Tive a oportunidade de palestrar em um evento em Londrina onde o palestrante anterior a mim comentava da tendência que os Service Desk apresentava para os atendimentos através de canais mais baratos, como:

Rede Social
Auto-Atendimento
Chat
Dentre outros.

Durante sua apresentação um dos participantes do evento indagou sobre o fato que, por mais que a automação seja uma realidade, segundo ele, a satisfação de falar com uma pessoa real era algo cultural do brasileiro e que isso seria algo inviável de retirarmos do dia a dia das operações de serviço.

Aquele pontou agitou toda a plateia e devido à polêmica pedi ao participante que guardasse sua questão, pois gostaria de respondê-la durante minha apresentação, pelo menos tentar!

Passado alguns minutos, iniciei minha parte no evento, e claro, estavam todos esperando o grande momento em que eu iria tocar naquele assunto polêmico, mas antes quis tocar em um ponto chave para responder: Qualidade.

Nos últimos anos as áreas de TI no Brasil foram excessivamente focadas em qualidade, algo como se estivéssemos presos a ela.

Não discordo que a qualidade é importante, mas para o negócio de uma empresa a qualidade esta diretamente ligada ao resultado. Ninguém pode esperar o acabamento de um carro popular ser similar a um carro de luxo, apesar da qualidade de ambos, cada um tem o seu limite definido pelo mercado em que está inserido.

Por isso a pergunta é: O que é atender bem? O que é atender com qualidade?

Respondi então ao participante do evento, que essa era a grande questão: Até que ponto o usuário quer ligar ao Service Desk? Afinal o que ele busca é executar suas tarefas profissionais, a ligação é um meio que nós impusemos a ele.

Acredito que em muitos Service Desk’s ignoramos o ponto de vista do usuário, hoje os usuários possuem no mercado uma série de facilidades que, em muitos casos, não oferecemos quando falamos de suporte interno.

Pegue o cenário de um cliente em pleno século 21, este cidadão está presente na maioria das corporações e está habituado a:

Realizar a compra e check-in de suas passagens aéreas pelo celular ou site
Acessar seu internet banking para solicitar serviços do seu banco
Realizar a compra dos mais distintos produtos por e-commerce: livros, eletrodomésticos, roupas, tênis dentre outros.
Fazer seu passaporte através de um processo eletrônico
Votar através de urnas eletrônicas
Solicitar Taxi pelo celular (Rio de Janeiro/ São Paulo e logo demais cidades)
Acompanhar os horários do Ônibus
Nossa! Essa lista poderia continuar por muito tempo e todas elas com algo em comum:
O seu Usuário pode ser cliente destes serviços.

Agora pense no seu modelo atual de operação, quantos canais você proporciona para que o usuário solicite atendimento? Você trata eventos de impactos diferentes pelo mesmo canal?

Em minha opinião o conceito de ser bem atendido mudou e com isso teremos que repensar nossos modelos de operação das áreas de suporte, é como o caso do carro acima, temos que ter noção de nossas condições e contexto e definir qual nível de serviços vamos entregar que alinhe qualidade e produtividade, permitindo que você consiga melhorar sua operação sem assumir custos que no futuro serão questionados pelos próprios usuários do serviço.

Nós próximos anos a palavra de ordem será INOVAÇÃO, cabe a nós gestores buscarmos novos caminhos, questionar padrões e buscar modelos que alinhem as duas necessidades: Qualidade e Produtividade.

ABRAÇOS E SUCESSO!