Provavelmente não é a primeira vez que você vai ler algo sobre o apagão de mão de obra qualificada em nosso setor. Reforço, eu comentei: mão de obra qualificada.

É uma tendência de nossa indústria e do mercado que a TI agregue mais valor aos serviços fornecidos, a sentença “Fazer mais por menos e com qualidade” não é mais um discurso metafórico empregado em boas literaturas, é uma realidade pesada e que faz muitos gestores ficarem embaraçados com a administração da TI. Em um levantamento feito pela revista Exame, da editora Abril, estima-se que o Brasil necessite de quase 340.000 profissionais em pelo menos 20 áreas críticas que sofrem com a falta de mão de obra qualificada. Por incrível que pareça destas 20 estão 4 áreas voltadas a TI.
Uma outra reportagem bem interessante escrita por Flavio Menezes intitulada de “O apagão de mão de Obra qualificada no Brasil”, aponta que em uma pesquisa elaborada pelo Grupo Vistage Brasil, 86% dos executivos de grandes e médias empresas estão preocupados com a falta de mão de obra qualificada no país.

Digitando em nossa enciclopédia de informações chamada “Google” teremos diversas matérias sobre o apagão, mas poucas estão querendo lhe ajudar lhe apontando o melhor caminho para sair bem deste imbróglio.
Bom, primeiramente apresentei os fatos, agora vamos para algumas sugestões que sua empresa ou seu centro de suporte possa usufruir para melhoria da mão de obra “qualificada”. Cito apenas, algumas, pois acredito que este assunto daria um livro:

Formação de Base – Tive uma experiência onde em um processo seletivo para oportunidades em Service Desk, tivemos que descer a nota de corte em português por que não conseguia fechar as vagas. Em resumo, os profissionais eram reprovados na avaliação de português e não na avaliação técnica. Hoje, muitos profissionais estão com dificuldades de escrita, gramática e principalmente em “falar corretamente”.
Alternativa -> Temos que procurar e selecionar os melhores profissionais, e o tempo para contratação é fundamental. Se há um prazo apertado para contratação, revise e discuta internamente este assunto, vale demorar um pouco mais e contratar excelentes profissionais, do que simplesmente contratar por uma questão de tempo. Lembre-se que o Turn-Over gera um custo significativo.
Mas a alternativa mais interessante aqui neste ponto e que pude presenciar em meu dia-dia, é a construção de parcerias com instituições de ensino profissionalizantes ou até mesmo a criação de fundações de apoio. Por que digo isso, lembra-se que precisamos dos melhores profissionais e estes são formados, não nascem prontos. Neste caso, sugiro criar um planejamento junto ao RH e a área operacional técnica para construção desta ponte. Muitas empresas já estão adotando esta prática. Para o desenvolvimento de parcerias com instituições de ensino privadas, dificilmente há um custo atrelado, mas também se você como empresa deseja moldar o conteúdo do curso, será mais difícil de ser realizado. Trabalhar com fundações ou “Ongs” pode trazer alguns benefícios interessantes, além de poder moldar o conteúdo de um curso, a empresa pode adquirir alguns incentivos fiscais e trabalhar melhor com a imagem da empresa.
Seleção e Integração – Depois que construirmos um berço de profissionais é interessante integrá-los de melhor modo aos processos da empresa, para que tudo aquilo que o recém-profissional desenvolveu na teoria ele consiga desenvolver na prática. Já vi muitos adolescentes se decepcionarem com o mercado de trabalho ou com a empresa por uma simples falta de condução, mentoring ou coaching. É válido que as empresas entendam que a partir do momento em que o profissional assina com a empresa, ele faz parte de um patrimônio riquíssimo de sua companhia.
Alternativa – Crie um programa consistente e realístico de desenvolvimento do profissional, o projeto pessoal deve encaixar com projeto da empresa. Identifique o que o profissional deseja ser ou estar daqui há 2 ou 5 anos e o apoie na construção deste projeto. Já presenciei esta ideia com alguns analistas de Nível 1 a se tornarem bons DBA, programadores, coordenadores, administradores de rede e entre outros. Use também ao seu favor este projeto, cito um exemplo: Precisamos documentar alguns procedimentos de rede e conectividade na operação, e temos um analista que está se desenvolvendo em redes na faculdade. Pronto, achamos quem irá tocar este mini-projeto. Agora, imagine se temos um projeto para cada analista, o quanto podemos ter em ganhos mútuos.
Ambiente e Causa – Imagine, que realizamos o dever de casa. Criamos uma belíssima parceria, onde temos profissionais quando queremos, eles foram contratados e integrados. Mas após alguns meses eles saem da empresa. Ou seja, aquele trabalho de mão de obra qualificada que geramos com tanto carinho, foi prejudicado e talvez por coisas fáceis de serem resolvidas. A redução do Turn Over, é uma das melhores maneiras de fazer aquele “mais por menos e com qualidade” e sempre manter a mão de obra qualificada. Pense, não precisarei procurar muito se eu conseguir manter o que já tenho de excelente.
Alternativa- Crie um ambiente leve de trabalho onde as responsabilidades de cada um estejam claras e determinadas. Muitos profissionais abandonam a empresa devido ao clima existente. O que muitos buscam, principalmente os jovens, são causas ou projetos com objetivos e sempre com o feedback adequado. Este é uma maneira de sanar algumas inquietações e ansiedades de jovens que ingressam no mercado de trabalho.
Faixa salarial - As empresas e as propostas de novos negócios voltadas principalmente para o centro de suporte, cada vez mais sufocam os valores para a prestação de serviço, como consequência as empresas e os fornecedores abaixam o valor de remuneração dos profissionais e a qualidade na seleção destes profissionais acaba sendo prejudicada.
Alternativa- Cada vez mais devemos pensar em tecnologia e nas ações que podem reduzir chamados na operação. Temos um vasto portfólio de ferramentas disponível no mercado para o suporte ao usuário final. Com isso, geramos um equilíbrio na remuneração dos profissionais e melhorarmos a retenção dos mesmos.
Este item é válido principalmente para grandes operações de suporte.
Falta do conhecimento explícito - Agora, imagine que você executou os pontos acima e outros mais que acabei não citando. Mas o profissional mesmo assim acabou preferindo sair da empresa. E o que ocorre com aquele aprendizado que ele absorveu? Ou pior, como faremos para capacitar um novo analista?
Alternativa-Para isso, na própria reportagem do Flavio Menezes, que citei acima ele aponta sobre a importância da gestão do conhecimento como forma de preservar o patrimônio intelectual da empresa.
A transferência do conhecimento tácito (aquele adquirido por experiências e está na cabeça das pessoas) para conhecimento explícito(aquele documentado), é um desafio que não dá para fugir.
Hoje, temos uma metodologia de gestão de conhecimento que cada vez é mais utilizada nas empresas, chamada de Knowledge-Centered Support (KCS).
Espero que estas pequenas dicas, possa auxilia-los no dia-dia.