O mercado atual de Contact Center exige cada vez mais de seus colaboradores, uma visão competitiva, supervisores precisam ter suas habilidades desenvolvidas ao máximo, e o diferencial para que isso ocorra é que tudo depende cada vez mais de quão bem treinando e motivado esteja cada membro da equipe.

É nessa hora que entra em cena a figura do líder servidor, tendo como principal papel a função de se colocar no lugar dos colaboradores em sua volta, bem como demonstrar interesse por elas, identificando suas reais necessidades e atende-las sempre que possível, só assim será capaz de compreendê-la e conseqüentemente, servir-los em suas necessidades.

Acompanhar a evolução e dar continuidade, manter a equipe energizada e preparar cada vez mais identificando os talentos e os preparando para uma ascensão profissional.

Atualmente o mercado de trabalho se fala muito sobre coaching, mas realmente o que seria? Do termo inglês coach em uma tradução literal se define “treinador”, trata-se de uma técnica muito eficiente, pois carrega em sua visão a origem da pressuposição da necessidade de um treinador bastante especializado e ilibado conhecimento técnico com dedicação exclusiva ou não há um pequeno grupo de treinandos, para não perder o foco, como um acompanhamento intensivo.

O Gestor de um Contact Center em seu dever deve repassar ao supervisor (ou ao líder de equipe) a capacitação necessária para fazer o coaching com sua equipe, pois além de possuir experiência funcional, também dedicam a maior parte do seu tempo na condução da operação e aos indicadores de desempenho e níveis de serviço.

Desenvolver esta capacitação não é simples, há dificuldades de acordo com o perfil do colaborador, pois exige muita dedicação e aprimoramento, bem como foco na qualidade da realização de algumas tarefas em seu cotidiano relacionadas à sua função/cargo, a exemplo a realização de feedback e monitoramento das ligações.

O que deve ser ensinado é como realizar estas tarefas de maneira estruturada e continua, tendo como efeito esperado o aprimoramento da liderança dos supervisores por colocá-los mais envolvidos na formação dos operadores e torná-los cúmplices dos seus liderados no alcance das metas.

A formação do supervisor (ou ao líder de equipe) deve levar em conta que sua atividade é desenvolvida em uma operação de Contact Center, ambiente que é considerado extremamente competitivo, mais ainda, quando se tratamos de produtividade operacional, seja ela uma operação hibrida ou não.

Assim, o colaborador será capaz de executar tarefas com mais precisão e resultados desafiadores, os benefícios são vários, dentre eles, capacidade de poder analisar efetivamente os resultados obtidos nas ações executadas, monitorar aspectos que interferem nos resultados, feedbacks colaborativos nas mudanças comportamentais.
Nosso desafio é conquistar metas eficientes e desafiadoras, liderando e servindo como facilitadores e multiplicadores de conhecimento.

Ives González é Administrador, atuando a 13 anos no mercado de Contact Center, possui Pós Graduação MBA Gestão de Pessoas, MBA Gestão de Projetos e MBA Gestão Recursos Humanos, atualmente exerce a função de Gestor Operacional de Contact Center, possui certificações reconhecidas do HDI (Help Desk Institut), HDA – Help Desk Analyst Boot Camp, SCM – Support Center Management, ISO/IEC 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ITIL Foundation.