Várias vezes participei de apresentações onde a frase: “- Na Média...” era presente em boa parte do discurso do apresentador, na gestão de serviços, é comum, usar essa referência com o objetivo de refletir uma situação sob controle. No entanto, estatisticamente,

é incompleto usarmos essa frase sem um complemento importante, mas antes de entrar nesse assunto, gostaria de relembrar o que é um serviço.

Na visão do cliente ou usuário, um serviço é sempre a contratação de desempenho futuro, é baseado em confiança e reputação, portanto isso explica o fato que em algumas empresas o Service Desk é considerado eficaz e em outras não. Tudo começa quando o usuário, sem saber o que esperar do Service Desk, faz sua primeira ligação, a partir deste momento o Service Desk começa a construir sua reputação que futuramente irá refletir no grau de confiança e percepção de qualidade que aquele usuário terá no futuro.

Um dos erros mais clássicos na gestão de serviços é ora resolvermos incidentes em 30 min, ora em 4 horas, essa variação da qualidade reflete em uma baixa reputação e segurança do serviço na percepção do usuário, pois ele nunca sabe qual seria o dia de hoje, dos 30 min ou da 4 horas.

Mas como controlar essa variação? Qual o indicador para controlar isso? Nesse ponto que a média sozinha pode lhe trair, para evitar isso você pode trabalhar com : Desvio Padrão e a Taxa de Variabilidade.

Desvio padrão é um parâmetro muito usado em estatística que indica o grau de variação de um conjunto de elementos. Para entender melhor, abaixo temos um exemplo de dois times de futebol com 6 jogadores, cada jogador possui uma idade diferente e na média ambos os times estão muito próximos.

tabela 1_SN070

 
No entanto lhe pergunto: qual time você acredita que vencerá a partida? O time A ou time B? Veja que na média a distribuição está igual, mas quando analisamos o Desvio Padrão e a taxa de variabilidade das idades veja o que ocorre:

tabela 2_SN070

• Para calcular a Taxa de Variabilidade você deve dividir o desvio padrão pela média.

No time A apesar de média ser 36, a variação dos dados é muito alto, chegando em 63%, já no time B a variação dos dados fica em 22%, com isso podemos concluir que o Time B está mais equilibrado.
Imagine essa lógica aplicada a sua operação. Apesar do SLA atingido você pode ter incidentes do tipo “A” com uma variação de tempo de encerramento na mesma proporção do Time A. Será que o usuário teria confiança no seu desempenho? Veja que a Variação do desempenho é de 63%, isso quer dizer que o tempo para resolver o incidente pode ser muito bom ou muito ruim, sua operação estará alternando entre os extremos da satisfação a decepção total.

Por isso tome cuidado com o uso da Média, ao ter uma amostra de dados, utilize a função de Desvio Padrão do Excel (DESVPAD) para entender a variabilidade dos dados e caso este fique em até 30% da Média, você pode dizer: “- Na Média estamos bem, visto que a variabilidade dos dados está abaixo do limite de 30%.”. caso contrário, busque os casos aonde o tempo de resolução foi muito acima da média e entenda porque isso ocorreu, assim como você deve analisar os casos em que o tempo foi muito abaixo, pois ali também há uma fonte de melhoria que pode evoluir sua operação de serviços.
Certamente você estará mais seguro dos dados que estiver apresentando, além de tornar a sua gestão por indicadores assertiva! Desejo sucesso e boas análises!

Fernando Baldin