Dizem que “o RH é a nova TI.” Isso geralmente se refere a uma tendência em relação à construção de centros de soluções de RH e projetos de centros de serviço compartilhados (CSCs) para gestão de necessidades ou incidentes em geral dos funcionários. O RH também está se voltando para ferramentas de gerenciamento de serviços para dar suporte a operações do dia-dia. Vamos um passo adiante, e o RH começa a se parecer ainda mais com a TI, usando um portal de serviços e fazendo uma interface com a TI para trabalhos em conjunto, como a integração de funcionários, por exemplo. Quando uma empresa começa a operar dessa maneira, a TI precisa do RH ou o RH precisa da TI? Esse post irá olhar para essa questão e respondê-la.

O RH e a TI têm aproveitado seus silos independentes com o passar dos anos. O RH tem informação suficiente sobre os funcionários para gerenciá-los ao longo do ciclo de vida de seus empregos. A TI precisa desses dados. Ao mesmo tempo, a TI tem ferramentas e portais de serviço estabelecidos, assim como processos que tocam muitos aspectos desse ciclo de vida. O RH pode ajudar a fornecer informações que a TI precisa e, quando há um relacionamento entre os dois departamentos, garante-se que as mudanças de funcionários sejam gerenciadas adequadamente. Vale a pena prestar atenção às questões que surgem quando as organizações não trabalham juntas.

A TI depende de dados para automatizar seus processos e respostas. Considere uma solicitação de serviço para equipamentos. A TI precisa conhecer o gerente do solicitante, e ás vezes até o diretor, assim como o centro de custo do funcionário. Isso é geralmente chamado de dados fundamentais. Sem bons dados fundamentais vindos do RH, esse processo e muitos outros não podem ser automatizados com sucesso. A TI deve confiar no solicitante para fornecer o nome do gerente e centro de custo sem nenhum controle de auditoria dessa atividade. Em organizações em que o RH não responde às necessidades de TI (segurando firmemente os dados), não há solução alternativa.

O RH não está acostumado a trabalhar com sistemas de ticket, normalmente não prioriza trabalhos de acordo com os SLAs (Acordos de Nível de Serviço), impacto vs. urgência, especialmente quando são enviados e escritos em notas, e tem pouca experiência em trabalhar como um ‘’prestador de serviço’’ ou ‘’centro de suporte’’. A TI pode ajudar o RH em várias maneiras diferentes nesse aspecto organizacional, processual e atendimento / suporte:

• Consultoria e treinamento de melhores práticas de contact center (definir processos para suporte diário)
• Assistência em estabelecer o fluxo de solicitações de RH do contact center (nível 1) para os centros de excelência de back-end (terminologia de RH para suporte de nível 2 e nível 3)
• Definir prioridades e SLAs
• Criar uma matriz de impacto e urgência
• Como categorizar e priorizar o trabalho

A TI também pode ceder o sistema de gerenciamento de serviços, para o RH alavancar um portal que pode ser usado para engajamento de funcionários. Geralmente, essas ferramentas também incluiriam acesso ao modelo de gestão do conhecimento, deixando o RH muito bem documentado e com uma base sólida de informações ao funcionário. Mesmo se uma aplicação do RH precisar ser licenciada e/ou configurada, a TI pode trabalhar com ele ao longo do processo, assegurando alinhamento em seus procedimentos voltados para o cliente e configuração de ferramentas.

A Gestão de Serviço Empresarial (GSE) ou o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) oferece uma oportunidade para todos os fornecedores de serviço dentro de uma organização usarem processos similares e, frequentemente, um conjunto único de ferramentas. O resultado final é oferecer aos funcionários um ponto de parada único para todas as necessidades diárias, diminuindo a incerteza de como ter a assistência que precisam, e consequentemente aumentado seu engajamento.

Considere as atividades de quando um funcionário entra em uma empresa. O RH inicia o processo de contratação com uma oferta e verificações iniciais de antecedentes. O processo leva tempo suficiente para que TI e Facilities possam estar completamente preparados para receber o novo funcionário, mas apenas se estiverem engajados desde o começo do processo. Em muitas organizações, o gerente de contratações precisa realizar diversas atividades para integrar o funcionário:

• Interagir com o RH para começar o processo de integração.
• Contatar a TI para fornecer equipamento e acesso.
• Contatar Facilities ou os Serviços de Escritório para preparar um local para o funcionário, acompanhamento junto à TI para as necessidades de telecom, uma vez que a mesa estiver pronta.
• Trabalhar com a segurança para emissão de crachás e acesso ao prédio.
• Trabalhar com o departamento jurídico se um acordo de não-divulgação ou não-concorrência for necessário.
• Agora, imagine a experiência quando a gestão de serviço empresarial / CSC está em curso. Assim, uma única solicitação do portal pode lançar todos os tickets necessários para assegurar um processo tranquilo.

