Por Fernando Baldin

Sejam f e g funções de R em R, sendo R o
conjunto dos números reais, dadas por

f(x) = 2x - 3 e f(g(x)) = -4x + 1. Nestas condições, g(-1) é igual a?

Ficou confuso com a expressão acima? A maioria das pessoas (eu me incluo nesse grupo) não saberia iniciar a resolução deste problema, de fato não podemos dizer que isso é algo comum em nosso dia a dia, mas certamente você em algum momento da vida escolar enfrentou essa verdadeira sopa de letrinhas e teve que encontrar a resposta.

A sensação que temos ao olhar o problema matemático acima, se assemelha ao sentimento do usuário quando um equipamento de TI simplesmente para de funcionar, para muitos usuários é como se naquele momento ele estivesse diante de um verdadeiro problema matemático.

Eu acredito que temos sempre que olhar nossa operação de serviços com os olhos dos usuários, entendendo suas frustrações e anseios. Quando fazemos isso percebemos que existem melhorias simples que podemos fazer, mas que aos olhos do quem usa o serviço será a diferença entre satisfação e frustração.

Abaixo sugiro algumas ações e/ou pequenas atitudes que fazem a diferença, certamente se você adota-las ou adaptá-las ao seu contexto irá melhorar a percepção do usuário sobre o seu serviço.

Retorne imediatamente a toda insatisfação
Aprendi que quando o usuário reclama do serviço, de fato ele está querendo lhe dar a oportunidade de melhorar, pois a maioria não irá levar a sua insatisfação até você. Portanto sempre que receber uma pesquisa com baixo nível de satisfação, sugiro que o coordenador da operação ligue prontamente ao usuário, primeiro agradecendo por externar sua opinião e colocando-se a disposição para compreender a situação em que o serviço não foi satisfatório. Somente essa ação, feita em poucas horas ou dias do atendimento já darão ao usuário a sensação de que ele é ouvido e que o serviço está melhorando.
Controle os Incidentes Reabertos
Além de controlar como indicador, converse com o cliente que reabriu os incidentes e veja o impacto que uma reabertura de um ticket teve em sua operação, isso lhe dará a percepção do real impacto que sua equipe de suporte tem no dia a dia do usuário.
3. Conheça seus Clientes
Para qualquer prestador de serviço conhecer o seu cliente é a chave do sucesso, portanto, aproveite parte do seu tempo indo aos setores da empresa que mais demandam esforço de sua equipe de atendimento, converse com os gerentes, coordenadores, analistas sobre o que fazem e acima de tudo como você, gestor da equipe de suporte, pode fazer do dia a dia deles mais produtivo. Mas para essa ação, esteja pronto para Aprender, aprender e aprender.
Dê FeedBack a sua Equipe regularmente
De tempos em tempos todo nós precisamos que nosso trabalho seja reconhecido, mesmo que seja um breve “- Muito Bom, continue assim”. Agende com sua equipe de operação sessões de feedback regularmente e seja disciplinado, você verá a diferença que faz um feedback sincero e constante as equipe de operação.
Por fim gostaria de deixar um recado importante, todos nós temos o desejo de realizarmos um trabalho de qualidade e ultimamente de sermos reconhecidos pelos nossos clientes ou usuários sobre este trabalho, mas por vezes vejo gestores indagando o porque de não terem recebido um reconhecimento maior em determinadas situações. Este comentário sempre me lembra a frase do consultor de qualidade James Harrington, que tenho como um dos principais dogmas para a gestão de serviços.

“Seu cliente só se lembra de seu nome sob duas circunstâncias e somente sob duas condições: quando você entrega um produto ou serviço extremamente pobre ou quando você entrega um produto ou serviço surpreendentemente bom.”

H. JAMES HARRINGTON

Desejo sucesso a sua carreira.

Fernando Baldin