Estes especialistas chegaram a 68 fatores dividios em 8 categorias, sendo que as cinco primeiras são os pilares capacitadores enquanto os outros são os resultantes

:

1. LIDERANÇA:
a. Alinhamento com o negócio
b. Alinhamento com a TI
c. Otimização de recursos
d. Trabalho em equipe
e. Divulgação do Centro de Suporte
f. Disseminação de informação

2. ESTRATÉGIA E POLÍTICA:
a. Visão e Missão
b. Metas e Objetivos
c. Planos operacionais e do negócio
d. Contribuição dos stakeholders

3. GESTÃO DE PESSOAS
a. Descrição das tarefas
b. Planos de treinamento
c. Plano de desenvolvimento de carreira
d. Avaliações de desempenho
e. Satisfação dos funcionários
f. Compensação
g. Gratificação e Recohecimento

4. RECURSOS
a. Gerenciamento Financeiro
b. Ambiente físico/ Ergonomia
c. Infraestrutura
d. Distribuição e Requisições
e. Laboratórios e equipamentos
f. Ferramentas para planejamento e dimensionamento de equipes
g. Sistemas de gerenciamento de serviços
h. Acesso remoto a sistemas e ferramentas
i. Gestão do conhecimento
j. Sistemas integrados
k. Sistemas de relatórios
l. Segurança

5. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS
a. Detecção e correção proativas
b. Auto-atendimento (Auto-ajuda)
c. Gerenciamento da satisfação do cliente
d. Gerenciamento de nível de serviço
e. Gerenciamentio de feedback
f. Solicitações de serviço
g. Registro de incidentes
h. Priorização
i. Status de Incidentes
j. Escalações
k. Resolução de Incidentes
l. Encerramento de Incidentes
m. Gerenciamento de Problemas
n. Gerenciamento de Mudanças
o. Gerenciamento de Configuração/ Ativos
p. Melhoria contínua
q. Gerenciamento de continuidade de serviços
r. Monitoramento da qualidade da chamada
s. Monitoramento da qualidade dos tickets
t. Catálogo de serviços

6. SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
a. Processo de satisfação dos funcionários
b. Rotatividade dos funcionários (Redução)
c. Ausências não planejadas

7. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
a. Satisfação do cliente – Pesquisas periódicas
b. Satisfação do cliente – Pesquisa baseada em evento
c. Feedback do cliente

8. RESULTADOS DE DESEMPENHO
a. Números de incidentes
b. Tempo médio de resposta
c. Taxa de abandono
d. Tempo de resolução do Incidente
e. Taxa de resolução no primeiro contato
f. Taxa de Incidentes reabertos
g. Gerenciamento de Backlog (Chamados em aberto)
h. Escalações hierárquicas
i. Escalação funcional
j. Distribuição do tempo de resolução
k. Uso do auto-atendimento (Auto-ajuda)
l. Custo por contato, custo por usuário e custo por cliente
m. Custo por incidente

Esses 68 fatores deram origem ao conjunto de padrões do HDI que embasam a certifcação Support Center Certification (SCC), uma espécie de ISO do setor, que vai além de processos e procedimentos, abrangendo também pessoas. O Livro de padrões do HDI pode ser solicitado gratuitamente em http://hdibrasil.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=1053&Itemid=8.

Se você é prestador de serviços de service desk e field support, a SCC é uma grande chance de sua empresa obter uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Já se sua organização terceiriza esse serviço, converse com seu parceiro e divida os custos e esforços para atinjir a excelência em sua operação de serviços e suporte.

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