O gerenciamento financeiro em alguns casos pode ser tratado em segundo plano pelos profissionais de TI por que não é uma atividade de interesse primário para estes profissionais. O fato é que sem uma boa gestão financeira manter justificado o dimensionamento e a operação do Centro de Suporte pode ser impossível.

Seu Centro de Suporte é fonte de receita ou despesa para sua empresa?

Para que seja efetivamente uma fonte de receita ou visto como tal é necessário tratar as contas como se fosse uma empresa independente. Tenha em mãos uma planilha financeira e comece contabilizando sua receita (Budget anual) e suas despesas (salários, encargos sociais, instalações prediais, telefonia, computadores, ferramentas de gestão de incidentes, treinamento, etc).

Temos que chegar a um custo unitário por tipo de suporte para que possa ser feito o repasse do custo por cliente ou área atendida. Todos os incidentes ou requisições de serviço não podem ter o mesmo custo por que cada um tem a sua carga de trabalho ou dificuldade no atendimento. Além disto, o SLA que seu cliente negociou tem influência significativa nos custos. Neste momento entra em foco a necessidade de um Catálogo de Serviços bem detalhado que permita calcular o custo de cada serviço. Fatores como o tempo médio para a resolução / atendimento do serviço, quantidade de profissionais envolvidos e os valores investidos em cada um destes itens irão compor a planilha de custos do Catálogo de Serviços.

Seus clientes precisam ter acesso a estas informações para saber o que estão pagando e se querem ou não “comprar” os serviços disponíveis.

Se a visão do seu cliente é de que o Centro de Suporte é um serviço gratuito ele vai utilizar sem critério e o volume de ligações vai ser muito superior por conta do uso irracional deste serviço.

Então seguem as principais ações necessárias para ordenar seu trabalho de gestão financeira:

Inventarie os itens que geram custos;
Defina e relacione os tipos de serviços;
Análise e defina os custos por SLA;
Revise e negocie os custos existentes;
Defina metas de redução de custos;
Faça uma previsão financeira no mínimo para o seu próximo ano;
Desenhe um modelo de Charge Back com sua área Financeira;
Comunique de forma transparente o custo para cada item do Catálogo de Serviços;
Crie indicadores de desempenho para avaliar a eficácia da Gestão Financeira;
Documente tudo que foi definido em forma de norma técnica;
Faça benchmark com outras empresas similares;
Aconselho um curso de Finanças básico caso você não se sinta confortável em atuar nesta área, mas não deixe de ter este processo sob controle.