Em geral, o famoso catálogo de serviços é considerado uma ferramenta útil para termos uma visão geral dos serviços que você oferece em seu departamento de TI. Há três benefícios principais: você gera expectativas com mais transparência para seus clientes e os ajuda a produzir para o negócio, é capaz de explicar aos superiores em que está gastando seu tempo e melhora muito seu potencial de oferecer um bom autoatendimento. Mas como podemos aliar essa importante ferramenta de gestão a experiência de nosso usuário de tecnologia?

Durante anos, faço parte de uma equipe que ajuda as organizações a implementar melhores catálogos de serviços. Espero oferecer um guia rápido aqui sobre como obter sucesso com o catálogo de serviços com uma abordagem passo a passo que desenvolvi com base em minha experiência e resultados. Ainda, vou falar como conectar essa ferramenta de gestão a experiência de seu usuário / cliente ao longo da jornada.

O mais importante desse artigo é alertar os profissionais de TI e atendimento que o catálogo de serviços não pode mais ser encarado como um processo, muito menos burocrático. Mas sim, como um meio de buscar aumentar a satisfação dos usuários e clientes entendendo durante o estudo e implementação, o que eles realmente precisam em termos de infra, apps, sistemas, soluções e etc, para executarem melhor seus trabalhos e aumentarem seus resultados na empresa.

Se você já possui um catálogo de serviços maduro, funcionando e levando resultados na satisfação de seus clientes e equipes, sinta-se à vontade para pular as etapas 2, 3 ou até a 4, dependendo da estratégia mais adequada à sua organização. Caso contrário, talvez o seguinte plano na íntegra possa ajudá-lo a atingir seus objetivos de otimização em algum momento, ou em sua totalidade:

Antes de começar

Ao falar sobre nossa abordagem aos catálogos de serviços, frequentemente ouço uma resposta do tipo "nossa, esse seria um projeto enorme!". Na verdade, criar um catálogo de serviços não é muito trabalhoso. Lembre-se de manter as coisas simples. Isso significa não perder tempo criando um catálogo perfeito, ou cheio de amarras. O mundo mudou, os processos hoje servem pessoas e negócios, e não o contrário!

A maneira mais fácil de começar é se concentrar no seu ponto ideal. Como? Considere a regra 80/20. Descubra quais serviços você presta e que ocupam 80% do seu tempo. Com sua equipe, observe os relatórios mensais. Quais categorias aparecem mais? Ou simplesmente sente-se e discuta os serviços que você considera os mais utilizados. Ao descobrir o que funciona melhor em sua organização, você pode fazer melhorias graduais.

A sua equipe compartilha dos mesmos objetivos, do que deseja alcançar? A definição do conceito de serviço é a mesma para todos? Ou cada um acredita em uma forma? Segundo Kotler, um dos maiores pensadores mercadológicos da história, define serviço como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”.

Trazendo para a realidade de serviços técnicos, a ITIL por exemplo, define um serviço como ‘’um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Define resultados, tanto como resultados pretendidos como os resultados realmente obtidos’’.

Na minha perspectiva, ao olhar o que as bibliotecas e pensadores pregam, aliados a minha experiência prática, um serviço significa agregar valor ao seu cliente com uma combinação de pessoas, processos e ativos. Todos nós temos nossa própria definição, pois serviço é algo muito mais humano do que exato, e o mais importante na verdade, é que nosso time esteja em sintonia e falemos a mesma língua sobre o tema.

Certifique-se de que exista algum entendimento comum e em grupo, ou você encontrará inconsistência mais tarde - ou até barreiras surgindo simplesmente por falta de entendimento. Isso cria apenas mais confusão para os usuários.

Uma boa prática é lançar seu catálogo de serviços quando estiver 80% pronto. Você perceberá que alcançou esse ponto quando souber responder as perguntas mais comuns. Você entende como se envolver com um serviço, como solicitá-lo e como divulgá-lo. E, durante todo o processo, você terá escutado profundamente o feedback do cliente e feito os ajustes necessários. É quando você saberá que está 80% pronto.

Etapa 1: Compilar o catálogo de serviços

Antes de configurar o catálogo de serviços, você deve estabelecer quem é responsável por quais tarefas no catálogo de serviços. Identifique quem é responsável pela edição e publicação dos serviços, por exemplo, quem é o gerente do projeto e quem são seus stakeholders.

Em seguida, mapeie os serviços que você fornece, os serviços que seus usuários finais solicitarão e os serviços de que eles mais precisam. Certifique-se de descrever todos os serviços prestados. Enfrente esta tarefa através da colaboração com membros da equipe e alguns usuários selecionados manualmente.

Além disso, aproveite esta oportunidade para mapear serviços de base (dentro de casa) que sustentam os serviços fornecidos diretamente ao cliente. No mundo da TI, existem muitos serviços em segundo plano, mantendo tudo funcionando. Os clientes podem nunca vê-los, mas são essenciais, pois é o entendimento dos relacionamentos de como os serviços front-end e back-end estão conectados.

