Para quem não conhece um departamento de TI a fundo, a central de serviços só serve quando temos problemas técnicos. Aqui eu traço um plano para garantir que várias áreas de negócio da sua empresa conheçam o valor da central de serviços, e passem a enxergá-la como ativo estratégico e uma área que gera valor para o negócio. Todos conhecem o Suporte / Service Desk quando as coisas dão errado… Mas os usuários e clientes sabem de fato o que fazemos além disso? Não seria ótimo ser reconhecido por suas realizações e ser convidado para projetos estratégicos?

Aqui está a ‘’pegadinha’’: outros departamentos (e até algumas áreas de tecnologia) vêem a equipe de gestão de serviços apenas como responsável por resolver incidentes ou abrir tickets. Além disso, pergunto: seus usuários finais recorrem a você para obter orientação ou fazer compras de software, sem lhe consultar adequadamente, e exigem ainda que você ofereça suporte desse software?

Além disso, seus usuários finais e líderes estão cientes de suas capacidades estratégicas de ITSM (Gestão de Serviços de TI)? Você vive lutando contra grandes incidentes, os quais são consequência de um projeto de transformação de negócios que você não participou? Ou ainda, você está sempre envolvido em problemas relacionados a mudanças não planejadas, as quais você também não participou?

Eu te entendo, isso acontece no mundo todo, em qualquer departamento de central de serviços de TI. Ao longo dos anos, na posição de profissional de marketing em ambientes de TI, os service desks pediram-me conselhos sobre como podemos lançar um novo service desk, perguntaram como impulsionar a adoção de autoatendimento e criar planos de negócios adaptados a TI para buscar investimentos, notoriedade, e principalmente, como passar uma imagem de confiança e credibilidade ao restante da empresa.

Então, o que você pode fazer para ser e parecer mais importante para a sua empresa?

Líderes de sucesso articulam o tempo todo, o valor que seu departamento tem para o negócio de uma forma que seu público entenda e respeite. Esses líderes com experiência em negócios compreenderam a ideia de usar técnicas de marketing para promover sua causa ou objetivo. Temos que nos espelhar nos líderes de áreas de negócio, e usar as mesmas áreas na TI, suporte, service desk e etc.

Para aumentar a conscientização e construir confiança na sua central de atendimento, você deve ajustar fundamentalmente a maneira como se comunica. Assim como as marcas de consumo que você adora, você precisa definir seu propósito.

Em seguida, você precisa ‘’vender’’ seu suporte / service desk. Construa o perfil de seu departamento com base nos resultados de um excelente trabalho de gerenciamento de serviços de TI que você executa, seja conhecido por fornecer ótimas experiências, e o mais importante, venda nesse discurso que seu departamento é confiável.

A exposição proativa e repetitiva da área aumentará o conhecimento das pessoas sobre o service desk e, em grande parte, irão esquecendo aos poucos experiências ruins do passado. Transforme sua equipe em um poderoso conjunto de influenciadores que todos desejam "seguir".

Veja como fazer isso a seguir.


1. Planejando a rota

Em primeiro lugar, se você tentar fazer qualquer tipo de marketing de sua central de serviços sem um plano e propósito definidos, provavelmente terá insucesso. Este não é um exercício isolado, pontual. Até mesmo uma comunicação de curto prazo sobre uma interrupção do serviço deve fazer parte de um plano de marketing de longo prazo.

Antes de mergulhar e desenvolver seu plano, é melhor entender as percepções atuais que os usuários e clientes têm a respeito da sua central. Reúna-se com outros departamentos e analise suas pesquisas de satisfação em busca de dados para estabelecer uma base de atuação. Use seus dados para traçar um curso permanente e sólido para sua jornada de marketing. Inclua maneiras de medir e otimizar continuamente o desempenho do seu plano, como faria para uma iniciativa ou projeto técnico, por exemplo.

O grau de profundidade que você deseja chegar é uma escolha sua. No entanto, certos elementos fundamentais o ajudarão a tornar seu plano fácil de executar e dimensionar com precisão, ou seja, existem pontos essenciais que deverão estar presentes.


2. Criando seu baseline / briefing

Pergunte a si mesmo: o que você está tentando alcançar com seu plano de marketing?

Desenvolva um cronograma para cada objetivo com marcos e resultados esperados. Os resultados que você deseja alcançar, lhe orientam a definir o que você precisa medir e quais ações precisa fazer para chegar nesses resultados.

