Há mais de 10 anos, quando comecei minha carreira como técnico, tínhamos uma rotina de coletar os chamados em um caixa de entrada, nesse caso era uma caixa literalmente, e ao final do dia retornávamos com os chamados em papel finalizados e assinados pelos usuários e colocávamos na caixa de retorno.

Essa era a forma pela qual fazíamos os registros da operação, deste ponto você já pode imaginar como eram feitos relatórios e controles gerenciais, muito suor por longas horas.

Apesar destes 10 anos que separam esse relato da data de hoje, fico assustado com o quanto ainda a minha rotina de 10 anos atrás continua viva, mudando alguns aspectos tecnológicos como as ferramentas de gestão de serviços que agora servem de ferramenta de registro e controle gerencial. A rotina das equipes de técnicos, ainda é de olhar sua caixa de entrada, elencar suas atividades, executá-las e encerrá-las ao final da atividade (este aspecto mudou, até porque naquela época encerrar a cada chamado era ficar indo e voltando para aquela caixa de retorno). E apesar da existência de outras ferramentas para apoiar este processo como acesso remoto, chat e outras, a rotina se mantêm, de certa forma, intacta, tendo pouco avanço nesses 10 anos.

Sei que em alguns aspectos tivemos grandes evoluções, acredito que a qualidade do que eu fazia era muito inferior a dos centros de suporte atualmente, que hoje baseiam suas operações em modelos de qualidade mundiais (frameworks de mercado), mas a produtividade esta muito próxima do meu desempenho de 10 anos atrás.

Confirmando essa minha percepção, recentemente em uma matéria da revista EXAME, foi mostrado um estudo sobre a produtividade nas empresas brasileiras. O Cálculo é feito dividindo o PIB (Produto Interno Bruto) do País pelo número de trabalhadores ativos no país. Como você pode conferir, apesar de em vários aspectos econômicos o Brasil estar evoluindo, com relação à produtividade ainda temos muito caminho a trilhar. Nos últimos anos a evolução em produtividade no Brasil foi a menor que todos os países do BRIC (Brasil, Russia, India e China) e isso afetará nossa competitividade no curto prazo.

Apesar de estarmos começando a acordar para esse ponto temos que focar para termos resultados efetivos na redução do desperdício em nossas empresas, e isso certamente é possível e na mesma matéria foi apresentado um caso de uma empresa do ramo de construção civil que, nos últimos anos, aumentou sua produtividade em 40%: Aonde antes eram necessários 12 operários, hoje eles estão fazendo com 7. Confesso que fiquei preocupado, pois acho que na área de TI e nos centros de suporte esse número de evolução da produtividade é bem menor! Se existe...

Grfico artigo Baldin

Fonte: Exame – Outubro2011

Dentro dos elementos que contribuíram para nossa baixa produtividade dos dias atuais é que muitas empresas brasileiras estavam habituadas a um mercado de mão de obra abundante e barata, mas essa conta esta se invertendo e rápido. No entanto vejo poucas companhias mudando sua forma de operar, rumando para um modelo apoiado em mão de obra abundante e barata em um cenário totalmente diferente deste.

Em minha opinião essa conta irá afetar diretamente as operações de service desk, caso já não esteja, pois teremos que repensar nossos modelos e formas de atuar. Buscar soluções como a gestão do conhecimento, novas formas de interação com os usuários, desenvolver novos canais de comunicação dentre outras soluções criativas para tornar nossas operações novamente viáveis, afinal, o Service Desk, assim como todas as áreas de uma empresa possui o desafio de fazer mais por menos. E agora é a hora de aceitarmos esse desafio e irmos em frente.

Será fácil? Certamente não, mas não vejo outra saída, pois dificilmente as empresas aceitarão a antiga equação: MAIS DEMANDA = MAIS EQUIPE são novos tempos em um novo mercado de trabalho.

Mas não precisamos nos desesperar, podemos aprender com casos de sucesso que estão a nossa volta todo dia:
1. Empresas aéreas mudaram a forma como o Passageiro faz seu check-in permitindo check-ins pela internet, celular, totens de autoatendimento além do tradicional balcão;
2. Empresas da área financeira permitem aos seus clientes executarem transações complexas de forma autônoma através de portais na internet;
3. Alguns serviços públicos, como a emissão de passaporte pela Policia Federal, já possibilitam que boa parte do trabalho seja feita de sua casa, pela internet, reduzindo o tempo em fila e tempo gasto nas repartições do órgão.

Assim como eles, nós da área de Service Desk também temos nossas chances de melhoria para reduzirmos a improdutividade de nossas equipes e de nossos usuários, aumentando a satisfação de nossos clientes e colaboradores, mas temos que começar a nos conscientizar desse fato e buscarmos os caminhos para a evolução.

Espero ter despertado em você o desejo pela busca da produtividade, pois vamos trilhar esse caminho eternamente, e certamente, nós nos encontraremos por ele!