As crises e o trabalho remoto têm algo em comum - a necessidade de transparência e comunicação. Do planejamento de sua estratégia de compartilhamento a disseminação de sua mensagem, eis alguns conselhos de especialistas para adaptar a sua comunicação com o time em períodos difíceis.

Sim, separei quatro autores diferentes que acompanho sempre, e que se complementam muito bem em suas disciplinas em busca de uma comunicação bem feita em períodos de alto estresse e crises como a atual. 

A psicologia da liderança eficaz nas crises (Prof. Gianpiero Petriglieri).

O médico, escritor e professor Gianpiero Petriglieri, autor de diversos artigos na Harvard Business Review, sustenta que apresentar sua visão estratégica em momentos como o que vivemos, não é a melhor resposta ao medo e à incerteza das pessoas. Embora ter e passar uma visão estratégica clara seja uma característica importante da liderança, isso não diminui a pressão e o sofrimento emocional que seus funcionários estão sentindo no momento. Nessas horas, Petriglieri recomenda que os líderes pratiquem algo que os psicólogos chamam de "chamar a responsabilidade" - quando "outra pessoa, geralmente uma figura de autoridade ou liderança, interpreta e expõe de fato o que está acontecendo em tempos de incerteza, com clareza e esperança".

Ao assumir a responsabilidade de analisar o cenário de mudança em nome de seus funcionários, em vez de apenas se concentrar em quão brilhante será o futuro pós-crise, os líderes podem aliviar uma carga cognitiva para seus colegas. Em resumo, quando os líderes estudam profundamente o momento crítico, pensam em soluções e comunicam as implicações de curto prazo, e isso é menos uma coisa para os funcionários se preocuparem.

Petriglieri sugere que as empresas implementem políticas que garantam aos funcionários segurança e justiça no emprego, promovendo o diálogo e a participação dos times na tomada de decisões. Para eliminar o estresse na sua origem, é vital se antecipar aos rumores e especulações antes de se concentrar em outras medidas de bem-estar e gerenciamento de estresse. Dessa forma, os líderes capacitam seus funcionários a serem os melhores a performar técnica e psicologicamente, mesmo nos piores momentos. Essa prática prepara o terreno para equipes atravessarem crises e chegarem bem do outro lado.

Dicas de comunicação para crises que TODA empresa precisa dominar (Prof. Lauren Landry).

Quando os líderes tiverem uma idéia clara de como desejam abordar a crise, o próximo passo será transmitir a mensagem, certo? Lauren Landry, professor e diretor da Northeastern University, escreveu sobre sete dicas de comunicação para momentos de crise, e vou resumir a teoria dele aqui. Primeiro, é fundamental que os líderes trabalhem em colaboração com seus pares e se comuniquem entre si, inclusive traçando uma estratégia em conjunto. Uma emergência não é o momento certo para construir novas alianças; é preferível aproveitar os relacionamentos que você já tem. Mais do que nunca, seja gentil com aqueles que o ajudarem a executar seu plano.

Ao compor suas comunicações, faça questão de reconhecer as vítimas da crise. Considere e reconheça as implicações que a crise continuará tendo em seus funcionários. Às vezes, pode ser prudente admitir sua humanidade e suas próprias falhas. Os funcionários entendem que os desastres são inesperados e os erros são quase inevitáveis, mas ignorar as falhas indica uma falta de cuidado ou vontade de aprender com os erros. Da mesma forma, os líderes devem assumir a responsabilidade, em vez de culpar os outros. Independentemente da falha, a maneira como reagimos às crises está sob nosso controle e guia as atitudes de nossos funcionários. Honestidade e transparência, mesmo sobre o desconhecido, fazem mais bem do que não se comunicar.

Uma das minhas dicas favoritas é que você PREVEJA como as crises e ações afetarão sua organização. Embora você esteja no meio de uma crise agora, visualizar como suas comunicações e ações podem se desenvolver nas próximas semanas ajuda a formar sua abordagem hoje.

Encontrando as palavras certas na crise (Prof. Carmine Gallo).