Por exemplo, para lhe ajudar a definir essas bases e sair do marco zero, mesmo sendo apenas como exercício (sem publicar nesse momento), escreva um hipotético comunicado à imprensa falando sobre o seu departamento, o que ele faz, quais resultados ele alcança, quais são as preocupações, missão, visão, valores, entre outros pontos. Esse exercício o fará refletir profundamente sobre a sua TI enquanto escreve, e assim comece a criar a imagem que você desejaria que a empresa tivesse da central de serviços. Ao exercitar esse texto, você entenderá coisas que nunca havia pensado antes, pode confiar. 

3. Conquistando público

Um aspecto fundamental do seu plano de marketing é identificar o seu público-alvo. Conhecer os diferentes tipos de usuários e clientes o ajudará a criar o material que precisa para conquistá-los e ganhar a notoriedade esperada. É preciso identificar a maneira mais eficaz de transmitir as mensagens que deseja. Deixe-me explicar melhor.

Para manter a equipe da central de atendimento sob controle, você comunica diversas métricas, como incidentes fechados, resolução no primeiro contato, backlog, etc, sempre aparecendo nos dashboards ou ferramentas de ITSM. O ponto crucial aqui é entender que as áreas usuárias do negócio usam outros tipos de métricas e metas: finanças. É o impacto nos negócios, e não as métricas de atividade (como na TI), que os empolga.

Cada público precisa ser minuciosamente estudado. Ao comunicar os resultados da central de serviços de TI aos executivos da empresa, por exemplo, concentre-se no valor em termos de resultados de negócios, como economia de médio /  longo prazo ou aumento da produtividade dos negócios graças a iniciativas de TI. Estabeleça quem são seus públicos e coloque-se no lugar deles. Pense com empatia: ‘’o que eu gostaria de ouvir se estivesse na posição de X ou Y’’?

4. Familiarizando-se com as táticas

Existem muitas táticas de comunicação excelentes que você pode utilizar:

• Escolha com cuidado o tipo de linguagem que você usará para se comunicar com a sua audiência, isso é determinante para o engajamento. Em seguida, selecione as imagens que você usará na apresentação, as quais devem refletir tal linguagem. Por exemplo, se você vai fazer uma apresentação para o time de vendas do setor de varejo, mais informal, use uma linguagem coloquial, não específica de TI. Se for alguma área mais técnica e familiarizada com TI, pode escolher palavras mais voltadas a tecnologia, mas sempre dosando para não errar a mão e falar ‘’techniquês’’ com quem não é da área. Isso serve tanto para apresentações faladas, como também escritas.
  
  
• Decida a frequência da comunicação. Um fluxo constante de comunicações consistentes e oportunas que reforçam seus objetivos é muito eficaz. O simples envio de um e-mail sobre um serviço recém-implementado que levou meses para ser criado não é suficiente para estimular a adoção. É preciso mais, use vários canais, principalmente vídeos rápidos e com toque de humor! Só cuidado para não virar um ‘’spammer’’ e encher a caixa dos usuários além do necessário, ou fazer piadas exageradas.
  
  
• Para criar material consistente, defina padrões e modelos de conteúdo claros. Use uma estrutura padrão em termos de sequência, roteiro, caracteres, imagens, layouts, etc. Se precisar, peça ajuda a outros departamentos para lhe auxiliar nessa empreitada.
  
  
• Da mesma forma que áreas de TI possuem um calendário para publicação de artigos da base de conhecimento, por exemplo, é uma boa ideia criar um calendário editorial para sua comunicação de marketing para ajudá-lo a se manter no curso e ser consistente. Marketing é consistência!
  
  
• Recomendo que você crie um grupo piloto para testar suas comunicações e estabelecer o que funciona bem. Receba feedbacks e amplie suas comunicações em ondas. 
  
  

5. Criando um material ‘’matador’’

Suas mensagens devem estar alinhadas com seus objetivos, isso você já entendeu. Para ajudar na clareza, consistência e fidelidade em seus materiais, invista tempo desenvolvendo mensagens de alto impacto dentro do que pretende transmitir. Seus materiais de marketing são itens preciosos nesse processo de promoção da central de atendimento. Use o tom e a linguagem que você definiu no plano, seja consistente. Para manter o controle de sua mensagem e escalonar rapidamente, planeje peças-chave para cada público.

Elabore material com uma mensagem e um resultado específicos em mente, sempre pensando nos resultados e benefícios que a TI e a central conquistaram para aquele público específico. Responda perguntas como estas, para montar o seu material:

- Como o seu trabalho dentro da TI ajudou determinada equipe / departamento / cliente a economizar tempo em suas funções diárias?

