Conhecer a formação acadêmica dos profissionais de TI atuantes em suporte telefônico, bem como quais habilidades as empresas esperam encontrar em analistas deste setor. Estes são alguns dos temas abordados na “Pesquisa das melhores práticas para centros de suporte 2011/2012”,

desenvolvida pelo HDI Brasil em todo o território nacional com o objetivo de traçar o perfil do setor, conhecendo e analisando a realidade do service desk brasileiro sob aspectos relacionados a temas como gestão de pessoas (seleção, salário, capacitação e treinamento, dentre outros), investimentos, softwares utilizados e estrutura empregada no centro de suporte

Única na área de service desk do país, a pesquisa, bienal, está em sua terceira edição e foi elaborada por especialistas membros do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, com base em pesquisa similar divulgada pelo HDI americano - que reúne dados dos Estados Unidos, Canadá, Austrália e Índia, dentre outros países.

Quando o assunto é seleção de pessoal, a pesquisa aponta um significativo diferencial entre os recrutadores estrangeiros e os brasileiros. Verifica-se que os americanos, por exemplo, valorizam a qualidade e a capacidade de comunicação interpessoal do profissional que pleiteia a vaga para analista de service desk. Ou seja, não basta a capacidade técnica em TI, o candidato deve demonstrar que sabe se relacionar e que tem habilidade para lidar com o cliente ou usuário.

Dados da pesquisa do HDI americano revelam que 65% das empresas possuem um programa formal de treinamento para analistas de service desk com foco em habilidades de atendimento a cliente (estudo não oficial da associação revela que o service desk é o segundo departamento que mais lida com pessoas, depois do comercial). Por outro lado, percebe-se que no Brasil o conhecimento técnico, embora esteja cedendo lugar ao perfil do profissional, ainda parece ter maior importância no momento da seleção, conforme demonstram dados da pesquisa que revelam quais as habilidades que a empresa espera encontrar em analistas de suporte telefônico: “conhecimento técnico específico” (14,6%), seguido pela “experiência em suporte técnico em geral” (13,6%), estudo/ formação contínua (11,7%), “foco em resultados mensuráveis” (10,4%), “certificações técnicas” (10,2%), “habilidade em serviços voltados aos clientes” e “habilidade multitarefas” (ambos com percentual de 9,7%), “foco em métricas e melhores práticas” (9,4%), “habilidade de liderança e gerência” (6,5%) e certificações em softskill (4,2%).

Cintia Caputto, gerente de conteúdo do HDI Brasil, ressalta a importância da definição do perfil correto do profissional de suporte já na fase do recrutamento, inclusive para diminuir o turnover, considerado alto no setor. Em sua avaliação, “em um ambiente de falta de mão de obra qualificada, ensinar conhecimentos técnicos a uma pessoa com o perfil adequado para a função é mais fácil do que capacitá-la para lidar com pessoas ao prestar o suporte e, felizmente, vemos que muitas empresas já começam a demonstrar essa visão, se preocupando mais com o perfil do recrutado para posteriormente capacitá-lo tecnicamente”.

A pesquisa nacional reuniu um universo de mais de 280 empresas entrevistadas, sendo 40% compostas por prestadoras de serviços de TI, 8% por fabricantes de software e o mesmo percentual por indústrias de segmentos diversos, 6% da área educacional e 6% do setor bancário. As perguntas foram respondidas via on-line durante o primeiro semestre de 2011 por gerentes, diretores e gestores de service desk.

Considerado a maior associação mundial de profissionais do mercado de suporte a cliente, o HDI foi fundado em 1989 nos Estados Unidos e atualmente está presente em países como Austrália, Japão, Finlândia, Suécia, Polônia, Arábia Saudita, Índia e Nigéria.

www.hdibrasil.com.br/2012