O que é preciso para que meus clientes gostem do atendimento? Mesmo tendo vários funcionários plenos, porque nosso cliente continua reclamando? O que eu preciso fazer para ter qualidade aos olhos do cliente?

Rotineiramente essas perguntas perseguem os gestores de suporte ou atendimento, parece que existe alguma coisa fora do lugar. Equipes que são profundamente conhecedoras de suas atividades não entregam o resultado com a qualidade que se espera delas. Onde está o problema?
Recentemente estive reunido como nosso time de Coordenadores da área de atendimento técnico e, como exercício, listamos os sete fatores que fazem a diferença na qualidade durante o atendimento. São eles (não estão, necessariamente, em ordem de importância):

Seguir um padrão de atendimento, com políticas e processos
Ouvir e entender verdadeiramente o cliente
Dar total atenção ao cliente
Transmitir confiança e ter segurança na informação
Apresentar solução definitiva para as solicitações
Compromisso com prazos
Empatia
Algo chamou nossa atenção imediatamente. Dos sete fatores, apenas dois envolvem conhecimento técnico do negócio (4 e 5) e os demais são referentes a habilidades de relacionamento e/ou de comunicação. Talvez isso explique as equipes muito técnicas e conhecedoras, porém que possuem uma base de clientes insatisfeitos. O que falta é habilidade de relacionamento!

Ninguém duvida que o investimento na formação técnica dos profissionais é fator de sucesso, mas é preciso abrir um espaço na agenda de capacitação para treinamentos que olhem para questões humanas. O cliente precisa (e quer) ser ouvido, entendido e, principalmente, o cliente precisa se sentir importante e priorizado. Olhando por este lado, não seria a hora de pensar em um treinamento de qualidade para seu time? Pense nisso...

E, outra questão importante, com que frequência você pergunta ao cliente seu grau de satisfação? Já experimentou falar proativamente com ele para entender o que, na visão dele, pode ser melhorado? Certamente terá ótimas respostas e achará oportunidades de melhorar seu serviço.
A missão diária de toda Central de Atendimento, para internos ou externos, deve ser a satisfação do cliente e, se por algum motivo, seu cliente está insatisfeito, busque incansavelmente descobrir os motivos e, principalmente, haja rápido!

Rodrigo Rico possui 12 anos de experiência com suporte técnico a clientes internos e externos. Atualmente é Gerente de Suporte da CMNet, que é a vertical de software para hotelaria da Bematech S/A.