Na semana passada uma empresa norte-americana fabricante de um software para ITSM revelou que criou um modo de integração entre a sua ferramenta e o Twitter, criando mais um modo de comunicação entre o cliente e os analistas do service desk.

O HDI perguntou a Valtomir Santos da Cielo (popularmente conhecido como Kid), um dos maiores especialistas do Brasil em Gerenciamento de Serviços de TI e membro do Strategic Advisory Boardo do HDI, como ele vê essa iniciativa.

HDI: Uma ferramenta norte-americana anunciou a integração de sua ferramenta de ITSM com o Twitter, para que analistas de suporte e clientes tenham também esse canal de contato. Você acha que isso é uma tendência no mercado de ferramentas de ITSM?

Kid: Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando intenções de compra futuras e comportamentos pós-compra, compreendendo quais são os produtos e serviços mais desejados no período e como o consumidor estabelece relações com seus nós de rede (seguidores e seguidos) na influência da decisão de compra, torna este segmento muito atrativo. Acredito fortemente nesse segmento de suporte focado em mídias sociais. Não se trata de uma tendência, pois já é realidade inclusive no mercado brasileiro, onde diversas empresas atuam nesse segmento para não apenas prestar suporte para mudar a imagem de um determinado produto/empresa, mas também para alavancar as vendas de um produto em específico, influenciando o consumo do mesmo. Adequar ferramentas para suportar este novo meio de comunicação é fundamental e utilizando as melhores práticas de ITSM há uma melhoria ainda mais acentuada da qualidade na entrega do serviço prestado.

No entanto, vale um ponto de atenção: as ferramentas de ITSM devem sofrer um processo significativo de adaptação. A automatização nas ferramentas acontece em conseqüência à busca pela melhoria no suporte prestado, ou seja, se o processo de suporte através das mídias sociais vier para ficar, com certeza haverá demanda de automatização dos processos que abrangem o desenvolvimento e utilização de ferramentas baseadas nas melhores práticas.

HDI: Nós do HDI conversamos com muitos gestores de operações de suporte e ainda sentimos muitas resistências deles em enxergar as redes sociais como um meio de contato de suporte ao cliente. Quais são os principais obstáculos para uma maior aceitação delas? Esses obstáculos tendem a ser eliminados com o tempo?

Kid: A maioria das empresas não sabe lidar ainda com as redes sociais, em virtude da falta de conhecimento em relação a elas (exemplo: o bloqueio no acesso corporativo a redes sociais). Mas o mais preocupante é a falta de entendimento da importância e do potencial que as mídias sociais possuem na influência do consumo dos seus produtos por uma nova geração (“Y”) que utiliza esses meios. Segundo dados do IBOPE Nielsen Online, somente em março de 2010, 85,6% dos internautas brasileiros se conectaram a alguma rede social, configurando o maior alcance dessas redes no mundo.

Os principais obstáculos a uma maior adesão a essas ferramentas são:

Know-how das empresas (endomarketing) sobre como lidar com as redes sociais
Entendimento das empresas do potencial das redes sociais para o seu negócio
Alinhamento das necessidades de negócio VS. a área de segurança da informação na disponibilização das redes sociais a nível corporativo
Mudança de cultura da empresas e gestores de TI no uso de novas formas de atuação com serviços
Como fazer monitoramento contínuo das conversas sobre marcas, produtos e serviços?
Como identificar os clientes e estimular os mais entusiasmados a disseminar mensagens positivas sobre o seu produto, serviço ou marca?
Como direcionar, influenciar e estimular o consumo de seus clientes?
Como fidelizar os seus clientes?
Acredito que a competitividade no mercado ditará a evolução destes serviços, ou seja, as empresas que atuarem nesse segmento com excelentes resultados farão com que haja uma disputa mais acirrada, fazendo com que os 3 pilares (abaixo) também acompanhe a evolução:

Pessoas – Mudança de cultura, atuando com comunicação e conscientização dos envolvidos em saber lidar com este segmento.
Processos – Frameworks para ajudar a modelar processos no apoio à prestação de serviços voltados às mídias sociais
Tecnologia – Ferramentas para automatizar os processos
HDI: Como as operações de service desk podem se beneficiar (se houver benefícios) das redes sociais para prestarem seus serviços aos clientes, principalmente pelo fato de as redes sociais fazerem parte da vida dos jovens profissionais que estão entrando no mercado de trabalho nos dias de hoje?

Kid: Pensando nos “ganhos rápidos”, percebo que atualmente as mídias sociais estão mais próximas aos contact centers, utilizando uma homebase, onde o atendimento a clientes é realizado a partir da casa do agente. Mas acredito que a logo prazo estaremos utilizando o conceito em Service Desk interno dentro das organizações, abrindo não apenas mais um canal como ponto único de contato para os usuários e sim uma mudança cultural significativa em como realizar uma gestão de serviços de TI baseado em redes sociais.