicativos corporativos incríveis e personalizados que se conectam a todas as suas fontes de dados em silos, e capacitam até os trabalhadores não técnicos a criarem aplicativos personalizados e uso dados para tomar decisões e melhorarem sua operação. Isso foi chamado de "aplicativos como serviço" ou "dados como serviço" e foi acordado que isso soa muito melhor em 2020 do que "redefinição de senha como serviço". Mudar o mindset nesse aspecto significa revolucionar a experiência do usuário e do cliente de TI.

Um executivo apontou que você também pode criar aplicativos de TI nesse tipo de plataforma que funcione com mais eficiência, liberando funcionários para formar uma equipe de P&D, algo que todos os líderes de TI concordaram que era um papel incrível e necessário em qualquer equipe de TI que quisesse prosperar na década de 2020.

Evolução a ‘’fórceps’’

As empresas agora são forçadas a serem mais eficientes, e as equipes de TI que podem oferecer isso em grande escala podem ser a vantagem competitiva que mantém sua empresa competitiva no mercado. A falta de automação foi uma das principais reclamações dos técnicos, e um executivo apontou que muitas organizações de TI agora podem ser "forçadas a fazer a coisa certa" e não terão outra opção a não ser automatizar a integração, a exclusão, o provisionamento, as redefinições de senha e muito mais, apenas para sobreviver.

Quanto ao local onde o número de funcionários chegaria para fazer a automação acontecer, os líderes apresentaram uma resposta prática, embora controversa. Sem mencionar especificamente qualquer produto, nosso grupo de líderes lamentou que certas plataformas sejam tão volumosas que exijam vários funcionários dedicados para administrar, personalizar e gerenciar. À medida que o número de funcionários é aumentado para outros projetos, nesse caso a automação, as equipes serão forçadas a simplificar e reduzir o tamanho de suas ferramentas. O grupo previu uma onda de migrações para a nova geração de soluções em nuvem mais simples, mais fáceis de administrar, com menos recursos, mas um melhor UX para TI e usuários finais.

Perspectivas e visão

Por fim, para entender melhor como é a TI se evoluíssemos nossa cultura além dos “anos 90 da ITIL”, como um CIO chamou (única revolução real da área de TI em sua visão), nossos líderes responderam à próxima pergunta óbvia. "Como é uma TI de última geração?" Aqui está o que eles tinham a dizer.

Uma executiva do grupo de liderança teve uma visão particularmente inspiradora dos serviços que a TI deve oferecer no futuro. Sua visão era não ser vista como solucionadora de problemas ou provisionadora de acesso. Além disso, visivelmente míopes, as organizações de TI atuavam como porteiros que aprovam ou negam solicitações de novas ferramentas da empresa. Em vez de ser reparadores e aprovadores, ela argumentou, e se fôssemos construtores e inovadores?

Ela passou a pintar uma imagem em que, em vez de as equipes irem à TI pedir ferramentas, a TI possui uma equipe de P&D que já está totalmente atualizada com a tecnologia mais recente de todos os departamentos e traz ferramentas e idéias para os negócios, e não o contrário.

Ela empolgou o resto do grupo quando descreveu sua visão de integrar novas contratações durante a pandemia usando realidade aumentada (AR) que juntou novas contratações remotas no mesmo prédio virtual. Ela também revisitou a idéia de "dados como serviço", acrescentando a isso "AR como serviço", "AI como serviço". Eu queria me levantar e aplaudir. Agora esse é o tipo de departamento de TI do qual alguém gostaria de fazer parte.

A conversa continuou a ganhar força à medida que os líderes discutiam e expandiam as idéias uns dos outros sobre a aparência da próxima geração do suporte de TI. E se nossos robôs não mudassem apenas as senhas do AD, mas evitassem proativamente os problemas? E se antes que o ventilador de um funcionário começasse a enlouquecer, seu software de gerenciamento de dispositivos alertasse uma IA de que seu navegador havia encontrado algum JavaScript ruim e um robô amigável envia uma mensagem dizendo “Olá, parece que seu navegador está prestes a falhar.  Se importa se eu fechar a guia para evitar isso? "

Temos que agir!

Se não tomarmos providências sobre tudo que nossos usuários finais, colaboradores e líderes nos passaram, a cultura de TI que conhecemos não sobreviverá na década de 2020. Felizmente, ainda temos a chance, pois continuamos a existir. Embora no nível humano nos deparemos com tragédias e desastres econômicos, aqueles de nós que têm a sorte de ainda ter empregos, também têm a rara oportunidade de evoluir nossa cultura para salvar nosso segmento. Essa pandemia é o motor da inovação. Caberá a nós decidir se a TI fornecerá a vantagem competitiva que ajuda nossas empresas a sobreviver e evoluir seus negócios, ou se a TI vai esperar se tornar uma área obsoleta e descartável. 

* Ben Brennan é o fundador da QSTAC, Inc. e o autor do Badass IT Support . Seu estilo irreverente, paixão sincera e entusiasmo contagioso pela TI centrada no cliente provou ser uma combinação poderosa. O resultado foi uma década de prêmios, elogios e os melhores benchmarks de experiência do cliente do setor para suas equipes de TI no Twitter, Box, Yahoo e, mais recentemente, na Verizon Media, onde foi diretor sênior de TI. Agora, com sua nova empresa QSTAC, Ben está adotando as mesmas ferramentas e métodos proprietários que alimentaram esses sucessos anteriores e os disponibilizaram a todos, capacitando qualquer equipe a definir, medir e fornecer uma experiência de cliente de classe mundial.