Primeiro deixo bem claro que não sou contra e nem a favor em utilizar de forma radical ITIL. Sou certificado como muitos pelo mundo buscaram ser nos últimos anos, mas que agora as noticias dão conta de que esta biblioteca de melhores práticas está perdendo a força no mercado.

Depois de alguns anos trabalhando fortemente para transformar ITIL em cultura de TI percebe-se que a necessidade do negócio e aquele ultimo processo que todos deixaram para implementar (Gerenciamento Financeiro) é o que tem feito toda a diferença.

Vamos ao obvio. Por que TI existe?

Uma das respostas: Para que as empresas sejam muito eficientes e consigam operar num mercado de volume de demanda crescente e exigente por velocidade e a obtenção de controle e lucros com o menor custo.

Então, de que maneira TI deve se estruturar para atender esta máxima de forma perfeita?

Bem, existem mil maneiras de se chegar a um objetivo e temos que encontrar a maneira certa para o negócio que estamos gerindo. Assim, buscar em um padrão uma resposta exclusiva para sua necessidade é engessar a criatividade e a inovação.

Veja o caso do definido Service Desk. ITIL definiu que esta área deve atuar prioritariamente na Gestão de Incidentes e ser ponto único de contato na prestação de serviços de TI. Perfeito? Pra começar sim, mas hoje só isto não é mais suficiente.

O Service Desk necessita atuar também nas seguintes atividades:

Monitoração de alto nível do ambiente. Operar ferramentas de monitoração com visão a partir do negócio para os componentes de tecnologia;
Ter acesso e conhecimento para o uso de ferramentas de depuração de erros para o acionamento preciso da área que fará a correção do incidente;
Aumentar o poder de ação na análise e correção dos incidentes para diminuir o down time;
Gerenciar indicadores de impacto financeiro dos incidentes no negócio;
Atuar na Gestão de Problemas da mesma forma como faz na Gestão de Incidentes;
Avaliar o sucesso das mudanças logo após a sua conclusão;
Esclarecer dúvidas aos clientes sobre a utilização de sistemas;
Receber e atender as demandas de novos softwares e hardwares dos clientes;
Apoiar estrategicamente os projetos evolutivos de TI no que diz respeito ao impacto e necessidades dos clientes;
Fazer gestão e acionamento serviços de suporte contratados de terceiros;
Ser o termômetro e a imagem da área de TI para toda a corporação;
Você pode incluir muitos outros itens nesta lista de acordo com a sua ação de TI para atender o negócio da empresa onde trabalha. E isto reafirma a tendência de que não há como atuar de forma padronizada para atender uma diversidade de situações.

A inovação, criatividade e o poder de se adaptar rapidamente são as chaves para construção de áreas e processos que tenham a performance adequada a negócios específicos. Não conheço um manual ou biblioteca de inovação e criatividade para área de TI. Então os experientes devem apoiar as novas gerações de profissionais que o mercado tem recebido e então certamente novas e brilhantes maneiras de se fazer o que é preciso dentro das corporações surgirão. É preciso correr algum tipo de risco e mudar, experimentar, ajustar e ir adiante na busca infinita da melhoria dos processos de gestão da máquina de TI nas empresas. O ponto de partida pode ou não ser ITIL, mas este não é o fim e sim o meio por onde se podem atingir os objetivos da prestação adequada de serviços de TI ao negócio.