O aumento do consumo de TI é algo claro em todo o mundo e com isso o número de tecnologias pessoais entrando na empresa tem aumentado de forma significativa. A visão geral é que a TI deve aproveitar melhor as poderosas tecnologias que se tornaram parte importante de nossas vidas individuais.

A TI deve procurar reduzir o fosso entre as tecnologias fáceis de usar que temos em nossas vidas pessoais e a tecnologia mais difícil de usar que encontramos no trabalho. Agora como o departamento de TI pode dizer "sim" aos dispositivos consumidos individualmente, sem criar uma confusão?Embora algumas pessoas duvidem que isso represente uma oportunidade, há menos discussões do que se deveria, sobre o que a consumerização (uso de dispositivos de tecnologia dentro das empresas) significa na prática. Se dermos uma olhada em uma das primeiras ondas de consumerização, o uso corporativo de dispositivos pessoais (ou seja, smartphones e, claro, os iPads e outros tablets), podemos ver que os benefícios vêm com responsabilidades, que, se ignorada, resulta em usuários finais departamento de TI mais infelizes.Para obter uma visão prática do que o uso de dispositivos pessoais significou para a TI, falei com Brian Madocks, CEO da PC Help, uma empresa de serviços que fornece suporte técnico suplementar para empresas de todos os tamanhos. O pessoal da PC Help, que atende a mais de 1,6 milhão de usuários finais, e está na linha de frente do suporte a muitos dispositivos pessoais permitidos por seus clientes, entende que essa permissão gera normalmente usuários e uma TI mais felizes, mas há complicações.Um dos maiores mitos é o de que a permissão de dispositivos pessoais a serem utilizados para fins relacionados ao trabalho reduz a carga do suporte técnico da empresa. A princípio, isso parece estranho. Se as pessoas usam dispositivos que eles conhecem bem, eles não deveriam precisar de menos ajuda? Além disso, se um funcionário está usando um iPhone ou um iPad, os questionamentos não deveriam ser feitos à AppleCare, o braço de suporte da Apple? A resposta é não. Consumerização reduz alguns tipos de suporte, mas gera outros.Veja o que acontece. O número de chamadas sobre como usar o dispositivo pode cair. As pessoas sabem como usar seus telefones, entrar na Internet e usar o Facebook. Mas o número de chamadas sobre como obter o seu e-mail corporativo, agenda e contatos de trabalho em telefones ou tablets podem subir. Com a popularização dos iPads, Blackberry Playbooks, e Dell Streaks isso se torna ainda mais complicado. Os usuários podem ficar frustrados quando entram em contato com o suporte da Apple, da RIM ou da Dell, pois percebem que o pessoal dessas empresas não sabe como suportar o aparelho em relação ao seu ambiente corporativo ou às aplicações utilizadas dentro dele. Se você tem uma grande variedade de dispositivos pessoais utilizada pelas pessoas de sua empresa, a carga de trabalho do suporte pode aumentar e seu help desk pode não ser capaz de manter-se atualizado em relação às características e aspectos de todos os dispositivos.Muito depende de como você permitirá o acesso aos recursos corporativos. Algumas empresas permitem as versões web do e-mail e do calendário corporativo. Outros usam os apps já contidos nos dispositivos. Outros usam o software de empresas como a Good Technology, que fornece aplicativos criados para permitir o acesso a recursos corporativos de uma maneira que podem ser gerenciados. Cada abordagem tem seus desafios de suporte. Em nenhuma dessas abordagens a sobrecarga de suporte desaparece.Depois de algumas discussões sobre este tema com especialistas de suporte da PC Help, nós desenvolvemos uma cartilha para as organizações considerarem ao estudarem políticas de permissão de dispositivos móveis na empresa:Não diga unilateralmente "não" para uma solicitação de uma política de uso de dispositivo móvel na empresa: Os usuários finais são mais produtivos quando podem votar sobre as ferramentas que usam e como serão suportados. Em vez de assistir os funcionários utilizarem dispositivos pessoais, quer você goste ou não, mostre alguma liderança e ajude a descobrir como obter isso da forma correta para que a empresa fique protegida e os usuários estejam satisfeitos. Reconheça que consumerização significa abrir mão de algum controle; aprenda a viver com isso. Os usuários finais não se irritam com qualquer restrição, apenas aquelas irracionais.Ouça os usuários finais: Crie um grupo consultivo de clientes internos para permitir que os usuários finais expliquem o que eles querem e o que não querem. Um dos principais impulsionadores da consumerização é o desejo de ter conteúdo, e recursos pessoais e de trabalho em um único dispositivo. Por outro lado, a consolidação em um único dispositivo significa dar à empresa acesso a informações pessoais ou modificar os modos de uso para atender às necessidades da empresa, levando em conta que as preferências do usuário final podem variar muito. Crie um projeto conjunto de políticas e diretrizes com