Há bem pouco tempo, as organizações operavam em um ambiente relativamente estável, no entanto, com a chegada da globalização e a velocidade de atualização das tecnologias, o mercado muda e as companhias passam a interagir com ambientes locais e globais, sujeitando-se as instabilidades, a redistribuição do poder econômico e a mutação cultural das forças de trabalho, exigindo assim uma nova reação.

Por essa razão, ao pensar em suporte remoto, rapidamente se considera o potencial transformador de integração standard, processos e ferramentas, contudo, há uma questão, de fundamental importância, que pouco se fala, são os aspectos humanos, comportamentais e culturais que integram esse processo.

Como sabe, é sempre desafiador implantar um Service Desk, como área de suporte e atendimento local. Este desafio fica ainda maior quando a necessidade é Service Desk multi-idiomatico, em que o foco é prestar serviços por meio da diversidade de idiomas, como por exemplo, Português, Inglês e Espanhol. Este fato redesenha o cenário e acrescenta novas formas de relacionamento, pessoal, comercial e regional. E, é aqui que se configura o desafio!
Portanto, é preciso buscar respostas para as seguintes perguntas: como conseguir pessoas que domine os três idiomas, e mais, que tenham outras competências, como por exemplo, conhecimento técnico adequado para atendimento remoto?

É possível estandardizar os processos das regiões LATAM para facilitar o atendimento ao usuário? Como garantir que a equipe conheça e entenda as necessidades culturais do cliente? E por fim, mas não menos importante, é necessário garantir a qualidade no atendimento!
Algumas ferramentas, como sites de busca de emprego e até mesmo as redes sociais, são usadas como estratégias para localizar e contratar talentos, mas nem sempre essas importantes ações oferecem o resultado esperado e no tempo estimado, então neste caso é preciso recorrer a outros meios como, publicar a vaga em universidades, escolas de idiomas, institutos ou associações de estrangeiros, além disso, busca-se indicações de amigos e parentes dos colaboradores que compõe a equipe.

Bem, superado o primeiro desafio que é adequação das competências humanas, passa-se a dificuldade de estandardização dos processos, visto que todos os países e regiões terão a necessidade de processos e procedimentos customizados para a realidade local e, isso sem dúvida dificultará o atendimento. Para diminuir o impacto da falta de estandardização dos processos, é muito importante contar com ferramentas adequadas que ofereça qualidade de suporte a operação, proporcionando checklists ou artigos de solução do problema (knowledge base). No entanto, a ação mais importante, neste caso, é conduzir o cliente ao entendimento da necessidade e do ganho econômico que uma operação standard oferece e o quanto favorece o alcance dos objetivos da companhia.

Ainda que os recursos sejam suficientes para atender a demanda, e mesmo que processos e procedimentos estejam organizados e mapeados, facilitando a busca de informações e a oferta de soluções. O maior desafio continua sendo os aspectos culturais e comportamentais estabelecidos no atendimento. Portanto, aqui se configura outro desafio, o processo de gestão. Visto que a dificuldade aumenta, pois será muito difícil disponibilizar de um analista de suporte nativo para atender cada país, ou seja, um colaborador proveniente do país e que este atenda somente ligações daquela região. Aqui então, passa-se a aplicar estratégias de educação, como ações para minimizar as questões de diversidade. Para isso é preciso que a equipe conheça a cultura e costumes de todas as regiões, por meio de workshop e capacitação para aculturamento, vejamos: para atendimentos provenientes do México é conveniente que seja conduzido através de posturas mais formais, por exemplo, o tratamento do usuário deve ser por meio da expressão, Engenheiro. Já para ligações da Argentina, o tratamento pode ser menos formal, então é indicado evitar as expressões senhor e senhora. Portanto, atendimento LATAM, é antes de tudo, saber conviver com diferenças culturais e saber gerenciá-las.

O regionalismo é um grande ofensor do Service Desk, visto que o usuário quer ser atendido por alguém que fale seu idioma, e mais, que tenha o mesmo sotaque. Pois isso faz com que o usuário se sinta mais confortável e seguro de que a sua necessidade foi compreendida e, portanto será solucionada. A não aceitação do Service Desk central ou unificado para America Latina é uma realidade. A convergência desse cenário é a próxima fronteira que deve ser trabalhada gradualmente, o provedor e o cliente devem trabalhar juntos na mudança de percepção dos usuários e, para isso é preciso ter foco no beneficio do serviço centralizado, ou seja, a estandardização do processo. A favor desse movimento, está a disponibilidade no mercado, melhores praticas e metodologias, como PMI, ITIL, COBIT, HDI que favorecem a eficiência e eficácia da operação. Então é preciso aderir a esses recursos para garantir a qualidade dos serviços, aumentando a satisfação dos clientes, independe se é do Brasil ou de qualquer outra região da América Latina.

Cintia de Oliveira

Gerente de Operações da Getronics, responsável pelas áreas de Service Desk e On Site Support, com amplo conhecimento em Gestão de Processos, Gestão de Projetos e Qualidade. Profissional PMP, com MBA em Gerenciamento de Projetos e Graduada em Tecnologia da Informação, com experiência nacional e internacional em empresas de tecnologia da informação com foco em Outsorcing.