Pois é, eis a questão, o que deve prevalecer na composição que abaliza o staff incumbido do suporte aos usuários dos recursos da tecnologia da informação: a modelagem formatada nas competências comportamentais, de subjetividade inata e em outras adquiridas, o soft skill,
Sua operação de serviços é uma sequência de “momentos da verdade“ junto ao seu cliente, estes momentos são aqueles minutos em que o seu usuário está esperando para ser atendido ou está recebendo um suporte remoto da equipe de nível 1, neste ponto por mais infraestrutura, treinamento ou reuniões que você você tenha feito,
Não é novidade em nosso setor o conceito do SOP (Standard Operation Procedures), e sabemos que sua principal função é fornecer consistência para o centro de suporte através da documentação de procedimentos executados rotineiramente na central de suporte.
Primeiro deixo bem claro que não sou contra e nem a favor em utilizar de forma radical ITIL. Sou certificado como muitos pelo mundo buscaram ser nos últimos anos, mas que agora as noticias dão conta de que esta biblioteca de melhores práticas está perdendo a força no mercado.
Acredito que a área de serviços possui uma longa trajetória de aperfeiçoamento do seu modelo atual e nesse caminho muitas respostas podem ser aprendidas com as lições de outros setores, principalmente o setor industrial que com mais de 100 anos
A terceirização é uma das muitas técnicas de gestão adotadas pelas empresas, em todo o mundo, com o objetivo de melhorar a eficiência dos serviços. É, inclusive, uma das modalidades que mais tem crescido na área de TI (Tecnologia da Informação). Em um cenário cada vez mais cheio de possibilidades,