base nessas informações.Investigue e teste a sua abordagem: Considere um programa-piloto antes da implementação completa, que inclua uma mistura de segmentos de usuários-chave: executivos, média gerência, trabalhadores com conhecimento específico, vendas, pessoal de suporte direto ao cliente e pessoal de fabricação ou tecnologia. Descubra a gama e os tipos de dispositivos preferenciais, bem como os sistemas corporativos, redes e aplicações que os usuários terão acesso. Incorpore seus resultados num plano mais amplo de distribuição.Documente e comunique um conjunto claro de políticas e diretrizes para os usuários finais: Todos devem conhecer as políticas da empresa para os dispositivos pessoais e onde encontrá-las. Revisões explícitas de políticas e testes para bom entendimento pelo usuário devem ser feitas periodicamente, ou quando houver necessidade de inserção de novos dispositivos.As políticas devem estabelecidas:• Quais dispositivos serão suportados• Como pedir dispositivos novos/adicionais• Quais aplicativos ou categorias de aplicativos são autorizados• Quais aplicativos ou categorias de aplicativos são proibidos• Como pedir aprovação para novos apps• Quais dados da empresa são permitidos em dispositivos pessoais• Como obter suporte para dispositivos e aplicaçõesAs políticas também devem responder às seguintes perguntas:• Quando um dispositivo não é mais usado para o trabalho ou um funcionário deixa a empresa, quais são as suas responsabilidades relacionadas à segurança dos dados?• Onde e como os dispositivos terão seus back-ups feitos?• Quem é responsável pelo backup?• Bloqueio por senha é necessário, e como ele será gerenciado?• Quem fornecerá suporte?• Que tipo de perguntas de suporte devem ser dirigidas aos fabricantes de dispositivos?Planos para uma carga de trabalho de suporte mais complexa: Permitir dispositivos pessoais significa entrar em um mundo com muito mais dispositivos envolvidos, o que multiplica a necessidade de conhecimento necessário do help desk. Haverá mais perguntas sobre instalação, acesso remoto e uso de aplicações corporativas, bem como problemas exclusivos de diferentes dispositivos. Haverá cenários mais complexos de suporte, por exemplo, como usar os aplicativos do Microsoft Office em dispositivos móveis. Tenha certeza que você tem um plano de suporte e pessoas treinadas.Não confie nos fabricantes de dispositivos para suporte aos seus usuários finais: Os fabricantes podem lidar com questões de conserto e garantia dos produtos, mas eles não saberão suas políticas corporativas, processos, nem as aplicações de escritório que os usuários usam todos os dias. Os proprietários do iPad tem acesso ao AppleCare, mas isso tudo é voltado para os consumidores. O AppleCare não vai ajudar com muitos problemas de sincronização relacionados com acesso e-mail corporativo no iPad, nem assegurar um suporte de urgência para situações relacionadas a prazos de negócios.Os usuários finais podem ficar perdidos, indo ao fabricante para uma coisa, à sua operadora de telefonia para outra, para o seu help desk para ajuda a os outros problemas, e apoio de seus companheiros de trabalho para outros, desperdiçando tempo e produtividade em algo que poderia ser resolvido em uma única ligação. Dispositivos para uso corporativo devem ter suporte empresarial ou irão representar um risco para a reputação da TI na organização.Prepare o seu help desk para a tarefa: O help desk em um ambiente de TI consumerizado é um tipo diferente de organização, que deve ser capaz de responder ao inesperado. Ambientes com dispositivos mistos exigem especialização e competência, bem como formação contínua e capacitação. Seu pessoal de help desk provavelmente terá que ser treinado ou reciclado.Enfim segundo Madocks, as empresas auxiliadas pela PC Help não se arrependem da decisão de oferecer suporte a dispositivos pessoais. "Enquanto a consumerização cria complexidade para as organizações de suporte, os benefícios de capacitar os funcionários da empresa nessa nova era são substanciais", disse Madocks. "A força de trabalho da empresa fica mais feliz e produtiva, bem como a reputação da TI como um defensor do negócio se torna muito melhor."Dan Woods é diretor de tecnologia e editor do CITO Research, uma empresa focada nas necessidades dos CTOs e CIOs. Ele presta consultoria para muitas empresas. Para mais histórias sobre como os CIOs e CTOs podem de desenvolver visite CITOResearch.com.
O aumento do consumo de TI é algo claro em todo o mundo e com isso o número de tecnologias pessoais entrando na empresa tem aumentado de forma significativa. A visão geral é que a TI deve aproveitar melhor as poderosas tecnologias que se tornaram parte importante de nossas vidas individuais. A TI deve procurar reduzir o fosso entre as tecnologias fáceis de usar que temos em nossas vidas pessoais e a tecnologia mais difícil de usar que encontramos no trabalho. Agora como o departamento de TI pode dizer "sim" aos dispositivos consumidos individualmente, sem criar uma confusão?

