A transição do século XX para o século XXI tem sido incrível. O surgimento e integração de tecnologias em desenvolvimento nas rotinas de nossas vidas e trabalhos e nos espaços pessoais mudaram o potencial de nossa espécie. Esse tem sido um poderoso renascimento, com a humanidade redefinindo, de forma contínua, como o futuro pode e deve ser.

Nos últimos 20 anos, vimos uma explosão nas comunicações e tecnologias que foram costuradas tão profundamente em nosso tecido social que passaram a fazer parte daquilo que somos. Na linha de frente da atual explosão de comunicações e tecnologias, estão os criadores e os consumidores – nós mesmos. A consumerização da tecnologia foi disruptiva para nossa visão do mundo e nosso lugar nele. Queremos soluções mais baratas que ofereçam escolhas infinitas e que se integrem perfeitamente aos nossos estilos de vida em constante mudança. Queremos tudo mais rápido, melhor e mais fácil. Ok, até aí, nenhuma novidade.

O futuro é moldado pelo passado e, como hoje é o amanhã de ontem, sabemos muito bem onde estamos agora. Não sabemos, contudo, o que nos tornaremos. Algumas mentes brilhantes olham em frente para um futuro distante, descrevendo as portas que serão abertas na era pós-humana, quando teremos acabado com a seleção natural e curado a própria morte.

Esse futuro distante, no entanto, começa a surgir agora. Ele emerge dos desejos e escolhas, das decisões e ambições. É moldado por determinação e decisão. Alguns dos saltos mais inacreditáveis são os mais fáceis de serem descartados como ficção científica, mas a realidade é que o futuro é agora, assim como a tecnologia. Ver uma nova tecnologia emergir é com certeza o ser humano cutucando e provocando o futuro.

Conforme o futurológo Ray Keruzweil explicou, o cérebro humano evoluiu em um mundo que era linear e local. Hoje, no entanto, nós vivemos num mundo exponencial e globalizado, um lugar onde esses pequenos passos lineares deram espaço a grandes saltos de potenciais soluções rápidas e indiretas, que reverberam ao redor do mundo em pouquíssimo tempo. Para observar essa distinção, o wonder junkie Jason Silva diz para pensarmos em trinta passos lineares: um, dois, três, quatro, cinco, etc. Após esses trinta passos lineares, você estará a trinta passos de onde começou. Dar trinta passos exponenciais, no entanto, seria como um, dois, quatro, oito, dezesseis, etc. Ao chegar no trigésimo primeiro, você já teria dado mais de um bilhão de passos em relação ao local do início.

Vamos pensar sobre isso no contexto da relação da humanidade com a tecnologia. A Lei de Moore afirma que o poder de processamento na indústria computacional é destinado a dobrar exponencialmente a cada dois anos. Isso explica como tecnologias como seu smartphone são menores, mais baratas e mais poderosas que os “supercomputadores” gigantescos do passado. O fato de que você pode colocar hoje um dispositivo que há quarenta anos seria do tamanho de uma casa em seu bolso mostra a Lei de Moore em ação.

Como parte desse ritmo de mudança em crescimento, a convergência tecnológica e digital também viu tecnologias antes separadas compartilharem recursos, interagirem e se combinarem para criar uma mudança nova e disruptiva. Então, o que tudo isso significa em nossa interação e integração com a tecnologia? Qual efeito essa evolução rápida da tecnologia está exercendo sobre seu criador desde o homem das cavernas?

A tecnologia está avançando num ritmo nunca antes experenciado por qualquer geração anterior – o próximo grande movimento é praticamente um acontecimento diário. Você só precisa olhar para a cobertura da mídia sobre dispositivos, aparelhos e conceitos no mercado de hoje para apreciar o quão longe chegamos e o quão rápido estamos aqui. O que não existia há vinte anos? Que empregos não existiam há vinte anos? Que palavras não existiam há vinte anos? E podemos estender essa linha de pesquisa, também: quais coisas, empregos ou palavras existirão em vinte anos e não existem hoje?

Embora não existam datas precisas, aqueles que nasceram entre 1980 e 2000 costumam ser chamados de Geração Y, Echo Boomers, Geração da Internet, Net Gen, iGeneration, Geração Digital e, na maioria das vezes, Millennials. Eles são únicos pelo fato de nunca terem conhecido um mundo em que não havia computadores pessoais ou a Internet.