Uma vez que o funcionário está dentro da empresa, eles podem continuar a interagir com qualquer um dos fornecedores necessários através do portal de serviços. Quando uma solicitação é feita, o registro do usuário contém informações do gerente para aprovações, centro de custo, informações de contato e todos os dados necessários para processar solicitações para mercadorias e serviços de qualquer fornecedor, já que o RH é parte do processo e os dados de seu sistema que são necessários para gerenciar casos no RH podem ficar disponíveis para todos os fornecedores (sendo que as informações pessoais são disponibilizadas apenas para o RH).

Embora a TI tenha estruturas de gestão de serviços que fornecem orientação sobre processos para dar suporte às atividades de atendimento ao cliente, alguns dos outros provedores não têm. O RH (e outros provedores) podem se beneficiar pela experiência da TI, mas nem tudo se traduz exatamente conforme foi designado para ela. Usando algumas dessas práticas, junto com práticas únicas que diferentes provedores trazem consigo, a organização pode criar um conjunto de procedimentos padrão para usar com todos os fornecedores.

Administração é a chave para o sucesso de uma abordagem GSE. Quando múltiplos provedores estão oferecendo serviços através de uma experiência única do cliente, como um portal ou centro de suporte global, as políticas que impulsionam uma experiência de usuário consistente tornam-se importantes. Somente com um corpo administrativo para dirigir e concordar com as políticas e procedimentos é que essa consistência pode ser alcançada. Áreas de políticas a serem consideradas incluem:

• Métodos de interação (canais). Forneça uma experiência consistente no portal, em um único site para se comunicar com todos os fornecedores internos. Também forneça uma única linha de ajuda para contato, com uma orientação através do menu de voz para fazer o encaminhamento aos especialistas apropriados.
• Idiomas suportados. Se um provedor usa seis idiomas, os clientes esperarão que todos as usem. Devido à sua natureza e algumas necessidades de conformidade que alguns países têm em torno dos serviços de RH, o próprio RH geralmente disponibiliza mais idiomas que os outros provedores.
• Níveis de serviço a se esperar do provedor. As políticas devem administrar se haverá um conjunto consistente de níveis de serviço ou se cada provedor pode estabelecer o seu próprio conjunto, assim como definir procedimentos em torno da comunicação do SLA.
• Aderência do analista e do suporte aos padrões operacionais. Uso de ferramentas, procedimentos, comunicação, etc.
• Estilos de comunicação. Notificações que usem a mesma linguagem, por exemplo.
• Acesso ao conhecimento e informação.

Por fim, cada provedor precisa trabalhar com uma equipe abrangente para elaborar um modelo operante que assegure a qualidade e a consistência. O RH pode ajudar em muitas dessas áreas, através da orientação do seu pessoal, embora a TI tenha o maior conhecimento dos procedimentos de service desk, como estabelecer e gerenciar acordos de nível de serviço.

O valor da gestão de serviço empresarial / CSC é que ela possibilita às organizações utilizarem esse único modelo operante para todos os provedores que fornecem mercadorias e serviços internamente, assim os funcionários / usuários sabem o que esperar. Isso tem grande impacto rumo à melhoria da produtividade, racionalização e otimização dos processos, e aumento da satisfação dos funcionários com os fornecedores e clientes.

Além disso, como as empresas adotam esse modelo operante, centralizar o suporte inicial se torna muito mais fácil e pode levar à criação de um centro de soluções globais, servindo a todos os funcionários e associados, em nome de todos os provedores da organização. Já que algumas áreas são altamente especializadas, o encaminhamento baseado em habilidades ajuda nas ligações recebidas e trabalha com as especialidades apropriadas. Junto com as práticas de shift-left adotadas por todos os provedores nesse modelo, as pessoas podem ser colocadas para produzir um trabalho muito mais estratégico ou os custos operacionais podem ser reduzidos.

(*) Phyllis Drucker é uma consultora certificada em ITIL® e líder de informação na Linium, uma empresa da Ness Digital Engineering. Phyllis tem mais de 20 anos de experiência nas disciplinas e modelos de gerenciamento de serviços de TI, tanto como profissional quanto consultora. Ela trabalha com o HDI desde 1997 e com itSMF USA desde 2004 em diversas funções, incluindo palestrante, escritora, líder de grupos locais, membro do conselho e diretora de operações. Desde 1997, Phyllis ajuda na evolução da profissão dos líderes e profissionais de ITSM ao redor do mundo, para oferecer sua experiência e insights em uma grande variedade de tópicos de ITSM através de apresentações, documentos técnicos e artigos, e agora através de seu livro sobre catálogo de solicitações de serviço, Online Service Management: Creating a Successful Service Request Catalogue (International Best Practice). Siga a Phyllis no Twitter em @msitsm.