Recentemente em uma das minhas conversas com profissionais da área de TI surgiu uma discussão interessante: Qual é a melhor forma para reduzirmos a demanda dentro da Central de Serviços?

Muitas opiniões surgiram, todas válidas, mas uma que começou a tomar corpo dentro do grupo foi referente às melhores práticas do ITIL, que sugere o caminho ideal através da aplicação da gestão de problemas na operação de TI. Considero as boas práticas um bom início para melhorarmos a qualidade da central de serviços, mas acredito que ao longo da maturação da central de suporte ela começa a deixar algumas pontas soltas e aqui notei que existia mais uma e resolvi apimentar a conversa. Decidimos ir atrás da definição do conceito e encontramos que o principal benefício da gestão de problemas é melhorar a qualidade dos Serviços de TI resolvendo a causa raiz dos incidentes. Isto leva a redução do número de incidentes – beneficiando usuários, clientes, organização e o departamento de TI.

A proposta é: Trate a causa raiz das demandas que entram no Service Desk que organicamente sua demanda será reduzida. Aqui é que acredito ter uma ponta solta nas relações entre os processos de gestão de TI segundo o ITIL. Hoje é comum que mais de 50% por cento de toda a demanda gerada ao Service Desk seja referente a solicitações de serviços de: acessos a sistemas, solicitações de equipamentos, acesso à pasta da rede e por ai vai.

Coloquei essa realidade e todos concordaram com ela, portanto indaguei ao grupo: - Para incidentes concordo com a visão, mas e a outra metade da demanda? Como definimos a causa raiz de uma solicitação de acesso à pasta? - Afinal o usuário só quer acessar a devida pasta para trabalhar, não há grandes causas ou falhas, é simplesmente um pedido de algo que ele não possui hoje para algo que ele precisa para poder trabalhar amanhã.

Houve uma grande agitação e discussão, mas ficou claro que essa ponta solta estava lá...
Portanto para termos de fato uma redução do Service Desk é importante identificarmos e separarmos essas duas demandas: uma voltada a falhas ou interrupções dos serviços chamada de incidente e outra voltada a fornecer recursos e facilidades aos usuários definida como requisição de serviços.

Não adianta abordar esses tipos diferentes com a mesma estratégia, não irá funcionar, é preciso entender que incidente se resolve com conhecimento e requisição com processos. Na minha opinião o Service Desk deverá se aprofundar mais em conhecimentos relativos a gestão e mapeamento de processos para poder estrutura suas solicitações de uma forma mais inteligente e para os incidentes devemos buscar novas formas de compartilhar o conhecimento dentro da operação, gerenciando este que é o ativo mais importante do Service Desk.

Acredito que em um mercado competitivo, as centrais de serviços deverão se tornar centros de competência para a gestão de processos e conhecimento, pois estes são os itens que deverão evoluir, não adianta ficarmos esperando mais 10 anos por uma nova versão das melhores práticas, temos que voltar os olhos a operação e buscarmos as fontes de melhorias que ali estão.

Converse com sua equipe, converse com os usuários e acima de tudo veja o serviço com os olhos de quem usa e não de quem gerencia!

Espero poder ajudá-lo a cada vez mais transformar sua operação de serviços mais eficaz!