Millennials começaram a ingressar no mercado de trabalho no início dos anos 2000. Assim como ocorre com todas as gerações, eles exibiam determinadas características e respondiam a certas motivações (tudo bem documentado em todos os lugares). O fato de os Millennials serem diferentes das gerações anteriores não é nada novo. As divisões geracionais estiveram presentes ao longo de toda evolução humana. O que torna a divisão de hoje única, entretanto, é a influência da tecnologia no ambiente de trabalho.

O ritmo exponencial de mudança significa que os Millennials, em uma só geração, estão experimentando o mundo como um ambiente digital completamente diferente daqueles que nasceram alguns anos antes. Apenas dois anos de mudança exponencial na tecnologia podem ser desafiadores para uma única geração acompanhá-los. Multiplique esse efeito ao longo das gerações que continuam nos ambientes de trabalho e o produto final da Lei de Moore é a criação de uma divisão geracional tecnológica. Essa divisão impede que os negócios funcionem de forma eficiente, criando uma cultura de apatia, desassociação e disfunção da tecnologia, ao invés de uma cultura de colaboração, conexão e sucesso.

Gerações passam a cada vinte anos ou mais, mas a divisão digital se amplia a cada seis meses. E a TI opera na interseção – o pior lugar para estar nos negócios. Pense em como as gerações eram (e ainda são) divididas no que diz respeito ao uso de mídias sociais dentro e fora do ambiente de trabalho. Ou como a adoção de tecnologias como Google Glass levou usuários à ridicularização, perseguição e até mesmo segregação.

O fato é que os negócios adotarão tecnologias que os oferecem oportunidades para serem mais eficientes, ganharem mais dinheiro, elevem as identidades de suas marcas e até entreguem melhores experiências aos clientes. Plataformas digitais estão transferindo o poder da organização para os clientes e funcionários, criando divisões entre a parte pessoal e a profissional. Enfrentar os efeitos negativos da mudança exponencial de tecnologia é uma consideração estratégica que todos os negócios deveriam trabalhar para alcançar, tanto internamente com os funcionários, quanto externamente com os clientes que suportam.

Viver e trabalhar com a tecnologia digital está rapidamente se tornando a norma. Portanto, superar a apatia, conectar o desconectado e inspirar os desengajados precisa ser parte de sua estratégia. 

Reúna as pessoas informalmente para criar conversas sobre a nova realidade digital e o que isso representa para elas como indivíduos. Muitas pessoas podem se sentir insuficientes quanto à sua falta de conhecimento de tecnologias digitais e emergentes. Quanto mais oportunidades você cria para dialogar, melhor. É bom que os Millennials sejam expostos às demais gerações.

À medida que as plataformas digitais transferem o poder da organização para os clientes e funcionários, seus consumidores terão a expectativa de se conectar de uma forma sem precedentes e seus colaboradores desejarão trabalhar em qualquer lugar, com qualquer pessoa, em qualquer dispositivo, a qualquer momento e em qualquer ritmo. Você é capaz de fazer isso acontecer?

Entender seus clientes hoje te preparará para compreender suas necessidades de suporte no futuro. Agora é a hora de solicitar aos clientes, stakeholders e funcionários que forneçam feedbacks sobre como eles enxergam as tecnologias do futuro que ingressarão em suas vidas diárias convencionais. Tal envolvimento capacita as pessoas a acreditarem mais em você.

Seja curioso. Seja insaciável. Entenda a diferença entre o que os outros podem te ensinar e o que você mesmo pode se ensinar. Seja um evangelista: faça a lição de casa sobre tecnologias emergentes e fale sobre as tendências que encontrar. Capacite as pessoas para investigar e compartilhar suas descobertas com os outros.

Antecipe a mudança: pense e se prepare para uma mudança significativa e a rápida adoção de avanços tecnológicos orientados pelos clientes. À medida que BYOx e a adoção de tecnologias vestíveis reúnem forças, muitas organizações correm o risco de perder o controle de suas redes, dispositivos e largura de banda que são necessários para que tudo funcione. Quais políticas, processos e procedimentos você possui em andamento atualmente para gerenciar isso, se é que você tem algum? E o quanto eles são à prova do futuro?

