Este termo diferente era pouco usado até pouco tempo, e se referia muito a uma adequação de algum item militar à sua função.

Mas recentemente têm-se adotado o conceito de “Serviceability” para designar o nível de serviços de TIC (tecnologia da informação e comunicação) prestado pelas empresas.

Isso nos remete aos conceitos e definições da qualidade e a garantia de seu desempenho frente aos requisitos, adequação, custo e indicadores associados à entrega de serviços.

Também é associado à facilidade de uso, manutenção, desempenho ou mesmo durabilidade, a Serviceability ainda não encontra um termo equivalente em Português, mas todos entendem seu significado, aplicações e consequências. É como a palavra marketing, uma vez adotado, não se necessita de um substituto.

O Serviceability não é o mesmo que “Nível de Serviço”, que o ITIL define como “resultado relatado e medido em comparação com uma ou mais metas de nível de serviço. O termo é, algumas vezes, usado informalmente para meta de nível de serviço” (SLA - Acordo de Nível de Serviço ou à Gestão do Nível de Serviço).

O ITSMF (IT Service Management Forum) traz o Serviceability como sendo “uma Funcionabilidade, ou seja, a capacidade de um fornecedor terceirizado de cumprir com o estabelecido em seu Contrato. Neste documento devem constar os níveis combinados de Confiabilidade, Manutenabilidade ou Disponibilidade para cada Item de Configuração”.

O que se pode esperar de equipamentos, máquinas e serviços é que eles funcionem conforme contratado e a um preço conforme, e que sigam funcionando sem incidentes, problemas ou queda no desempenho. Mas caso isso aconteça, que rapidamente os serviços sejam restabelecidos, de forma rápida, fácil, segura e sem custos imprevistos.

E aquela situação que você tem um item (barco, carro ou moto) novo e maravilhoso, mas vive no mecânico. Ou comprou um sistema moderno, mas tem que sempre fazer atualizações e customizações. Ou usa uma operadora de celular, que não entrega o serviço que promete..., etc.., etc...

Enfim, para nós, Serviceability significa fornecer e manter um serviço de TIC em um alto nível de maturidade, ou seja, entregar com qualidade e facilidade de uso e manutenção.

Podemos atribuir alguns parâmetros, métricas ou KPIs (indicadores-chave de desempenho) associados à Serviceability, e.g.:

Taxa de solução na primeira visita, contato, escalações
Tempos de detecção, reparo, manutenção
Tempo de start-up, instalação, updates
Cruzando-se essas informações com requisitos das áreas e o impacto para o negócio e se atribuindo pesos, podemos criar uma matriz que mostra quão importantes são os indicadores frente à manutenção dos níveis de Serviceability. Como isso ainda é muito recente e está em constante evolução, assim como a TIC, sempre podemos melhorar os modelos de gestão e acompanhamento dos resultados dos serviços de um Service Desk.

Na verdade, algumas coisas precisam caminhar juntas: Confiabilidade (Reliability), Disponibilidade (Availability) e Serviceability (conhecido como RAS), e alguns acrescentam também o “Usability”. Mas sem nos esquecer da Continuidade!

Com isso bem balanceado, conseguimos a qualidade assegurada para as operações e entregas esperadas dos sistemas e tecnologias que fornecemos.

São esses atributos que conferem às empresas seu diferencial competitivo na prestação de serviços/ produtos ao mercado ou mesmo às suas áreas internas de uso de TIC fornecidos pelo Service Desk.

Tudo isso está associado à Serviceability e, como difundido nas forças armadas, é cumprir seu dever da melhor forma possível!

Eduardo Von Atzingen tem mais de 23 anos de experiência em consultoria de gestão empresarial, melhoria de processos e qualidade.