Ao longo da última década, as operações de serviços tem se preocupado com muitos requisitos de qualidade para o serviço a ser entregue aos clientes e usuários. Com isso surgiram vários modelos que visam apoiar os gestores nas decisões que possam aumentar a qualidade do serviço.

No entanto com o passar do tempo, qualidade por si só não é mais diferencial e acaba sendo algo inerente a prestação de serviço, pois um serviço sem qualidade será renegado sem dó pelos seus usuários.

Mas existe um novo desafio a ser enfrentado nas operações de serviço: Produtividade.

Por mais que tenhamos a crença dos benefícios da qualidade, sem produtividade certamente nossas operações se tornarão caras e inviáveis para o negócio.

Visando colaborar com esta busca sugiro 5 dicas para aumentar a produtividade de sua operação de serviços / Service Desk.

Saiba onde está
O primeiro movimento para aumentar a produtividade é identificarmos o estado atual de nossa operação. Para fazer isso você deve começar a medir a produtividade, afinal o que é medido é gerenciado!

Umas das principais métricas de produtividade é a relação de incidentes encerrados por técnicos da operação. Com esse dado você pode estabelecer uma situação atual e procurar definir metas de desempenho para que sua equipe possa evoluir.

Esse controle lhe permite entender se, em situações de pico da sua operação, você conseguiu gerenciar a demanda com produtividade ou não. Veja o quadro abaixo:

Jan

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

Técnicos

15

15

15

16

15

15

Incidentes

1.500

1.650

1.750

1.850

1.600

1.550

Produtividade

100

110

117

116

107

103

Apesar de no mês de março o volume de incidentes ter sido 5% menor que no mês de abril, a produtividade da equipe foi melhor. Esse controle lhe permitirá ter essa visão e entender se sua equipe esta evoluindo ou não nesse quesito.

Controle as Métricas Chaves
Gestão de serviços é gestão de processos, e o produto que uma operação de serviços entrega a seus clientes são processos de qualidade e assertivos. Com isso em mente controle os indicadores meio de sua operação. O SLA é o saldo dos desempenhos da equipe, mas são os indicadores de meio de processo (atividades) que irão lhe apontar se esse saldo será positivo ou negativo.

Os indicadores chaves são:

% Solução de Nível 1: O percentual de incidentes que sua equipe de Service Desk está resolvendo no primeiro nível (Atendimento Remoto) sem repassar aos demais níveis.
Backlog: O total de carga de trabalho que está passando de um período a outro. Ex.: Incidentes abertos de um dia para outro.
% Taxa de Abandono: Essa métrica é o percentual de ligações em que o usuário desligou antes de ser atendido pelo Service Desk.

Cuidado com o SLA
Os maiores embates entre usuários e a operação de serviços ocorrem em função do SLA. Independente de como ele foi feito, por muitas vezes a operações julga seu serviço pelo cumprimento do SLA, no entanto o relato do usuário é uma série de problemas, que apesar do cumprimento do SLA, não resulta em um serviço de qualidade. Estranho? O que ocorre é uma questão de ponto de vista. O Service Desk usa o indicador de SLA para referenciar seu desempenho, mas a satisfação de um serviço é algo intangível, composto da percepção de qualidade por parte do usuário, e percepção é algo pessoal e intransferível, desta forma SLA é um indicador relevante, mas cuidado ele não é a máxima expressão do seu desempenho, a visão do usuário, essa sim, é o seu principal indicador.

Compre um Quadro Branco (E use!)
Gestão a vista é uma forma de administração muito utilizada na indústria, tendo como objetivo disponibilizar as informações da operação de uma forma simples e de fácil assimilação, buscando tornar fácil o trabalho e também a busca pela melhoria da qualidade. Ela torna possível a divulgação de informações para o grupo de analistas e ajuda a estabelecer a prática de compartilhamento do conhecimento como parte da cultura organizacional.

Disponibilize o desempenho das equipes a vista de todos e atualize constantemente. Para fazer isso em sua operação compre uma das ferramentas mais modernas de gestão:

Quadro Branco e canetas!

Você verá que sua equipe terá um desempenho maior simplesmente pelo fato de saber onde estão com relação à meta.

Conhecimento: A grande restrição da operação.
O produto mais rico de uma operação é o conhecimento que ela gera do seu ambiente. Capitalizar o conhecimento já existente na operação é a chave para atingirmos níveis mais altos de produtividade. No entanto, seja por falta de tempo, por falta de pessoas ou outros motivos, esse ativo é deixado de lado na gestão. É fundamental que façamos um approach estruturado para fazermos da colaboração e do conhecimento ferramentas de aumento de produtividade no Service Desk. Sugiro que você controle o desempenho das métricas colocadas acima, mas também comece a identificar na operação formas para que o conhecimento individual dos analistas torne-se conhecimento coletivo da operação.

O Primeiro passo é reconhecer essa necessidade e buscar formas de evolução, seja através de metodologias existentes como o KCS (Knowledge Centered Support) ou práticas internas dentro de sua operação, o fato é que a colaboração do conhecimento permitirá que sua operação aumente a solução de nível 1, resolvendo itens mais complexos, aumentando a satisfação e percepção de qualidade do usuário.

Espero poder contribuir com sua realidade e que dessas dicas saiam ações que possam lhe auxiliar na busca pela produtividade em sua operação.