A forma que você gerencia os relacionamentos com fornecedores pode fazer toda a diferença na experiência do cliente. Aqui estão algumas sugestões práticas sobre como manter o foco adequado no processo.

A aceleração da transformação digital mudou o contexto no qual os Service Desks e as organizações de TI operam. A rápida introdução de novas tecnologias que precisam ser suportadas, o aumento da terceirização de serviços e infraestrutura, a mudança para a nuvem - a lista continua crescendo. Em geral, o ambiente fica continuamente mais complexo, enquanto as expectativas sobre a experiência do cliente e a necessidade de demonstrar seu valor continuam a aumentar ainda mais rapidamente.

Depender de mais fornecedores mostra que uma parte significativa da cadeia de serviço (e valor) está fora do seu controle. A gestão estratégica de fornecedores, portanto, torna-se um foco essencial para atender às demandas e complexidades em constante aumento. Permita-me compartilhar algumas ideias sobre como lidar com isso:

SEGMENTE SEUS FORNECEDORES

Primeiramente, classificar e segmentar seus fornecedores é crucial, pois nem todos eles exigirão uma gestão estratégica. Um bom framework para fazer isso é a matriz Kraljic, que divide as compras da sua empresa em quatro categorias de quatro classes. A segmentação é baseada na complexidade do mercado de suprimentos e na importância dos ativos ou fornecedores, definida pela influência deles na lucratividade da empresa.

Gráfico da Matriz Kraljic:

Para explicar um pouco mais esse gráfico:

- Itens "Não críticos" incluem itens como material de escritório.
- Itens "Alavancagem" são tipicamente mais caros e têm muitos fornecedores, como hardware.
- Itens "Estratégicos" como software ou serviços de outsourcing de valor agreagado, geralmente têm poucos fornecedores e custam mais caro, são geralmente itens fornecidos que provavelmente não serão trocadas facilmente.

Usando essa matriz, você pode escolher quanto tempo e esforço dedicar aos fornecedores. Quando se trata de itens não críticos, é evidente que ninguém vai gastar muito tempo com fornecedores como Staples ou OfficeMax (suprimentos de escritório), pois seus preços são muito baixos. Como resultado, suas contribuições para o valor da sua organização são insuficientes. Por exemplo, nunca ouvi alguém afirmar que clipes de papel premium ou papel de impressão impactaram significativamente sua experiência do cliente. Dedicar muito tempo a fornecedores de itens de alavancagem ou gargalo não trará benefícios suficientes e será muito caro.

Por outro lado, os fornecedores de itens estratégicos são elos essenciais na cadeia de entrega de valor, então faz sentido dedicar mais tempo a eles - especialmente porque você está sem dúvida terceirizando mais itens estratégicos do que nunca. Portanto, você deve concentrar seus esforços de gestão de fornecedores estratégicos nesses provedores.

ESCOLHA O PARCEIRO ESTRATÉGICO CORRETO

A escolha de parceiros estratégicos vai além de considerar fatores como preço, produto e serviços. Uma vez que você pretende desenvolver um relacionamento com eles, o parceiro que você escolher deve ser compatível com a sua organização, compartilhar seus interesses e, mais importante, fornecer um valor significativo acima do que você já oferece.

Numerosos estudos têm demonstrado a conexão entre a experiência do cliente e do funcionário. Portanto, é uma boa ideia ir além do seu procedimento de seleção e diligência padrão ao escolher um parceiro ou fornecedor estratégico e recorrer a fontes menos tradicionais. Ao procurar um novo emprego, os potenciais funcionários costumam ler avaliações no Glassdoor para ver o que outros funcionários pensam e experimentam ao trabalhar na empresa. Agora, cada vez mais empresas também estão usando o Glassdoor para escolher fornecedores, especialmente os estratégicos, porque sabem que funcionários felizes oferecerão um serviço ao cliente ainda melhor. Richard Branson disse bem: "Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos clientes."

CONSTRUINDO UMA PARCERIA ESTRATÉGICA

Ao estabelecer esse relacionamento estratégico, três elementos-chave são: acordos, motivação e liberdade. É quando esses três elementos se unem, que criamos parcerias significativas.

Formar uma parceria envolve mais do que simplesmente se concentrar em contratos e cláusulas de penalidade; também envolve uma motivação compartilhada. Acordos herméticos e cláusulas de penalidade nem sempre funcionam da melhor forma; eles podem também funcionar contra você, como aprendi por experiência em ambos os lados da mesa de negociação. Por exemplo, quando um cliente solicita um contrato de preço fixo, os fornecedores geralmente incluem condições muito explícitas e extensas que especificam o que está incluído e o que não está. Parece ótimo à primeira vista, pois não há ambiguidades em relação à qualidade do serviço. No entanto, também não há flexibilidade alguma no contrato. Como resultado, ambos os lados perdem a liberdade e, consequentemente, a motivação diminui.

Tornar o fornecedor estratégico, como um membro ativo da equipe, trocar informações, compreender as necessidades um do outro e alcançar objetivos compartilhados é uma estratégia boa, acima da média. Isso deixa flexibilidade para que, quando o seu contexto e prioridades mudarem, seu parceiro possa e ficará motivado para se realinhar com você. Além disso, alinhar seus SLAs internos com suas OLAs será muito mais fácil se você tiver uma parceria estratégica sólida, pois seu fornecedor parecerá mais um membro da equipe do que um externo. 

Com o advento da transformação digital, valor e experiência se tornaram mais críticos. Entregar serviços que atendam às expectativas exige uma cadeia bem conectada em que cada elo tenha peso igual. A experiência do cliente e a organização interna são fortemente enfatizadas em muitos componentes da cadeia, incluindo cultura empresarial, missão, estratégia, liderança e inovação, para citar apenas alguns. Por outro lado, os relacionamentos com fornecedores muitas vezes são subvalorizados, embora também sejam um elo crucial na cadeia, especialmente à medida que terceirizamos mais de nossos produtos e serviços estratégicos.

Devemos concentrar mais atenção e esforço na seção relacionada aos relacionamentos com fornecedores. Transformar esse relacionamento em uma parceria será crucial para entregar um excelente valor e uma experiência de cliente de primeira linha.

Se desejar complementar o seu conhecimento sobre o tema de artigo, o Felipe Coelho do HDI, gravou um vídeo em formato de pílulas de conhecimento para você, assista já: 

* Nancy Louisnord é a Diretora de Marketing Global da MANTA, responsável pelos programas de marketing global da empresa e pela estratégia de marketing de produtos. Com mais de 15 anos de experiência em liderança internacional na indústria de TI B2B SaaS, ela é uma palestrante procurada em conferências e uma das 25 Principais Líderes de Pensamento do HDI, além de contribuidora incessante do instituto.