Bem vindo, em que posso ajudar? Está frase de boas vindas pode ser apresentada em:

Redes Sociais, Telefonia VOIP, SMS, URA com ou sem Reconhecimento de Voz, WiKi, Blog, Fórum, Multimídia com Vídeo Conferencia, Chat, Virtual Chat, Instruções em Vídeo, RSS, Base de Conhecimento para pesquisa e autoatendimento, Sistema de Requisição de Suporte e até eMail e tudo isto pode ser acessado por um sistema móvel de comunicação a sua escolha.

E com todas estas ferramentas os clientes estão insatisfeitos com o serviço de suporte?

Sim, podem estar.

Para os clientes o menos importante é o meio de comunicação que estão utilizando para acessar o Centro de Suporte por que a razão de seu contato é ter sua necessidade atendida rapidamente de forma permitir que seu trabalho possa ser executado sem interferência da tecnologia que naquele momento não está atendendo como foi desenvolvida para funcionar.

Pergunte aos seus clientes qual o meio de contato que ele se sente mais confortável em utilizar e passe a investir onde o cliente quer.

É fator de sucesso garantir que por qualquer mídia os clientes satisfaçam sua necessidade de suporte, então se a estratégia for manter vários recursos de contato a complexidade será manter todos alinhados de forma dar a mesma e correta resposta para cada necessidade.

O back office técnico do Centro de Suporte que utiliza todos estes recursos é sofisticado, necessita de todos os conhecimentos da tecnologia da informação e um investimento alto. Assim, é necessário investir nas tecnologias de contato que fazem parte do ambiente de trabalho dos clientes, ou seja, recursos que eles conhecem bem e estejam incorporados ao seu dia de trabalho.

O maior investimento tem que ser feito em pessoas, nos seus clientes e nos profissionais do Centro de Suporte; os que atuam no atendimento e os que trabalham para manter toda a tecnologia disponível e com desempenho adequado. Muitas tecnologias surgirão, mas sem as pessoas adequadas elas serão inúteis ou subutilizadas. Não esqueçamos o tripé processos, tecnologia e pessoas. Se um destes pilares não estiver adequado nosso serviço de suporte não estará em pleno processo produtivo.

É necessário acrescentar e destacar mais um pilar “Conhecimento” e a sua gestão com uma ferramenta apropriada ao seu Centro de Suporte. Utilizar todos os recursos tecnológicos e as pessoas certas para cada atividade mantendo os processos objetivos isto é “Sabedoria”.

De acordo com a sabedoria popular, não invista mais no molho do que no peixe.