Auto-atendimento no service desk terá um boom, revela estudoUma pesquisa feita pela Cherwell Software e pelo SDI na Europa constatou que 65% dos gestores de service desk do Velho Continente apostam em um crescimento acelerado e um alto impacto

do auto-atendimento nas operações de suporte nos próximos 5 anos. Segundo o mesmo estudo, 80% deles já utilizam ferramentas para este fim e as adotaram com intuito de reduzir os custos de suas operações.E no Brasil? Essa tendência também existe? O especialista Fernando Baldin, da Premier IT, uma das maiores prestadoras de serviços de service desk do Brasil, responde a essa questão, olhando para o mercado nacional.“A busca pelo auto-atendimento, seja na Europa ou no Brasil deve se intensificar realmente. E apesar da busca por redução de custos, o aumento na adoção desse método de suporte é um processo natural de transição. As necessidades de eficácia do suporte estão mudando e as organizações de suporte têm que mudar também. E o auto-atendimento aparece como um grande caminho para melhorar a eficácia do service desk”, explica Fernando Baldin, especialista da Premier IT, uma das principais prestadoras de serviços de service desk do Brasil.“Se olharmos para a indústria automobilística, por exemplo, o modo de produção evoluiu desde a criação da linha de produção de Henry Ford no início do século 20. E isso se deu em virtude d e existir e do aumento da concorrência. Ela cria um ambiente de busca por melhoria e inovação. No service desk esse ambiente competitivo está se amadurecendo e as terceirizadoras irão ditar a busca por mecanismos como o auto-atendimento para melhorarem sua eficácia em relação à concorrência”, complementa ele.A cultura dos usuários também foi abordada por Baldin em sua análise. A ideia de que o usuário brasileiro tem uma tendência maior de ligar para o service desk a buscar por uma solução on-line, acabará sendo extinta com o passar do tempo.“Na verdade essa visão em relação ao usuário brasileiro é simplesmente uma questão de hábito. Nos dias de hoje, se você tem que ir ao banco para resolver algum problema, significa que o seu banco está falhando na prestação de algum serviço. Os caixas eletrônicos de auto-atendimento e a internet já viraram parte integrante do dia-a-dia dos clientes de banco brasileiros. As pessoas simplesmente mudaram seus hábitos e a chegada da Geração Y causará ainda mais impacto nessa mudança. Isso irá acontecer com o service desk também”, afirma o especialista.Nesse processo de transição, Baldin ressalta a necessidade das empresas entenderem como lidar da melhor forma com o conhecimento. “O conhecimento é o componente-chave da busca pelo autop-atendimento. Saber coletá-lo e compartilhá-lo de forma clara para os usuários é um quesito-chave nessa mudança. Na Premier IT, muitos de nossos profissionais já cursaram o Knowledge Centered-Support (KCS) em busca de atingirmos o chamado suporte Nível 0 em nossos clientes”, conclui Baldi
Uma pesquisa feita pela Cherwell Software e pelo SDI na Europa constatou que 65% dos gestores de service desk do Velho Continente apostam em um crescimento acelerado e um alto impacto do auto-atendimento nas operações de suporte nos próximos 5 anos. Segundo o mesmo estudo, 80% deles já utilizam ferramentas para este fim e as adotaram com intuito de reduzir os custos de suas operações.

E no Brasil? Essa tendência também existe? O especialista Fernando Baldin, da Premier IT, uma das maiores prestadoras de serviços de service desk do Brasil, responde a essa questão, olhando para o mercado nacional.

“A busca pelo auto-atendimento, seja na Europa ou no Brasil deve se intensificar realmente. E apesar da busca por redução de custos, o aumento na adoção desse método de suporte é um processo natural de transição. As necessidades de eficácia do suporte estão mudando e as organizações de suporte têm que mudar também. E o auto-atendimento aparece como um grande caminho para melhorar a eficácia do service desk”, explica Fernando Baldin, especialista da Premier IT, uma das principais prestadoras de serviços de service desk do Brasil.

“Se olharmos para a indústria automobilística, por exemplo, o modo de produção evoluiu desde a criação da linha de produção de Henry Ford no início do século 20. E isso se deu em virtude d e existir e do aumento da concorrência. Ela cria um ambiente de busca por melhoria e inovação. No service desk esse ambiente competitivo está se amadurecendo e as terceirizadoras irão ditar a busca por mecanismos como o auto-atendimento para melhorarem sua eficácia em relação à concorrência”, complementa ele.

A cultura dos usuários também foi abordada por Baldin em sua análise. A ideia de que o usuário brasileiro tem uma tendência maior de ligar para o service desk a buscar por uma solução on-line, acabará sendo extinta com o passar do tempo.

“Na verdade essa visão em relação ao usuário brasileiro é simplesmente uma questão de hábito. Nos dias de hoje, se você tem que ir ao banco para resolver algum problema, significa que o seu banco está falhando na prestação de algum serviço. Os caixas eletrônicos de auto-atendimento e a internet já viraram parte integrante do dia-a-dia dos clientes de banco brasileiros. As pessoas simplesmente mudaram seus hábitos e a chegada da Geração Y causará ainda mais impacto nessa mudança. Isso irá acontecer com o service desk também”, afirma o especialista.

Nesse processo de transição, Baldin ressalta a necessidade das empresas entenderem como lidar da melhor forma com o conhecimento. “O conhecimento é o componente-chave da busca pelo autop-atendimento. Saber coletá-lo e compartilhá-lo de forma clara para os usuários é um quesito-chave nessa mudança. Na Premier IT, muitos de nossos profissionais já cursaram o Knowledge Centered-Support (KCS) em busca de atingirmos o chamado suporte Nível 0 em nossos clientes”, conclui Baldin.