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Falamos de chatbots já tem um bom tempo. Porém, hoje o desafio é entender até que ponto o chatbot de fato pode ajudar a empresa a resolver problemas e satisfazer de fato o cliente, seja ele interno ou externo. Falamos nesse episódio de benefícios, desafios, dificuldades, e principalmente dicas de quais caminhos podemos percorrer para termos sucesso. Estamos aqui reunidos com o grupo do HDI WAB - Workplace Advisory Board, formado por experts de tecnologia e serviços de importantes empresas brasileiras e multinacionais, e hoje esse seleto grupo vai contar um pouco sobre a jornada da implementação do CHATBOT.
Durante a implementação de alguns chatbots junto ao processo de Gestão do Conhecimento, aprendi muito sobre os robôs e o esforço necessário para criar uma interface "semelhante a uma conversa humana" que possa dar suporte aos clientes com sucesso. Uma boa estratégia de adoção deve primeiro identificar profundamente as necessidades do cliente / usuário, e com esse conhecimento, programar o bot de forma eficaz. Com base em minhas experiências, desenvolvi uma estratégia de implementação de chatbot bem legal em 12 passos, e a divido com você nesse artigo.
Com muita frequência, indicadores de desempenho considerados ‘’essenciais’’ foram implementados para agradar a determinados stakeholders no passado, ou simplesmente porque áreas técnicas consideravam importantes. Entenda como revisar a forma que você cria seus KPIs, e direcioná-los ao que realmente precisa ser medido para que a TI e o negócio de fato, gerem valor.
Endender de fato a dor de seu cliente é um excelente começo para desenhar os seus serviços (design). Investir tempo observando, exercitando a empatia e enfrentando os problemas do seu cliente junto com ele, é fundamental. Por exemplo, quando incorporamos um gerente de produto de software (Product Manager - PM) no escritório do cliente como funcionário temporário por uma semana, estamos realmente praticando a observação de forma eficaz.
Ter uma área de TI silenciosa, é ter uma área técnica de back-office, e nada mais. Em vez disso, seu departamento de TI deve ter autonomia para examinar holisticamente todas as etapas do processo de interação entre funcionários e clientes, a fim de criar as melhores ferramentas para ajudar a empresa a funcionar melhor.
O presidente do grupo de discussão HDI AGOV - Advisory Board de Governo, Fernando Escobar (TRF1), gentilmente nos cedeu seu artigo para publicação no Blog HDI, e o mais interessante é que a versão original foi produzida pelo autor em 2006, mas nunca foi tão atual... Desenvolva suas soft skills, isso pode te levar longe nas áreas de TI!