- Como você conseguiu facilitar a vida do seu usuário de alguma forma?

- Conseguiu alguma melhoria financeira para a empresa através da TI?

Entre outras que você pode criar. 

Além disso, escolha cuidadosamente o tipo de conteúdo ideal para transmitir uma mensagem. Lembre-se de que a capacidade de atenção é baixa atualmente e os visuais fortes dão vida às mensagens. Pense em infográficos atraentes para promover marcos, vídeos curtos e rápidos e PowerPoints ricos em imagens, entre outras coisas que você pode pesquisar.

Gerencie seu material como faria com um item de configuração. Rastreie seu ciclo de vida e adicione controle de versão. E, como um artigo de conhecimento, você precisará monitorar e medir a eficácia do seu conteúdo de marketing para que possa ajustá-lo, promovê-lo ou arquivá-lo.

6. Escolhendo seu canal

Seu público e, até certo ponto, seu conteúdo determinam os canais de comunicação a serem usados. Por exemplo, os médicos do hospital fazem login e logout de vários dispositivos em um dia ao cruzarem as estações, portanto, suas comunicações devem ser facilmente acessíveis.

Previsivelmente, o e-mail será o canal de comunicação mais comum em sua organização. Mas quando é usado para todas as comunicações, as caixas de entrada ficam desordenadas e são ignoradas. Pense além do e-mail para outros canais digitais e até físicos.

Considere o seguinte:

Pense em utilizar o portal da central de serviços, por exemplo, e se o resto da sua organização usa o SharePoint para compartilhar suas boas notícias, considere casar os dois para suas comunicações de marketing. Vá onde o seu público está.

Convide líderes de áreas ou influenciadores da empresa para um almoço, café, happy hour (mesmo que virtual), e conte sobre as iniciativas de tecnologia, bem como escute o que você precisa melhorar para que ele fique feliz com a TI. Use os melhores comunicadores do seu time de TI para participarem de reuniões gerais e específicas na empresa. Por exemplo, se você encontrar o Gerente de RH no café, conte a ele alguma conquista da TI que tenha beneficiado a área, e se conseguir espaço, convide-se para apresentar em 10 minutos essa conquista em uma reunião da equipe dele. Aproveite, e prepare um material impresso bem feito e entregue na reunião.

Use as redes sociais: adicione os colegas da empresa ou clientes no LinkedIn, e poste notícias sobre a evolução dos seus projetos, ou benefícios que a TI trouxe para a empresa. Use outras redes sociais para promover o departamento, pode ser uma ótima ideia. Apenas um cuidado, não misture sua vida pessoal nas redes com postagens corporativas.
Avaliação do sucesso

Avalie rigorosamente o desempenho em relação ao seu plano. A avaliação descobre tendências ou platôs antecipadamente para que você possa repetir o que funciona e descartar o que não funciona.

Ao medir o sucesso, dê uma olhada nas organizações de clientes externos. Se seus objetivos incluem aumentar a conscientização, quantifique a exposição e colete dados de engajamento de seu portal, páginas da intranet e cliques de e-mail. Se seus objetivos incluem melhorar a credibilidade, considere revisar as gravações de voz e as gravações na câmera.

O aumento do trabalho remoto significa que as habilidades na tela e na câmera podem aumentar ou quebrar a credibilidade de sua equipe. Esses temas identificarão automaticamente oportunidades de treinamento para funcionários menos experientes, que uma vez treinados, também melhoram a imagem da central de atendimento.

7. Recapitulando

Para resumir, determine os principais objetivos da sua TI e confronte com dados que você conhece, para entender aonde você vai focar esforços de melhoria e marketing. Trate seu público como faria com os usuários finais ou clientes de TI, e segmente-os. Alinhe mensagens, materiais e canais de comunicação com seu público. Execute, meça, e repita. A boa notícia é que marketing é uma habilidade que você pode aprender, e agora você tem o básico para começar.

Se quiser se aprofundar, esse tema é dono de um capítulo inteiro no curso HDI SCM - Support Center Manager. 

* Melanie Karunaratne é referência global em marketing para empresas de software e tecnologia. Ela tem mais de quinze anos de experiência, especificamente em fornecedores líderes de mercado de gerenciamento de serviços e gerenciamento de relacionamento com o cliente. Melanie liderou campanhas de marketing, lançamentos de produtos e comunicações corporativas em todo o mundo.