A maior dificuldade que nós de TI encontramos na entrega dos níveis de serviços requeridos pelos nossos usuários e clientes é a administração da imensa gama de recursos pulverizados em inúmeros domínios internos ou externos.

A coordenação dessa grade é extremamente complicada pela freqüente concorrência entre as necessidades do consumidor e a capacidade dos recursos, pois os proprietários desses recursos trabalham sempre sobre a pressão de possíveis variações não programadas de demanda, que quando ocorrem, afetam diretamente os recursos e o comportamento dos serviços, conseqüentemente interferindo no nível e tipo de serviço oferecido.Embora por muitas vezes seja de interesse do cliente conhecer os meios pelos quais uma solução lhe é entregue, o dono dos recursos e dos serviços poderá querer manter o controle sobre eles, prezando pela discrição ou até mesmo confidencialidade de seus processos, pois a exposição de forma inadequada pode comprometer a compreensão dos clientes com relação ao resultado final. Um meio comum de conciliar as expectativas dos dois lados é criar acordos de nível de serviço que expressem de maneira adequada e objetiva os limitadores dos serviços de acordo com a visão do negócio sobre os investimentos neles aplicados. Esse acordo é conhecido normalmente por SLA ou Service Level Agreement e traz exatamente a definição sobre impacto e risco para o negócio e os custos atribuídos para que a empresa possa estabelecer o equilíbrio entre risco e benefício. Além disso, o SLA tem o papel de tornar mensurável e conhecido, o controle sobre os serviços oferecidos, permitindo que o cliente entenda os diversos aspectos relacionados à entrega e saiba exatamente o que esperar dos seus provedores, sem necessariamente conhecer os fluxos de trabalho e nem mesmo dos recursos alocados.A arquitetura de gestão para níveis de serviço que apresentaremos é baseada principalmente no conceito de negociação entre cliente e fornecedor/provedor e será coordenada pela idéia principal que não é a TI que faz o acordo de nível de serviço, mas sim a empresa com os seus funcionários, usando a TI como um provedor que atua em uma especialidade que nem sempre é processo core para o negócio.Um provedor pode estar relacionado diretamente a um recurso ou ainda a um serviço que utilize múltiplos recursos, portanto a negociação nem sempre é simples e por vezes requer interação hierárquica, portanto, os SLAs são definidos de modo a primar pela construção dessas hierarquias na negociação entre clientes e fornecedores para que quaisquer dúvidas ou atritos sejam resolvidos pacificamente.Justamente por isso é que a TI deve entender que por mais que os SLAs representem os serviços prestados aos clientes, não é ela que os faz, mas sim o negócio. A TI pode, por exemplo, manter um serviço disponível 24 horas por dia e sete dias por semana, mas se o custo disso não for justificável ao negócio, e esse, por sua vez decida que o serviço ficará disponível apenas de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 22:00h, o limitador não está na TI que passa a ser além da provedora, a negociadora entre as partes.Para parte de nossa apresentação utilizaremos a lógica do GRAM (Grid Resource Allocation and Management), que provê mecanismos de alocação de recursos e de criação e monitoração de tarefas, permitindo aos usuários acompanhar o andamento das suas tarefas durante a sua execução. O GRAM depende de um conjunto de outros serviços, cuja implementação varia de acordo com a versão do middleware utilizada. Dentre esses serviços, destacam-se: file staging, para transferência de arquivos entre as máquinas e file streaming, para transmissão de fluxos de dados de entrada e saída entre tarefas, permitindo que elas possam se comunicar como em um ambiente local, mesmo que estejam sendo executadas em máquinas remotas. Não nos aprofundaremos no GRAM, nesse treinamento, apenas utilizaremos algumas de suas premissas.
A maior dificuldade que nós de TI encontramos na entrega dos níveis de serviços requeridos pelos nossos usuários e clientes é a administração da imensa gama de recursos pulverizados em inúmeros domínios internos ou externos. A coordenação dessa grade é extremamente complicada pela freqüente concorrência entre as necessidades do consumidor e a capacidade dos recursos, pois os proprietários desses recursos trabalham sempre sobre a pressão de possíveis variações não programadas de demanda, que quando ocorrem, afetam diretamente os recursos e o comportamento dos serviços, conseqüentemente interferindo no nível e tipo de serviço oferecido.

Embora por muitas vezes seja de interesse do cliente conhecer os meios pelos quais uma solução lhe é entregue, o dono dos recursos e dos serviços poderá querer manter o controle sobre eles, prezando pela discrição ou até mesmo confidencialidade de seus processos, pois a exposição de forma inadequada pode comprometer a compreensão dos clientes com relação ao resultado final. Um meio comum de conciliar as expectativas dos dois lados é criar acordos de nível de serviço (SLAs) que expressem de maneira adequada e objetiva os limitadores dos serviços de acordo com a visão do negócio sobre os investimentos neles aplicados. O SLA tem o papel de tornar mensurável e conhecido, o controle sobre os serviços oferecidos, permitindo que o cliente entenda os diversos aspectos relacionados à entrega e saiba exatamente o que esperar dos seus provedores, sem necessariamente conhecer os fluxos de trabalho e nem mesmo dos recursos alocados.

A arquitetura de gestão para níveis de serviço (SLM) é baseada principalmente no conceito de negociação entre cliente e fornecedor/provedor e será coordenada pela ideia principal que não é a TI que faz o acordo de nível de serviço, mas sim a empresa com os seus funcionários, usando a TI como um provedor que atua em uma especialidade que nem sempre é o processo core para o negócio.

Um provedor pode estar relacionado diretamente a um recurso ou ainda a um serviço que utilize múltiplos recursos, portanto a negociação nem sempre é simples e por vezes requer interação hierárquica. Assim os SLAs são definidos de modo a primar pela construção dessas hierarquias na negociação entre clientes e fornecedores para que quaisquer dúvidas ou atritos sejam resolvidos pacificamente.

Justamente por isso é que a TI deve entender que por mais que os SLAs representem os serviços prestados aos clientes, não é ela que os faz, mas sim o negócio. A TI pode, por exemplo, manter um serviço disponível 24 horas por dia e sete dias por semana, mas se o custo disso não for justificável ao negócio, e esse, por sua vez decidir que o serviço ficará disponível apenas de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 22:00, o limitador não está na TI e sim na visão do benefício que o negócio enxerga sobre determinado nível de serviço para o resultado final da organização.

O HDI Brasil oferecerá no dia 15 de abril um workshop prático sobre as melhores práticas para definição de SLAs, levando em conta OLAs, UCs e todas as outras variáveis que afetam a prestação de serviço no nível acordado com o negócio. Clique aqui para se inscrever!