Nem sempre o Board das empresas sabe utilizar o conhecimento do Centro de Suporte, seja ele um Help Desk ou Service Desk, como estratégia de evolução dos negócios. Ainda e infelizmente, o Centro de Suporte, na maioria dos casos,

é visto apenas como uma área operacional que aplica soluções de contorno evitando a parada de recursos de TI utilizados pelos clientes. Um custo financeiro que sempre é revisto com o objetivo de reduzir a despesa que representa.

Mudar esta visão básica sobre o Centro de Suporte é missão de todos os tipos de profissionais atuantes no mercado de Help / Service Desk, sejam líderes ou analistas.

Como fazer para mudar este status?

Seguindo os padrões dos gurus da autoajuda onde os “conselhos” sempre iniciam com: “7 passos para ...”; “ 10 fatores de sucesso para ...”; 8 hábitos do ...”.

Vamos descrever quatro dicas para elevar o Centro de Suporte do “subsolo” para a “um lugar ao sol” na corporação.
1 – Comunique tudo o que o seu Centro de Suporte sabe sobre seus os clientes e grupos de clientes. Crie um portal de informações na Intranet, faça relatórios consistentes informando o que vem afetando o dia a dia dos clientes, inclua a opinião de seus analistas e os resultados das pesquisas sobre os serviços prestados. Seja objetivo, direto e evidencie tudo que é apresentado. Proponha soluções e alternativas evitando apresentar os fatos com foco nos problemas ou no aspecto negativo.
2 – Defina o Centro de Suporte como uma unidade de negócio, um prestador de serviços de suporte que está atuando para manter o negócio em funcionamento e os clientes satisfeitos. Demonstre sua operação financeiramente, qual é o custo de cada suporte, onde é necessário melhorar para reduzir este custo, qual o impacto financeiro de cada tipo de incidente, quanto custa um cliente esperando para ser atendido, quanto o Centro de Suporte representa no custo do produto final comercializado pela sua empresa, qual o custo para manter o baixo turnover no Centro de Suporte, qual a relação custo / benefício de criar e manter uma base de conhecimento.
3 – Mantenha sua comunicação acontecendo periodicamente através de indicadores de desempenho nos focos financeiro, clientes, pessoas e processos. Utilize o modelo BSC (Balanced Score Card) que é um modelo de alta capacidade de controle e comunicação de resultados.
4 – Faça Benchmark com outras empresas e demonstre os seus resultados sempre comparando com uma referência de mercado. Números soltos em relatórios serão vistos de acordo com a referência de cada pessoa e normalmente estas pessoas não conhecem a dimensão do que está sendo apresentado por que não são profissionais da área.

Para muitos estes itens podem ser velhos conhecidos, mas tenho certeza que a dificuldade para realiza-los é sempre grande e por isto destaca-los como fatores chave de demonstração da maturidade do Centro de Suporte são extremamente importantes.

Se você já faz bem tudo isto, parabéns, senão faz mãos a obra por que se sua liderança certamente espera estas informações para a tomada de decisões estratégicas.