Você já foi questionado sobre como calcular a resolução em primeiro contato, ou o famoso, First Call Resolution?

Vamos começar questionando o porquê desta métrica estar se tornando um KPI – Key Performance Indicator - importante nas organizações de Service Desk e suporte em geral.

Segundo o conceito ITIL, o Service Desk é uma função e não um processo, tendo como principal objetivo disponibilizar, com comunicação eficiente, um único ponto de contato entre o usuário e as áreas de serviço de TI. Por ser integrante do processo de Incidentes, visa restabelecer à normalidade operacional do cliente no menor tempo possível. Traduzindo, quanto mais incidentes/requisições forem solucionados no primeiro contato, mais eficiente o Service Desk será, possibilitando a normalidade do ambiente do cliente de forma mais rápida, convertendo todas essas características únicas em dinheiro, o que significa menor custo para as organizações.

Mas como medir?

As práticas mais comuns de medir este indicador são:

1. Estabelecer tipos de chamados que são passíveis de solução pelo Service Desk como por exemplo, chamados relacionados à configuração de software, dúvidas na utilização de sistemas, desbloqueio e reset de senhas. Além de calcular o percentual de quantos chamados foram resolvidos pelo Service Desk em relação ao total de chamados passíveis de solução pelo Service Desk.

2. Calcular o percentual de chamados resolvidos pelo Service Desk em relação ao total de chamados abertos pelo Service Desk.

3. Calcular o percentual de chamados resolvidos pelo Service Desk em relação ao total de chamados abertos para o cliente, independente se foram abertos ou não pelo Service Desk (chamados de corredor, telefone, chamados URA/Web, chat, bots, etc).

4. Adicionar aos chamados resolvidos pelo Service Desk, os chamados que são resolvidos por acesso remoto seja ele online ou por meio de contato reativo, criando uma nova métrica First Call Resolution + Remote Call Resolution.

No entanto para cada uma destas práticas podem-se gerar os seguintes questionamentos:

1. Na opção 1, os que não eram passíveis de solução e foram solucionados pelo Service Desk não deveriam entrar no cálculo também, aumentando meu percentual de eficiência? Neste caso, pode ocorrer percentual de solução maior do que 100%.

2. Na opção 2, se o escopo de atendimento envolver chamados de dispatch, no qual a possibilidade de resolução é muito baixa, o Service Desk pode ser visto erroneamente como ineficiente. Neste caso, a solução poderia ser definir metas de acordo com o escopo de serviço.

3. Na opção 3, novamente o cálculo pode mostrar erroneamente que o Service Desk não é eficiente se o volume de chamados abertos por outros grupos for muito alto. Neste caso, talvez os chamados resolvidos por meios automatizados como URA e Web devam ser incluídos como resolvidos pelo Service Desk.

4. Na opção 4, Remote Call Resolution não necessariamente é uma resolução no primeiro contato, fugindo ao conceito inicial da métrica.


Como atingir as metas de resolução de primeiro contato?

Independente do cálculo a ser utilizado, alguns pontos são consenso para aumentar a resolução no primeiro nível:

1. Processo de contratação eficiente, pois recursos adequados resolvem mais!

2. Treinamento, analisar constantemente os tipos de chamados e identificar necessidades de treinamento

3. Planos de motivação baseados em performance – premiando aqueles que resolvem mais chamados x mais eficientes;

4. Base de conhecimento – quanto maior a qualidade da base de conhecimento, maior a quantidade de chamados resolvidos no primeiro contato.

5. Automatizar ou robotizar tickets que forem repetitivos e de baixa complexidade, para deixar mais tempo para o time se concentrar em incidentes mais complexos. 

A decisão da forma de cálculo dependerá muito do estágio de maturidade do Service Desk e dos objetivos da organização, mas o importante é seguir a dica de um famoso comentarista, que diz que “a regra é clara” ou deve “estar” clara para todos os envolvidos: cliente, analistas e gestores.