O volume absoluto e a variedade do mundo digital pode ser algo intimidador. Oferecer aulas e treinamento para todas as gerações no ambiente de trabalho é uma forma de conectá-las. Combine gerações estabelecidas com mentores Millennials. Muitas pessoas têm vergonha de admitir sua falta de habilidades digitais. Uma vez que elas aprendem o básico, você está no caminho certo para conectá-las.

Quem e como será o analista de service desk da próxima geração? Que tipo de pessoa você precisará ter para suportar seus clientes no futuro? Quais habilidades ela deverá ter? De quais conhecimentos precisará? Onde você a encontrará? Como ela se adaptará à sua equipe já existente? Como você desenvolve o talento certo internamente?

Pense em formas para criar uma experiência centralizada, compartilhada e personalizada que reúna as pessoas. Algo que seja amigável aos usuários e que todos possam fazer parte, um local que envolva e inspire.

Como em todas as considerações de negócios, um tamanho único não atende todo mundo. Qual é a visão de longo prazo e o plano estratégico de sua organização? Qual é o seu roteiro? Quais são as marcas-chave para alcançar o sucesso? Onde seu futuro reside? Como você pode usar a tecnologia para criar sua real proposta de valor? Compreender tudo isso permitirá que você entenda quais e como tecnologias futuras poderão ser usadas para ajudar sua organização a inovar e alcançar sua visão.

Personalize a construção de sua ponte geracional para que atenda às necessidades específicas de sua organização. Faça um inventário que informe onde tudo está e desenvolva um plano que se alinhe com a estratégia e as metas de sua empresa.

Algumas pessoas muito talentosas não têm interesse em passar intermináveis horas em frente ao computador. Endosse seus desejos! Sim, elas precisam de habilidades básicas para se conectarem ao sistema nervoso organizacional e otimizarem seu desempenho, mas indo além disso podem se tornar ludistas. É importante entender que cada pessoa talentosa é diferente. Há uma grande pressão social atualmente para que se conformem e se conectem on-line durante o tempo inteiro. Muitas pessoas incríveis preferem passar seu tempo livre buscando outras coisas.

Aqui estão algumas tendências mais amplas para entender e considerar quando estiver pensando sobre a divisão tecnológica geracional, adoção de tecnologias emergentes e como elas serão suportadas.

