Um dos principais elementos que contribuem para a percepção de qualidade do Service Desk perante os usuários é ter uma equipe de primeiro nível com alto índice de resolução na primeira ligação (FCR – First Call Resolution).
O engenheiro de software se assemelha a um engenheiro civil, já que não há projeto sem planta. Na construção, a planta nos fornece dados exatos sobre quantos andares serão construídos, de que forma, com quais ferramentas e materiais,
Uma das primeiras iniciativas que realizo quando desenvolvo um processo de melhoria em um centro de suporte é mapear se a ferramenta ou centro de suporte utiliza o processo de “Templates”.
Ter o reconhecimento do seu trabalho é uma sensação fantástica, mas na verdade são criticas, construtivas ou não, é que são verdadeiras fontes de melhorias.
Se todos temos 24 horas por dia, o que faz com que algumas pessoas sejam bem sucedidas e outras não?
O Big Data está criando milhares de novas oportunidades de negócios e os gerentes de projetos precisam desenvolver algumas competências necessárias para o sucesso da empreitada.