A colaboração é fundamental para o sucesso do lançamento do seu catálogo. Sua equipe é especialista em detalhes técnicos, e seus usuários podem ajudar a garantir que as descrições sejam fáceis de entender sem uma explicação especializada.

Os usuários também podem ser incluídos na organização do seu catálogo de serviços. Não existe uma estrutura perfeita, então escolha o design que funcione melhor para todos. Faça ajustes ao longo do caminho para garantir a melhor experiência geral para sua base de usuários.

Etapa 2: Medir e verificar no mapa 

Em seguida, descubra o que um catálogo de sucesso significa para você e para sua empresa. Por exemplo: incluo todos os serviços possíveis para um catálogo bem completo, ou foco na experiência do cliente / usuário? Deixo mais simples e vou consertando o avião com ele no ar? Ainda, devo fazer com que meu time use o catálogo e o usuário apenas tenha seu problema resolvido? Ou seria importante treinar o usuário a utilizá-lo? Cada empresa tem sua cultura e necessidades de negócios. Como TI, adapte-se já. Do contrário, será engolido pelo negócio.

É importante verificar criticamente como seus clientes avaliam seus serviços e se você está prestando os serviços conforme combinado. Essa é a fase em que você determina se está no caminho certo.

Você pode medir parte do seu sucesso com os acordos de nível de serviço (SLAs). Por exemplo, se seus tempos de resposta e processamento atendem às expectativas. No entanto, o cumprimento dos seus SLAs não garante que você satisfaça seus usuários, e é por isso que você precisa avaliar a experiência do usuário em consonância com o catálogo e demais processos. 

Etapa 3: Atenda à oferta e demanda

Neste momento, seu catálogo de serviços deve estar funcionando e em uso. Além disso, você provavelmente já tem uma idéia da qualidade do serviço que fornece. Isso não significa que você precisa parar de fazer perguntas para melhorar as ofertas.

Continue avaliando como você fornece serviços para atender às necessidades de seus usuários. Sua oferta está atendendo de fato a demanda do usuário? Você está gastando tempo e dinheiro fornecendo os aplicativos mais recentes, apenas para descobrir que seus clientes mal se importam (ou os utilizam)? Você pode vir a descobrir que eles só querem um serviço Wi-Fi decente, e isso não está sendo resolvido, por exemplo.

Pergunte aos usuários no que eles querem que você se concentre. Como geralmente é o caso, os departamentos de TI fazem suposições sobre os serviços que os usuários pensam que deveriam fornecer, mas essas suposições precisam ser verificadas e verificadas. A melhor maneira de medir isso é verificar com os usuários. Pergunte a eles quais serviços eles precisam.

Etapa 4: mapeie seus serviços com as jornadas dos clientes 

A seguir, é determinar o que mais você pode melhorar. Dê um passo para trás e veja o todo. Em vez de se concentrar em serviços específicos, comece a trabalhar para melhorar toda a jornada de seus usuários. Uma chamada simples para a central de atendimento de TI, o usuário pode passar por uma variedade de canais, desde o portal de autoatendimento a emails e telefonemas. Cada touchpoint com ele é valiosíssimo.

Mapeie essa jornada. Coloque-se no lugar de seus usuários e pergunte como a experiência que ele deseja se encaixa no serviço já fornecido. Una expectativa e realidade.

Qualquer que seja o resultado das suas descobertas, peça feedback aos usuários. Isso garantirá que você esteja no caminho certo, pois eles sempre são a melhor fonte para ajudá-lo a determinar se você esqueceu alguma interação ou processo que possa impactá-los. Ao fazer isso, você encontrará alguns usuários não chamam mais a central de atendimento devido a uma experiência ruim. Determinar a causa exata ou atrito significa que você pode resolver o problema. Todo detrator deve ser analisado com muito cuidado, e deve ser contatado imediatamente. O que é bom para você como TI, pode não ser bom ou útil para quem usa o serviço, portanto, jamais deixe de escutar o seu usuário, mesmo se discordar dele. E cuidado, ele não é ‘’burro’’ como muitas vezes você o chama (mesmo se for em pensamento rs.), muitas vezes ou na maioria, ele sabe mais o que a empresa precisa na ponta do que você.

Quando você descobre os motivos pelos quais alguns usuários param de usar o seu atendimento técnico ou service desk, você pode lidar com os problemas em sua essência, na fonte. Talvez você seja capaz de atrair essas pessoas de volta. O feedback sobre a jornada do cliente fornece informações valiosas sobre a prestação de serviços e a imagem do seu departamento. Use-o.

* Por vários anos, Sumit trabalhou com organizações em todo o mundo para projetar e implementar estratégias de entrega de serviços e transformação digital para os dias modernos. Sua função atual significa liderar uma equipe de serviços profissionais cada vez maior. O trabalho futuro da Sumit inclui a capacitação do cliente por meio da tecnologia e ajuda as organizações a definir seu novo normal.