1. De acordo com um estudo de 2014 da McKinsey, mais de 60 por cento dos CEOs espera que um aumento de 15 a 50 por cento em suas receitas seja proveniente de inovações empresariais habilitadas pela tecnologia nos próximos cinco anos.
2. O Gartner prevê que as remessas de tecnologias vestíveis devem atingir US$130 milhões até 2018, ao passo que o mercado total disponível para esses dispositivos crescerá de US$3-5 bilhões para US$30-50 bilhões antes de 2020. Espera-se que a tecnologia vestível ultrapasse todas as demais categorias de eletrônicos de consumo, incluindo PCs, tablets e smartphones. BYOD evoluirá e se tornará ainda mais complexo, conforme a tecnologia continua a ser integrada às vidas de clientes e funcionários. O Gartner prevê que BYOD fará a força de trabalho móvel duplicar ou triplicar de tamanho. BYOD? Está mais para BYOL: bring your own live (traga sua própria vida). As demandas cada vez mais complexas dos usuários móveis conduzirão a uma necessidade crescente de capacidade de armazenamento.
3. Uma pesquisa recente revelou que esmagadores 85 por cento das organizações do setor público no Reino Unido admitem não ter planos em prática para gerenciar tecnologias vestíveis no ambiente de trabalho. Isso inclui 88 por cento das autoridades locais, 85 por cento dos departamentos do governo, 83 por cento das unidades do Serviço Nacional de Saúde (NHS) e 76 por cento das universidades. A mesma pesquisa também revelou que quase 65 por cento das organizações do setor público no Reino Unido são incapazes de diferenciar dispositivos com fio e sem fio em suas redes.
4. Todos os dias, criamos 2,5 quintilhões de bytes de dados. De acordo com a IBM, 90 por cento de todos os dados no mundo foram criados nos últimos dois anos.
5. De acordo com o Gartner, haverá cerca de 26 bilhões de dispositivos na Internet das Coisas até 2020. De acordo com a ABI Research, mais de 30 bilhões de dispositivos serão conectados sem fio à Internet de Tudo até 2020. As empresas terão a expectativa de que a evolução da IoT torne suas cadeias logísticas mais eficientes e tenham um melhor custo-benefício, mas o Gartner informa que a maioria das companhias e fornecedores de tecnologia ainda precisam explorar as possibilidades de uma Internet expandida e não estão preparadas operacional e organizacionalmente. Digitalizar os produtos, serviços e ativos mais importantes se enquadrará nos quatro modelos de uso básico: gerenciar, monetizar, operar e estender. Esses modelos podem ser aplicados à Internet das Coisas, que inclui pessoas, informações, objetos e lugares.
6. Em março de 2014, Bill Gates disse que “a substituição por softwares, seja de motoristas, garçons ou enfermeiras, está progredindo. Ao longo do tempo, a tecnologia reduzirá a demanda por empregos, especialmente os que estiverem no espectro mais baixo dos conjuntos de habilidades. Daqui a vinte anos, a demanda por trabalhadores de diversas capacidades será substancialmente menor. Não acredito que as pessoas levam isso em conta em seu modelo mental”. Haverá um significativo deslocamento da força de trabalho em 2030. As práticas de contratação mudarão e aquilo que você suporta, quem suporta e como suporta sofrerá alterações radicais.
7. Criar a experiência de cliente perfeitamente socializada e personalizada diferenciará as marcas e capacidades de serviços. Viveremos uma existência imersiva e direcionada por dados, onde os provedores de serviços nos conhecerão melhor que nós mesmos, ao passo que a tecnologia nos permitirá entender nossos clientes e funcionários muito melhor do que agora. Em 2030, estaremos conectados 100 por cento do tempo e a privacidade como um conceito estará acabada.
8. A força de trabalho está mudando. O poder geracional dentro dela está sendo transferido. Vinte anos atrás, as pessoas aspiravam se aposentar com 65 anos. Devido à realidade econômica, as pessoas continuam trabalhando depois dos 65, em muitos casos atuando depois dos 70. Entretanto, embora a população global seja projetada para crescer até 7,6 bilhões de pessoas em 2020, a população economicamente ativa deverá cair em muitos países. Na Europa, por exemplo, 2010 marcou a primeira vez que mais trabalhadores se aposentaram do que ingressaram no mercado de trabalho. Os especialistas sugerem que uma divisão demográfica surgirá em breve entre países com trabalhadores habilidosos mais jovens e países que estão se deparando com uma força de trabalho mais velha e cada vez menor, à medida que mais pessoas deixam o mercado, ao invés de ingressar nele. Pesquisadores sugerem que, embora o intervalo atual seja relativamente administrável, com uma diferença negativa de 200 mil pessoas, ele aumentará para 8,3 milhões em 2030.

Como um líder, existem diversos pontos que você deve considerar à medida que avançamos para a era da revolução digital. Para onde você está olhando para antecipar a mudança? Você está modelando o futuro, ao invés de apenas reagir a ele? Quão diversificada é sua rede? Como você desenvolve a diversidade em sua rede? Precisamos de toda a ajuda possível para notarmos os benefícios das mudanças que os próximos cinco, dez ou quinze anos trarão.

No entanto, esse é só o começo. A Geração Z – os Nativos Digitais – está a caminho. Eles estão crescendo em um ambiente multicanal, usando diversos dispositivos para concluir atividades separadas ao mesmo tempo: enviar mensagens, tuitar, usar o Facebook, acessar o YouTube, fazer a lição de casa, tirar uma selfie, etc. A geração que vem surgindo está vivendo em um mundo que não existia uma década atrás e é o único universo que já conheceu. Como Abraham Lincoln disse certa vez, “a melhor forma de prever seu futuro é criá-lo”. Nós temos isso. O que fazemos com ele cabe a nós definir.

(*)David Wright é um premiado líder com vasta experiência na criação de serviços centrados no cliente de nível mundial, através de equipes inspiradas, diversificadas e engajadas. Motivado e motivacional, o mantra de David de criar excelência a cada oportunidade é encapsulado por duas palavras simples: inspirar e entregar.