As pessoas estão sendo inundadas com informações relacionadas à crise. É fácil ficar sobrecarregado com todo esse barulho, tornando particularmente importante a comunicação de uma maneira fácil para o seu público digerir. Carmine Gallo, também professor de Harvard, oferece sugestões para passar essa mensagem.

Gallo recomenda substituir palavras longas por palavras curtas. É tentador usar palavras e frases complicadas para nos mostrarmos "profissionais". No entanto, a característica de um comunicador profissional é falar e escrever de uma maneira que o público possa facilmente se relacionar e entender. Tentar parecer "profissional" pode ser interpretado como um distanciamento de seus funcionários ou clientes quando eles mais precisam. Abandone o jargão e converse com seu povo como seres humanos.

Gallo também sugere que, quando possível, você tente encontrar analogias para ajudar o destinatário da sua mensagem a entender o que está dizendo. Isso torna suas comunicações ainda mais facilmente compreensíveis por clientes e funcionários que já estão lutando para entender a complexidade de uma situação como essa.

Da mesma forma, encontrar maneiras de personalizar suas comunicações na crise também ajuda a tornar as mensagens mais compreensíveis e a promover ações positivas. Gallo observa que "a cooperação é essencial em uma crise; portanto, líderes eficazes precisam ser excelentes contadores de histórias". As histórias também ajudam a tornar as mensagens mais memoráveis ​​e servem para humanizar o orador ou o autor.

Por fim, o autor recomenda observar a regra dos três tópicos. As pessoas têm uma quantidade limitada de memória, normal. Quando você as sobrecarrega com muitas chamadas à ação, é provável que elas se esqueçam e deixem de agir em momentos importantes. Dividir mensagens e solicitações em três pontos-chave de impacto por vez, é muito mais fácil de memorizar.

Lidere seu time de fato, mesmo que virtualmente (Profa. Carol K. Goman).

Todos nós fomos forçados a nos adaptar à distância social e ao trabalho remoto, pelo menos agora. O que você não deve sacrificar durante esse período é a sua presença como líder. Carol Kinsey Goman, professora e escritora da revista FORBES, tem algumas recomendações para se manter presente, mesmo quando você não pode estar fisicamente com sua equipe.

Começa com etiquetas do dia a dia, como escolher o meio de comunicação certo para a mensagem. As idéias mais complexas são melhor expressas por telefone ou reunião virtual, enquanto as informações de rotina podem ser enviadas por email. Com todos os emails, verifique se o assunto descreve a mensagem com precisão e reserve um momento extra para garantir que o corpo da mensagem seja conciso.

Parece que novas informações estão em cada esquina hoje em dia. Embora você se sinta tentado a se apressar para encaminhar as últimas notícias, é vital que os líderes façam uma pausa e analisem todos os fatos antes de compartilhar. Como discutido anteriormente, exercitar a participação de seus funcionários é mais benéfico do que colocar as últimas notícias em destaque. Assim como dizemos aos analistas da linha de frente que tomem cuidado com o seqüestro emocional, é essencial que os líderes dêem um passo atrás quando sentirem que suas emoções anulam sua estratégia.

Finalmente, só porque todos nós estamos trabalhando em casa, possivelmente de pijama, não significa que não devemos dar o melhor de nós quando se trata de reuniões virtuais. Reserve um tempo para se arrumar para o trabalho, mesmo que não esteja saindo de casa, e garanta que você esteja tão apresentável em vídeo quanto no escritório. Não se esqueça de sorrir e fazer contato visual ao se comunicar virtualmente. 

*Andrew Gilliam é um inovador apaixonado pela experiência do cliente e um agente de mudanças, com experiência em suporte de TI e atendimento ao cliente. Como um dos especialistas internos do HDI, ele escreve e fala sobre gerenciamento de serviços, suporte técnico e tendências e melhores práticas de contact center. Andrew esteve entre os Movers & Shakers de 2019 da ICMI e os 50 principais líderes de pensamento por vários anos e mantém várias certificações HDI e CompTIA, incluindo CASP +.