Não é novidade em nosso setor o conceito do SOP (Standard Operation Procedures), e sabemos que sua principal função é fornecer consistência para o centro de suporte através da documentação de procedimentos executados rotineiramente na central de suporte.

piramide estrategicoFaço um destaque especial sobre o SOP ganha força adicional, utilizando-o como item de controle gerencial e não somente operacional. Partimos de um exemplo em que o SOP deva ser utilizado pelo centro de suporte na camada 1, considerando que o mínimo de verificação que o analista deve adotar no chamado é a consulta dos dados cadastrais do usuário. Também deve-se validar a existência ou não de procedimentos na base de conhecimento. Estas orietações para o analista, devem ser registradas em um documento SOP chamado: “Procedimentos para registro de chamado”.

Na camada 2 elaboramos um procedimento SOP chamado “Check-list de auditoria de chamados” para qualidade, orientando os analistas de qualidade a realizar auditorias nos chamados, revisando os dois itens acima mencionado no procedimento da camada 1.

Na camada 3, a coordenação do Centro de Suporte pode registrar um procedimento SOP chamado “Revisão Mensal de processos e Rotinas” adicionando em uma das etapas neste procedimento ou relatório o resultado obtido no procedimento da camada 2 acima citado.

Na camada número 4, o gerente sintetiza apontando para a direção que os itens de qualidade do setor foram revisados e estão dentro de sua normalidade. Ação documentada em um procedimento SOP específico para a gerência chamado de “Resumo Gerencial”.

Atividades e procedimentos que são documentados e que chamamos de SOP, precisam estar relacionadas entre camadas dentro da organização. Primeiro porque as atividades na camada 1(operacional) devem sustentar as camadas 2 e 3 e fazer sentido no contexto geral. Este processo garante que a execução está sendo realizada e se caso não estiver, é fácilmente identificada dentro do ciclo de atividades.

O mais importante de desenvolver uma atividade rotineira é dar sentido a ela (percorrendo do operacional ao estratégico). Após, garantir que ela está sendo executada na frequencia determinada.