Embora algumas pessoas duvidem que isso represente uma oportunidade, há menos discussões do que se deveria, sobre o que a consumerização (uso de dispositivos de tecnologia dentro das empresas) significa na prática. Se dermos uma olhada em uma das primeiras ondas de consumerização, o uso corporativo de dispositivos pessoais (ou seja, smartphones e, claro, os iPads e outros tablets), podemos ver que os benefícios vêm com responsabilidades, que, se ignorada, resulta em usuários finais departamento de TI mais infelizes.

Para obter uma visão prática do que o uso de dispositivos pessoais significou para a TI, falei com Brian Madocks, CEO da PC Help, uma empresa de serviços que fornece suporte técnico suplementar para empresas de todos os tamanhos. O pessoal da PC Help, que atende a mais de 1,6 milhão de usuários finais, e está na linha de frente do suporte a muitos dispositivos pessoais permitidos por seus clientes, entende que essa permissão gera normalmente usuários e uma TI mais felizes, mas há complicações.

Um dos maiores mitos é o de que a permissão de dispositivos pessoais a serem utilizados para fins relacionados ao trabalho reduz a carga do suporte técnico da empresa. A princípio, isso parece estranho. Se as pessoas usam dispositivos que eles conhecem bem, eles não deveriam precisar de menos ajuda? Além disso, se um funcionário está usando um iPhone ou um iPad, os questionamentos não deveriam ser feitos à AppleCare, o braço de suporte da Apple? A resposta é não. Consumerização reduz alguns tipos de suporte, mas gera outros.

Veja o que acontece. O número de chamadas sobre como usar o dispositivo pode cair. As pessoas sabem como usar seus telefones, entrar na Internet e usar o Facebook. Mas o número de chamadas sobre como obter o seu e-mail corporativo, agenda e contatos de trabalho em telefones ou tablets podem subir. Com a popularização dos iPads, Blackberry Playbooks, e Dell Streaks isso se torna ainda mais complicado. Os usuários podem ficar frustrados quando entram em contato com o suporte da Apple, da RIM ou da Dell, pois percebem que o pessoal dessas empresas não sabe como suportar o aparelho em relação ao seu ambiente corporativo ou às aplicações utilizadas dentro dele. Se você tem uma grande variedade de dispositivos pessoais utilizada pelas pessoas de sua empresa, a carga de trabalho do suporte pode aumentar e seu help desk pode não ser capaz de manter-se atualizado em relação às características e aspectos de todos os dispositivos.

Muito depende de como você permitirá o acesso aos recursos corporativos. Algumas empresas permitem as versões web do e-mail e do calendário corporativo. Outros usam os apps já contidos nos dispositivos. Outros usam o software de empresas como a Good Technology, que fornece aplicativos criados para permitir o acesso a recursos corporativos de uma maneira que podem ser gerenciados. Cada abordagem tem seus desafios de suporte. Em nenhuma dessas abordagens a sobrecarga de suporte desaparece.

Depois de algumas discussões sobre este tema com especialistas de suporte da PC Help, nós desenvolvemos uma cartilha para as organizações considerarem ao estudarem políticas de permissão de dispositivos móveis na empresa:

Não diga unilateralmente "não" para uma solicitação de uma política de uso de dispositivo móvel na empresa: Os usuários finais são mais produtivos quando podem votar sobre as ferramentas que usam e como serão suportados. Em vez de assistir os funcionários utilizarem dispositivos pessoais, quer você goste ou não, mostre alguma liderança e ajude a descobrir como obter isso da forma correta para que a empresa fique protegida e os usuários estejam satisfeitos. Reconheça que consumerização significa abrir mão de algum controle; aprenda a viver com isso. Os usuários finais não se irritam com qualquer restrição, apenas aquelas irracionais.

Ouça os usuários finais: Crie um grupo consultivo de clientes internos para permitir que os usuários finais expliquem o que eles querem e o que não querem. Um dos principais impulsionadores da consumerização é o desejo de ter conteúdo, e recursos pessoais e de trabalho em um único dispositivo. Por outro lado, a consolidação em um único dispositivo significa dar à empresa acesso a informações pessoais ou modificar os modos de uso para atender às necessidades da empresa, levando em conta que as preferências do usuário final podem variar muito. Crie um projeto conjunto de políticas e diretrizes com base nessas informações.

