Custo, segurança e cultura são três das principais questões que as organizações devem levar em conta ao considerar terceirizar um Service Desk. Services Desks não são operações baratas; no topo dos custos de trabalho, existe a pressão de manter o Service Desk funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que aumenta os custos várias vezes mais.

Além disso, algumas organizações se preocupam com a segurança de seus dados, enquanto outras, com as barreiras culturais e linguísticas.Autoatendimento, seja terceirizado ou não, é uma forma de direcionar essas questões e é geralmente muito mais barato do que controlar as solicitações de serviços e incidentes manualmente. O tradicional suporte via telefone, por exemplo, é três vezes mais caro que o autoatendimento, de acordo com pesquisa do HDI. Nos próximos anos, veremos essa tendência aumentar (especialmente quando as taxas por hora de trabalho no Oriente subirem).

Déjà Vu: Lean Manufacturing (Sistema Toyota de Produção)

Autoatendimento e automação são como um déjà vu dos primórdios da transformação da indústria de fabricação de automóveis. Nos anos 1970 e 80, os carros japoneses estouraram nos mercados norte-americano e europeu. Com carros que tinham alta qualidade e eram mais baratos, o Japão estava obviamente preparando algo. Seu segredo? Manufatura Lean. Fabricantes de automóveis norte-americanos e europeus passaram anos no jogo para alcançá-lo, agilizando suas operações e automatizando a produção. Hoje, os princípios “lean” são triviais, mas isso não significa que todas as indústrias e organizações os adotaram igualmente.

Terceirização: A Resposta de Curto Prazo

O mundo continua se tornando um lugar cada vez menor. Conforme os distantes cantos do mundo ficam on-line e os custos de transportar bens e pessoas diminuem, as empresas têm de se adaptar e tirar proveito das oportunidades criadas pelo aumento da mobilidade e conectividade.
Enquanto o custo do trabalho no Oriente pode ser um décimo do valor do trabalho no Ocidente, as empresas que não adotaram os princípios “lean” estão lutando para ter sucesso, usando processos de trabalho intensivo de alto custo. Essas são as empresas que, inevitavelmente, se voltam para a terceirização. Para muitas, essa é a única resposta, caso contrário, elas estão fora do negócio.Como uma resposta a curto prazo, é uma manobra lógica que se aproveita das oportunidades criadas pela globalização. No entanto, não é uma resposta a longo prazo para a maioria das organizações. Além de ter de lidar com os desafios criados por ambientes culturais, linguísticos e políticos de diferentes países, essas empresas devem pensar em como seus produtos e serviços criam valor. Se estão oferecendo os mesmos produtos e serviços que outras organizações a um custo mais alto e de qualidade inferior, vão perder sua vantagem competitiva. Elas também precisam considerar o impacto da maturidade econômica em centros de outsourcing globais (por exemplo, China, Índia). À medida que essas regiões amadurecerem economicamente, a diferença de custo diminuirá. Custos trabalhistas na China, por exemplo, têm crescido 20% ao ano nos últimos anos. Custos mais altos de trabalho significam uma receita menor.

Automação: O benefício de longo prazo

Tradicionalmente, a terceirização é uma transição one-to-one em que os processos do negócio permanecem praticamente os mesmos, com exceção dos custos de trabalho, que diminuem. Na maioria das organizações, no entanto, a mudança é a única via para estabelecer ou manter uma vantagem competitiva. Mudar nunca é fácil – em um recente estudo da revista The Economist, 50% dos entrevistados identificaram a resistência à mudança como a razão para manter o status quo – , mas se você está procurando por benefícios de longo prazo, então esse é o lugar em que é preciso aplicar um esforço maior.
Enquanto a indústria de fabricação desenvolve produtos reais e tangíveis, o produto do Service Desk é intangível. Muitas empresas de serviços e suporte já implementaram processos automatizados que lhes permitiram automatizar fluxos de trabalho, limitar intervenção humana, e monitorar e reagir a situações de forma proativa em seus centros de dados. Os clientes, no entanto, não veem o funcionamento interno. Eles se preocupam com duas coisas: que as suas chamadas sejam atendidas rapidamente (ou seja, dentro do prazo estipulado pela SLA da organização) e que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Tudo o que o cliente quer é poder continuar seu trabalho. Isso vale também para quando se usa autoatendimento.

Automação via Autoatendimento

Empresas de serviços e suporte adotaram a terceirização, em grande parte, da mesma forma que a indústria de transformação. Isso permitiu que elas economizassem dinheiro, aumentassem os lucros e oferecessem suporte continuamente, compensando qualquer questão de segurança, controle e linguística. No entanto, agora que a brecha entre as taxas por hora de trabalho no Oriente e Ocidente está fechando, as organizações estão aproveitando sua experiência com terceirização e revisando seus contratos de outsourcing, tornando este um momento ideal para examinar suas ofertas de serviços e melhorar seus processos. Um dos canais mais interessantes é o autoatendimento.
O autoatendimento não só torna possível a redução de custos, mas também pode resultar em processos melhores e mais seguros. Comece com os objetivos mais fáceis: reset senha, por exemplo (iniciativas menores e mais focadas também reduzem o risco de falhas). A partir da perspectiva do processo, reset senhas são fáceis de automatizar. E uma vez que, de 20% a 50% de todas as chamadas para o Service Desk são relacionadas com reset senha, automatizar este processo pode ter um impacto expressivo sobre os usuários que querem apenas logar em seus computadores e fazer o seu trabalho.

Estudo de Caso: Autoatendimento e usuário – Resposta/ Comportamento

O Ministério de Finanças dinamarquês queria direcionar seus clientes – estudantes buscando informações sobre fundos de estudo e aplicações – para um portal de autoatendimento. O portal ficou disponível por um tempo e foi preenchido com todos os formulários, as aplicações e as informações que os estudantes pudessem precisar. No entanto, a grande maioria dos estudantes ainda estava ligando para o Service Desk do Ministério. A fim de tentar mudar esse comportamento, o Ministério decidiu usar a sua mensagem de espera para tornar o portal de conhecimento dos estudantes. Enquanto os estudantes esperavam ao telefone, eles visitariam o portal e, na maioria dos casos, encontrariam a resposta que buscavam antes mesmo do Service Desk atender à chamada. Essa iniciativa continuou por um tempo e, ao longo de alguns meses, os estudantes se acostumaram com o serviço mais rápido e melhor do portal.

*Jesper Østergaard tem vasta experiência em serviços de TI e indústrias de software. Como vice-presidente de desenvolvimento de negócios para a USbased Advant, focou em autoatendimento e gerenciamento de senha de empresa. Como diretor de gestão Secorigo, empresa de serviços de TI baseada em Copenhague, se especializou em governança, princípios lean e programas de eficiência que abrangem toda a organização de TI.