Nos últimos meses, presenciamos uma verdadeira revolução do povo brasileiro, indo as ruas em busca de mais seriedade por parte da administração publica, acredito que este movimento irá se espalhar e será sentido por todos os prestadores de serviços com uma única mensagem: o Cliente Mudou!

Recentemente o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) fez uma pesquisa que constatou que a média de satisfação dos usuários para com os serviços caiu de 63 para 58. Apesar desta pesquisa ser voltada para o mercado consumidor envolvendo grandes varejistas, industrias e e-commerce, este mesmo usuário que consome estes produtos é o usuário que irá diariamente até nossas empresas demandar suporte de nossas equipes. E mais uma vez: Ele Mudou!

E o desejo é: Ser melhor atendido!

Temos que começar a repensar nossos modelos de operações para este novo Cliente / Usuário que acima de tudo quer ser tratado com um ser inteligente, que reconhece e executa os processos. Acredito que o novo lema das operações de serviços é: Serviços Inteligentes para Pessoas Inteligentes!

A era em que o usuário sabia pouco sobre tecnologia, ficando dependente das equipe de suporte acabou, hoje muitos usuários na faixa entre 25 a 35 anos (não exclusivamente, mas mais presentes nesta faixa) são esclarecidos sobre o potencial que a tecnologia pode lhes trazer e exigem esta mesma compreensão das pessoas que irão suportá-lo na empresa.

A questão não é mais somente resolver, mas entender qual foi o caminho necessário ser percorrido para esta resolução

Cuidado com o Monopólio

A sorte ou azar das operações de Service Desk é que hoje detemos um monopólio perante o usuário e esse é o maior risco que corremos: Quando a evolução deixa de ser uma necessidade e vira uma opção.

O segredo é pensar sobre o Design do serviço focando em criar um sistema que otimize o tempo de todos os envolvidos na operação.

Claro que o início é sempre complicado, mas gosto de citar uma das primeiras frases que li ao iniciar meus estudos sobre a biblioteca do ITIL no século passado (hum... agora forcei!): “Comece simples e vá evoluindo!”

Abraços e Sucesso!