Investigue e teste a sua abordagem: Considere um programa-piloto antes da implementação completa, que inclua uma mistura de segmentos de usuários-chave: executivos, média gerência, trabalhadores com conhecimento específico, vendas, pessoal de suporte direto ao cliente e pessoal de fabricação ou tecnologia. Descubra a gama e os tipos de dispositivos preferenciais, bem como os sistemas corporativos, redes e aplicações que os usuários terão acesso. Incorpore seus resultados num plano mais amplo de distribuição.

Documente e comunique um conjunto claro de políticas e diretrizes para os usuários finais: Todos devem conhecer as políticas da empresa para os dispositivos pessoais e onde encontrá-las. Revisões explícitas de políticas e testes para bom entendimento pelo usuário devem ser feitas periodicamente, ou quando houver necessidade de inserção de novos dispositivos.

As políticas devem estabelecidas:
• Quais dispositivos serão suportados
• Como pedir dispositivos novos/adicionais
• Quais aplicativos ou categorias de aplicativos são autorizados
• Quais aplicativos ou categorias de aplicativos são proibidos
• Como pedir aprovação para novos apps
• Quais dados da empresa são permitidos em dispositivos pessoais
• Como obter suporte para dispositivos e aplicações

As políticas também devem responder às seguintes perguntas:
• Quando um dispositivo não é mais usado para o trabalho ou um funcionário deixa a empresa, quais são as suas responsabilidades relacionadas à segurança dos dados?
• Onde e como os dispositivos terão seus back-ups feitos?
• Quem é responsável pelo backup?
• Bloqueio por senha é necessário, e como ele será gerenciado?
• Quem fornecerá suporte?
• Que tipo de perguntas de suporte devem ser dirigidas aos fabricantes de dispositivos?

Planos para uma carga de trabalho de suporte mais complexa: Permitir dispositivos pessoais significa entrar em um mundo com muito mais dispositivos envolvidos, o que multiplica a necessidade de conhecimento necessário do help desk. Haverá mais perguntas sobre instalação, acesso remoto e uso de aplicações corporativas, bem como problemas exclusivos de diferentes dispositivos. Haverá cenários mais complexos de suporte, por exemplo, como usar os aplicativos do Microsoft Office em dispositivos móveis. Tenha certeza que você tem um plano de suporte e pessoas treinadas.

Não confie nos fabricantes de dispositivos para suporte aos seus usuários finais: Os fabricantes podem lidar com questões de conserto e garantia dos produtos, mas eles não saberão suas políticas corporativas, processos, nem as aplicações de escritório que os usuários usam todos os dias. Os proprietários do iPad tem acesso ao AppleCare, mas isso tudo é voltado para os consumidores. O AppleCare não vai ajudar com muitos problemas de sincronização relacionados com acesso e-mail corporativo no iPad, nem assegurar um suporte de urgência para situações relacionadas a prazos de negócios.

Os usuários finais podem ficar perdidos, indo ao fabricante para uma coisa, à sua operadora de telefonia para outra, para o seu help desk para ajuda a os outros problemas, e apoio de seus companheiros de trabalho para outros, desperdiçando tempo e produtividade em algo que poderia ser resolvido em uma única ligação. Dispositivos para uso corporativo devem ter suporte empresarial ou irão representar um risco para a reputação da TI na organização.

Prepare o seu help desk para a tarefa: O help desk em um ambiente de TI consumerizado é um tipo diferente de organização, que deve ser capaz de responder ao inesperado. Ambientes com dispositivos mistos exigem especialização e competência, bem como formação contínua e capacitação. Seu pessoal de help desk provavelmente terá que ser treinado ou reciclado.

Enfim segundo Madocks, as empresas auxiliadas pela PC Help não se arrependem da decisão de oferecer suporte a dispositivos pessoais. "Enquanto a consumerização cria complexidade para as organizações de suporte, os benefícios de capacitar os funcionários da empresa nessa nova era são substanciais", disse Madocks. "A força de trabalho da empresa fica mais feliz e produtiva, bem como a reputação da TI como um defensor do negócio se torna muito melhor."

Dan Woods é diretor de tecnologia e editor do CITO Research, uma empresa focada nas necessidades dos CTOs e CIOs. Ele presta consultoria para muitas empresas. Para mais histórias sobre como os CIOs e CTOs podem de desenvolver visite CITOResearch.com.